IT服務(wù)質(zhì)量管理
運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理包括運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量
策劃、運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量檢查、運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)。運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量策劃
運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)人和運(yùn)維業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)定期對(duì)運(yùn)維服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行整體策劃，策劃的內(nèi)容包括：
（1）確定運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。
（2）確定運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理的活動(dòng)，常見的運(yùn)維質(zhì)量活動(dòng)的形式如下：
【1】項(xiàng)目質(zhì)量保證
【2】用戶滿意度管理
【3】客戶投訴管理
【4】日常檢查
【5】質(zhì)量文化和質(zhì)量教育
【6】體系內(nèi)審及管審。
（3）確定運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)的職責(zé)和權(quán)限。
（4）時(shí)間安排，對(duì)確定的各類質(zhì)量活動(dòng)時(shí)間做出安排，或者確定頻率周期。
運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量檢查
常見的質(zhì)量檢查活動(dòng)包括：
（1）進(jìn)行滿意度調(diào)查。
（2）運(yùn)維各項(xiàng)目質(zhì)量保證工作實(shí)施。
（3）內(nèi)審。
（4）管理評(píng)審。
（5）日常檢查。
（6）質(zhì)量文化培訓(xùn)等。運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)
質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)確定后，就要安排具體質(zhì)量人員落實(shí)改進(jìn)任務(wù)。但需要運(yùn)維質(zhì)量負(fù)責(zé)人和運(yùn)維業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人的支持
IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理
風(fēng)險(xiǎn)管理的過程包括：
風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)定性分析、風(fēng)險(xiǎn)定量分析、風(fēng)險(xiǎn)處置計(jì)劃、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控、風(fēng)險(xiǎn)跟蹤。風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃
IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃編制的輸入物包括：服務(wù)范圍說明書、服務(wù)預(yù)算、溝通管理計(jì)劃、組織過程資產(chǎn)、事業(yè)環(huán)境因素、進(jìn)度管理計(jì)劃（必要時(shí)）。
風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃編制的輸入：
（1）方法：IT服務(wù)中實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理的辦法和使用的工具等。
（2）角色與職責(zé)：定義風(fēng)險(xiǎn)管理團(tuán)隊(duì)的成員并為成員分配具體任務(wù)與職責(zé)。
（3）預(yù)算：分配資源并估計(jì)成本。
（4）制訂時(shí)間表：定義服務(wù)生命周期中風(fēng)險(xiǎn)管理過程的執(zhí)行時(shí)間進(jìn)度計(jì)劃。
（5）風(fēng)險(xiǎn)類別：事先準(zhǔn)備的常用風(fēng)險(xiǎn)類別，用簡單的列表標(biāo)識(shí)不同的風(fēng)險(xiǎn)。
（6）風(fēng)險(xiǎn)概率：定義一個(gè)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)類別確定風(fēng)險(xiǎn)概率的客觀標(biāo)準(zhǔn)。
（7）風(fēng)險(xiǎn)影響力：反映的事風(fēng)險(xiǎn)影響的嚴(yán)重程度。
（8）概率及影響矩陣：根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)目標(biāo)的影響程度，用一種查詢表格（影響矩陣）對(duì)風(fēng)險(xiǎn)排序。根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)概率和影響程度，決定風(fēng)險(xiǎn)的高、中、低程度。
（9）報(bào)告的格式：如何對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理過程的結(jié)果進(jìn)行歸檔、分析及溝通。
（10）跟蹤：記錄風(fēng)險(xiǎn)行為的方方面面，并將這些內(nèi)容進(jìn)行歸檔。風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別
（1）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的主要內(nèi)容包括以下三方面：
【1】識(shí)別并確定IT服務(wù)的潛在風(fēng)險(xiǎn)。
【2】識(shí)別引起風(fēng)險(xiǎn)的主要因素。
【3】識(shí)別IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)可能引起的后果。
（2）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的輸入：SLA、范圍說明書、風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃、組織過程資產(chǎn)、環(huán)境及組織因素。
（3）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的輸出：風(fēng)險(xiǎn)記錄、更新管理計(jì)劃。
（4）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的方法：
【1】文檔評(píng)審。
【2】信息搜集技術(shù)： 頭腦風(fēng)暴法、德爾菲法、訪談法、優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)分析法。
【3】檢查表。
【4】分析假設(shè)。
【5】圖解技術(shù)。
風(fēng)險(xiǎn)定性分析
（1）風(fēng)險(xiǎn)定性分析的輸入：風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃、風(fēng)險(xiǎn)記錄、組織過程資產(chǎn)、工作績效信息、范圍說明。
（2）風(fēng)險(xiǎn)定性分析的輸出：
【1】按優(yōu)先級(jí)或相對(duì)等級(jí)排列的風(fēng)險(xiǎn)。
【2】按種類的風(fēng)險(xiǎn)分組。
【3】要近期做出響應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)列表。
【4】需要進(jìn)一步分析和應(yīng)對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)列表。
【5】低優(yōu)先級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的檢視表。
【6】風(fēng)險(xiǎn)定性分析結(jié)果中反映的“趨勢(shì)”。風(fēng)險(xiǎn)定量分析
（1）風(fēng)險(xiǎn)定量分析的輸入：
【1】管理計(jì)劃。
【2】風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃。
【3】經(jīng)過更新的風(fēng)險(xiǎn)記錄。
【4】包含活動(dòng)的邏輯關(guān)系及活動(dòng)歷時(shí)估算的進(jìn)度管理計(jì)劃。
【5】包含成本估算的成本管理計(jì)劃。
【6】范圍說明和范圍管理計(jì)劃。
【7】工作分解結(jié)構(gòu)。
【8】組織過程資產(chǎn)，如類似的服務(wù)，風(fēng)險(xiǎn)管理的專業(yè)人員對(duì)類似項(xiàng)服務(wù)所做的研究成果、風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)庫。
（2）定量風(fēng)險(xiǎn)分析的輸出：
【1】可能性分析：對(duì)進(jìn)度和成本的輸出進(jìn)行估計(jì)，列出可能完成的日期和成本。
【2】實(shí)現(xiàn)成本和進(jìn)度目標(biāo)的可能性。
【3】已量化風(fēng)險(xiǎn)的優(yōu)先級(jí)列表。
【4】定量風(fēng)險(xiǎn)分析結(jié)果中的趨勢(shì)。
- 風(fēng)險(xiǎn)處置計(jì)劃
（1）風(fēng)險(xiǎn)處置計(jì)劃的輸入：
【1】風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃：成員任務(wù)分配、風(fēng)險(xiǎn)分析定義、不同風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的劃分、風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃的進(jìn)度和預(yù)算方案。
【2】風(fēng)險(xiǎn)記錄：風(fēng)險(xiǎn)處置計(jì)劃過程可能必須向前追溯已識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)、挖掘風(fēng)險(xiǎn)的根源、潛在的應(yīng)對(duì)措施、風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任人及風(fēng)險(xiǎn)的征兆和警告信號(hào)。
（2）風(fēng)險(xiǎn)處置計(jì)劃的輸出：
【1】已識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)及其描述。
【2】風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任人及其職責(zé)。
【3】定性和定量風(fēng)險(xiǎn)分析過程的結(jié)果。
【4】一致認(rèn)同的應(yīng)對(duì)策略。
【5】執(zhí)行選定的應(yīng)對(duì)策略所需的具體行動(dòng)。
【6】在應(yīng)對(duì)策略執(zhí)行后，期望的殘留風(fēng)險(xiǎn)水平。
【7】風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生事的預(yù)警和信號(hào)。
【8】風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略所需的預(yù)算和時(shí)間。
【9】時(shí)間和成本的應(yīng)急儲(chǔ)備，目的是為干系人提供一定的風(fēng)險(xiǎn)承受能力。
【10】啟動(dòng)應(yīng)急計(jì)劃的觸發(fā)條件。
【11】風(fēng)險(xiǎn)一旦發(fā)生后所采用的回退計(jì)劃。
【12】殘留風(fēng)險(xiǎn)。
【13】二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)：執(zhí)行某一風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施二直接引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)。
【14】需要的應(yīng)急儲(chǔ)備量：通過風(fēng)險(xiǎn)的定量分析和組織對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的承受能力來確定。
【15】風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)的合同協(xié)議。
（3）風(fēng)向處置計(jì)劃的方法
【1】負(fù)面風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)策略：避免、轉(zhuǎn)移、減輕。
【2】機(jī)遇應(yīng)對(duì)策略：開拓、分享、強(qiáng)大。
【3】同時(shí)適用威脅和機(jī)遇的應(yīng)對(duì)策略。
【4】應(yīng)急響應(yīng)策略。
- 風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控
（1）風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控的輸入：
【1】風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃。
【2】風(fēng)險(xiǎn)記錄。
【3】工作績效信息。
【4】批準(zhǔn)的變更請(qǐng)求。
（2）風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控的輸出：
【1】建議的糾正措施。
【2】變更申請(qǐng)。
【3】風(fēng)險(xiǎn)記錄。
【4】組織過程資產(chǎn)。
（3）風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控的方法
【1】風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。
【2】風(fēng)險(xiǎn)審計(jì)和定期的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)審。
【3】差異和趨勢(shì)分析。
【4】技術(shù)的績效評(píng)估。
【5】預(yù)留管理。
- 風(fēng)險(xiǎn)跟蹤
（1）風(fēng)險(xiǎn)跟蹤的方法：風(fēng)險(xiǎn)審計(jì)、偏差分析、技術(shù)指標(biāo)分析。
（2）風(fēng)險(xiǎn)清單。
