業(yè)務(wù)關(guān)系管理

1. 在運(yùn)維服務(wù)過程中，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師通過以下活動(dòng)提升與客戶的關(guān)系：
   （1）定期溝通。
   （2）日常溝通。
   （3）投訴管理。
   （4）表揚(yáng)管理。
   （5）滿意度調(diào)查。
   （6）增值服務(wù)。

2. 增值服務(wù)通常是指超出協(xié)議約定內(nèi)容之外的服務(wù)。需要把握以下四個(gè)原則：
   （1）不能影響現(xiàn)有協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容。
   （2）增值服務(wù)貼合客戶需要。
   （3）增值服務(wù)投入在可接受的范圍內(nèi)。
   （4）本身有能力對增值服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行引申。

3. 供應(yīng)商關(guān)系管理的活動(dòng)：
   （1）供應(yīng)商的選擇/推薦。
   （2）供應(yīng)商審核及管理。
   （3）供應(yīng)商間的協(xié)調(diào)。
   （4）爭議處理。
   （5）支持合同管理。

4. 供應(yīng)商關(guān)系管理關(guān)鍵成功因素
   （1）提前篩選合格的供應(yīng)商。
   （2）支持合同的有效性，提前消除爭議產(chǎn)生的空間。
   （3）供應(yīng)商的定期審核及評估。
   （4）確保合作的共贏。
   （5）系統(tǒng)規(guī)劃與管理師本身的溝通協(xié)調(diào)能力。

5. 第三方關(guān)系管理的活動(dòng)：
   （1）定期溝通。
   （2）日常溝通。
   （3）信息收集分享。
   （4）第三方關(guān)系協(xié)調(diào)。
   （5）配合支持第三方工作。

6. 第三方關(guān)系管理的關(guān)鍵成功因素：
   （1）有效的第三方伙伴選擇。
   （2）第三方協(xié)作內(nèi)容界定的有效性，提前消除爭議產(chǎn)生的空間。
   （3）第三方的定期審核與評估。
   （4）系統(tǒng)規(guī)劃與管理師本身的溝通協(xié)調(diào)能力。
   （5）與第三方的協(xié)作關(guān)系需要獲得最終客戶的認(rèn)可與支持。

IT服務(wù)營銷過程

1. IT服務(wù)營銷過程分為4個(gè)階段：啟動(dòng)準(zhǔn)備階段、調(diào)研交流、能力展示階段、服務(wù)達(dá)成階段。

2. 啟動(dòng)準(zhǔn)備階段：
   （1）營銷準(zhǔn)備。
   （2）營銷計(jì)劃。

3. 調(diào)研交流階段
   （1）做好需求調(diào)研。
   （2）寫好解決方案。

4. 能力展示階段
   （1）做好產(chǎn)品展示。
   （2）保持持續(xù)溝通。

5. 服務(wù)達(dá)成階段
   （1）達(dá)成服務(wù)協(xié)議。
   （2）做好持續(xù)服務(wù)。

IT服務(wù)項(xiàng)目預(yù)算、核算和結(jié)算

1. IT服務(wù)項(xiàng)目預(yù)算的制定分為3個(gè)步驟：
   （1）識別項(xiàng)目預(yù)算收入項(xiàng)與開支項(xiàng)。
   （2）劃分IT服務(wù)項(xiàng)目執(zhí)行階段。
   （3）形成預(yù)算表。

2. IT服務(wù)項(xiàng)目的核算需要基于預(yù)算進(jìn)行，以預(yù)算為依據(jù)，持續(xù)的記錄真實(shí)的收入和開支情況，并加以分析和計(jì)算，最終得出核算結(jié)果。具體實(shí)施的主要工作內(nèi)容和方法如下：
   （1）編制核算記錄表：分為兩個(gè)步驟：首先編制流水表，然后編制匯總表。
   （2）組織資源使用情況核算。
   （3）核算分析與總結(jié)：目的是改進(jìn)預(yù)算編制過程和核算過程。

3. 衡量項(xiàng)目效益的指標(biāo)
   （1）項(xiàng)目投入產(chǎn)出比：是指項(xiàng)目的投入資金與產(chǎn)出資金之比。
   計(jì)算公式：R=K/IN=1:N
   （2）項(xiàng)目投資回報(bào)率：是指組織通過投資項(xiàng)目而返回的價(jià)值，即組織從一項(xiàng)項(xiàng)目投資活動(dòng)中得到的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。
   計(jì)算公式：項(xiàng)目投資回報(bào)率=項(xiàng)目利潤/項(xiàng)目投資總額??100%
   （3）項(xiàng)目凈產(chǎn)出：是指項(xiàng)目的凈利潤產(chǎn)出總額，凈利潤需要在收入的基礎(chǔ)上扣除所有開支，包括人員開支、硬件開支、軟件開支、場地開支、第三方支持開支等，最終結(jié)余的凈利潤為項(xiàng)目凈產(chǎn)出。
   （4）人均產(chǎn)出：是指一定周期內(nèi)項(xiàng)目或組織內(nèi)人均產(chǎn)出的凈利潤水平。對于人員成本占投入成本比重比較大的組織，應(yīng)該衡量單位人均產(chǎn)出，并建立改進(jìn)目標(biāo)，持續(xù)優(yōu)化提升。
   計(jì)算公式：單位人均產(chǎn)出=凈利潤總額/人員數(shù)量