IT服務(wù)部署實(shí)施要素
人員要素部署實(shí)施：
（1）外部招聘和內(nèi)部調(diào)崗。
（2）建立培訓(xùn)教材庫(kù)及知識(shí)轉(zhuǎn)移方法。資源要素部署實(shí)施：
（1）知識(shí)庫(kù)內(nèi)容初始化
知識(shí)庫(kù)內(nèi)容初始化流程：來(lái)源--》審核-->發(fā)布
（2）工具部署、使用手冊(cè)與相關(guān)制度
（3）備件庫(kù)建立與可用性測(cè)試
（4）服務(wù)臺(tái)管理制度的初始化
服務(wù)臺(tái)管理制度中至少要包含如下內(nèi)容：
【1】服務(wù)臺(tái)中各崗位的角色和職責(zé)。
【2】服務(wù)臺(tái)的主要工作流程。
【3】記錄事件與服務(wù)請(qǐng)求的具體要求。
【4】事件與服務(wù)請(qǐng)求分派的原則。
【5】事件回訪的相關(guān)規(guī)定與要求。
【6】服務(wù)臺(tái)的績(jī)效考核指標(biāo)。技術(shù)要素部署實(shí)施
（1）知識(shí)轉(zhuǎn)移
知識(shí)轉(zhuǎn)移的內(nèi)容：【1】歷史運(yùn)維資料【2】基礎(chǔ)架構(gòu)資料【3】應(yīng)用系統(tǒng)資料【4】業(yè)務(wù)資料
（2）應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案的制訂與演練
制訂應(yīng)急預(yù)案與演練的目的：（哪些情況需要制訂應(yīng)急預(yù)案？）
【1】自然災(zāi)害引起的對(duì)IT系統(tǒng)的災(zāi)難性破壞。
【2】網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備、通信線路故障導(dǎo)致IT系統(tǒng)的重大故障。
【3】電源電路以及機(jī)房等基礎(chǔ)設(shè)施故障導(dǎo)致IT系統(tǒng)的重大故障。
【4】IT系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)、系統(tǒng)和存儲(chǔ)、中間件故障導(dǎo)致的重大系統(tǒng)性故障。
【5】IT系統(tǒng)發(fā)生網(wǎng)絡(luò)攻擊破壞、計(jì)算機(jī)病毒傳播或被利用從事違法犯罪活動(dòng)等引發(fā)的重大安全突發(fā)事件。
【6】應(yīng)用系統(tǒng)發(fā)生重大故障。
【7】組織認(rèn)為應(yīng)采取應(yīng)急機(jī)制的其他IT系統(tǒng)重大突發(fā)事件。應(yīng)急演練的原則：
【1】結(jié)合實(shí)際、合理定位
【2】著眼實(shí)戰(zhàn)、講求實(shí)效
【3】精心組織、確保安全
【4】統(tǒng)籌規(guī)劃、厲行節(jié)約應(yīng)急響應(yīng)演練過(guò)程
【1】演練啟動(dòng)
【2】演練執(zhí)行
【3】演練結(jié)束與終止
【4】應(yīng)急演練評(píng)估與總結(jié)
【5】成果運(yùn)用
【6】文件歸檔與備案
【7】考核與獎(jiǎng)懲
在演練結(jié)束后應(yīng)將演練計(jì)劃、演練方案、應(yīng)急預(yù)案演練評(píng)估報(bào)告、應(yīng)急預(yù)案演習(xí)報(bào)告（總結(jié)）等資料按規(guī)定報(bào)有關(guān)部門備案，并留一份歸檔保存。保存的期限是通常為6年。
關(guān)聯(lián)記憶：國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)復(fù)審周期為
5年。
（3）SOP標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范
SOP的編寫通常需要遵循如下原則:
- 在
人力、財(cái)力、物力等資源允許的范圍內(nèi)可以做到。 - IT服務(wù)人員
都能看懂，且每個(gè)人的理解都相同。 -
效率最高和成本最低，并識(shí)別出關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。 - SOP正式
發(fā)布前要經(jīng)過(guò)測(cè)試與評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)。 - 可以根據(jù)業(yè)務(wù)與技術(shù)發(fā)展需求，實(shí)現(xiàn)
快速迭代。
（4）技術(shù)手冊(cè)發(fā)布
技術(shù)手冊(cè)發(fā)布的流程：
【1】審核：手冊(cè)在發(fā)布前應(yīng)進(jìn)行審核，驗(yàn)證可行后以文檔管理的要求進(jìn)行存檔。
【2】存檔：采用分級(jí)管理的方法，便于使用者快速定位到所需查看的技術(shù)手冊(cè)。
【3】發(fā)放：通知相關(guān)人員查看，組織培訓(xùn)講解，確保按手冊(cè)要求進(jìn)行操作。
（5）搭建測(cè)試環(huán)境
- 過(guò)程要素部署實(shí)施：
（1）過(guò)程與制度發(fā)布
（2）過(guò)程電子化管理和數(shù)據(jù)初始化
（3）體系試運(yùn)行
IT服務(wù)部署實(shí)施方法
IT服務(wù)部署實(shí)施過(guò)程通常劃分為3個(gè)階段：IT服務(wù)部署實(shí)施
計(jì)劃階段、IT服務(wù)部署實(shí)施執(zhí)行階段和IT服務(wù)部署實(shí)施驗(yàn)收階段。IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃階段的主要活動(dòng)，包括計(jì)劃
溝通、計(jì)劃制訂、計(jì)劃評(píng)估確認(rèn)、計(jì)劃修訂，鑒于部署實(shí)施計(jì)劃對(duì)整個(gè)部署實(shí)施過(guò)程具有重要指導(dǎo)意義，所以這是一個(gè)循環(huán)反復(fù)的過(guò)程。IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃中主要進(jìn)行的工作內(nèi)容：
- IT服務(wù)部署實(shí)施
啟動(dòng)會(huì)。 - 服務(wù)團(tuán)隊(duì)
組建計(jì)劃。 - 服務(wù)團(tuán)隊(duì)
培訓(xùn)與知識(shí)轉(zhuǎn)移計(jì)劃。 - 服務(wù)
工具采購(gòu)、安裝部署、測(cè)試、初始化與上線計(jì)劃， - 核對(duì)服務(wù)
目標(biāo)。 - 核對(duì)服務(wù)
目錄。 - 設(shè)定服務(wù)
模型。 - 客戶話服務(wù)管理過(guò)程。
- 設(shè)定
過(guò)程績(jī)效指標(biāo)。 - 初始化
服務(wù)文檔體系與文檔管理規(guī)范。 - 初始化
配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）。 - 客戶化服務(wù)規(guī)范。
- 開發(fā)
工作指導(dǎo)書和標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范。 - 編寫
服務(wù)計(jì)劃。 - 服務(wù)
發(fā)布會(huì)會(huì)/部署實(shí)施總結(jié)會(huì)。
在IT服務(wù)部署實(shí)施執(zhí)行階段中，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師應(yīng)至少與所有項(xiàng)目干系人達(dá)成以下12方面的共識(shí)：
（1）開展項(xiàng)目的原因和目標(biāo)
（2）項(xiàng)目的交付物及其約束條件
（3）項(xiàng)目的交付方式、時(shí)間及投入
（4）項(xiàng)目的范圍
（5）項(xiàng)目初步實(shí)現(xiàn)所要求的條件
（6）項(xiàng)目所面臨的風(fēng)險(xiǎn)
（7）對(duì)部署實(shí)施計(jì)劃所需資源的驗(yàn)證
（8）與項(xiàng)目干系人做計(jì)劃的正式聲明和溝通
（9）角色和職責(zé)包括：成員角色、權(quán)利、職責(zé)和能力
（10）項(xiàng)目的組織結(jié)構(gòu)圖
（11）人員配備管理計(jì)劃
（12）發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題相關(guān)的技術(shù)IT服務(wù)部署實(shí)施執(zhí)行的活動(dòng)：
（1）按規(guī)劃開展活動(dòng)，以實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)，創(chuàng)造項(xiàng)目的可交付成果。
（2）管理、培訓(xùn)、配置運(yùn)維團(tuán)隊(duì)成員。
（3）驗(yàn)證、獲取、使用和管理資源。
（4）執(zhí)行已經(jīng)計(jì)劃好的過(guò)程、方法、標(biāo)準(zhǔn)。
（5）可信賴的發(fā)布管理機(jī)制。
（6）IT服務(wù)連續(xù)性管理機(jī)制。
（7）IT服務(wù)回顧機(jī)制。
（8）滿意度管理機(jī)制。
（9）標(biāo)準(zhǔn)操作程序（服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書）。
（10）IT服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃。
（11）特有的過(guò)程、專有的規(guī)范。根據(jù)不同的IT服務(wù)類型，在部署實(shí)施驗(yàn)收階段中關(guān)注以下要點(diǎn)：
（1）SLA約定目標(biāo)都已實(shí)現(xiàn)。
（2）規(guī)定的服務(wù)交付物可合規(guī)交付，并被客戶驗(yàn)收。
（3）解散部署實(shí)施團(tuán)隊(duì)并釋放資源。
（4）總結(jié)并記錄部署實(shí)施中的經(jīng)驗(yàn)。IT服務(wù)部署實(shí)施驗(yàn)收階段的主要活動(dòng)：
（1）IT服務(wù)部署實(shí)施期報(bào)告。
（2）IT服務(wù)部署實(shí)施回顧。
（3）交付物驗(yàn)收。IT服務(wù)部署實(shí)施驗(yàn)收階段的關(guān)鍵成功因素包括
客戶的滿意度、客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的直接感知以及服務(wù)級(jí)別協(xié)議的完成情況。IT服務(wù)部署實(shí)施驗(yàn)收階段可能存在的風(fēng)險(xiǎn)和控制：
（1）服務(wù)級(jí)別協(xié)議中的驗(yàn)收準(zhǔn)則或標(biāo)準(zhǔn)不夠清晰。
（2）服務(wù)驗(yàn)收的準(zhǔn)備不充分。
（3）未提供部署實(shí)施期報(bào)告。
（4）客戶的主管領(lǐng)導(dǎo)或主管部門組織結(jié)構(gòu)發(fā)生變動(dòng)后，客戶本應(yīng)承擔(dān)的收尾責(zé)任缺失，導(dǎo)致客戶項(xiàng)目收尾無(wú)法啟動(dòng)或進(jìn)行。
（5）項(xiàng)目文檔資料不規(guī)范。
