在to B業(yè)務(wù)的不同發(fā)展階段，增長邏輯的驅(qū)動力從市場導向到產(chǎn)品導向再到服務(wù)導向，但在具體的運營邏輯上，依然圍繞著用戶拉新、付·費轉(zhuǎn)化、用戶服務(wù)這3個關(guān)鍵運營模塊，在這3個模塊下，不同的產(chǎn)品類型和運營模式，產(chǎn)生了不同的運營崗位。

定義：服務(wù)型業(yè)務(wù)我們將其定義為以軟件產(chǎn)品為服務(wù)媒介和以人力為服務(wù)媒介的業(yè)務(wù)類型，服務(wù)型業(yè)務(wù)的運營邏輯是拉新-付費-服務(wù)-再付費。在具體的運營動作上，我們還是按照拉新-付費-服務(wù)這3大運營模塊來看。

相比于平臺型業(yè)務(wù)模式，服務(wù)型業(yè)務(wù)模式由于要用戶先付費再提供服務(wù)，所以在拉新和付費這兩個環(huán)節(jié)的運營動作上會更加復雜。

我們以Teambition這個產(chǎn)品為例。在to B運營方向上，Teambition共分為市場部、銷售部、Growth部、用戶成功部，各部門職責如下：

• 市場部：主要負責流量的獲取和品牌傳播；
• 銷售部：主要關(guān)注收入和大客戶銷售；
• Growth：依據(jù)數(shù)據(jù)制定增長策略和機制，為產(chǎn)品及各運營環(huán)節(jié)提需求；
• 用戶成功部：主要幫助用戶解決使用中的各種為題，幫助用戶更好地使用TB提升協(xié)作效率，為企業(yè)帶來價值。

這幾個部門是怎么配合的呢？首先是市場部通過渠道或活動把用戶吸引過來，對獲客數(shù)量和獲客成本負責。用戶注冊后開始使用免費版產(chǎn)品，產(chǎn)品部門對用戶的使用時長和持續(xù)使用時間負責。

用戶使用免費版一段時間后，會試用企業(yè)版，這時候銷售部門就會跟進，銷售部門只負責用戶購買，而用戶購買后就會有用戶成功部門跟進，用戶成功部門會對用戶美譽度和續(xù)費率等指標負責。

服務(wù)型業(yè)務(wù)to B運營邏輯

這個流程與我們前面表述過的服務(wù)型業(yè)務(wù)的運營邏輯相同，這個流程按照用戶是否付費可以分為兩個階段，即潛客階段和客戶成功階段。

服務(wù)型產(chǎn)品的獲客方式多樣，常見的如內(nèi)容獲客、活動獲客、市場BD等方式，總結(jié)來說獲客形式可以分為兩種：

• 一種是通過 營銷渠道和營銷活動，例如通過SEM渠道推廣或線下活動，將用戶直接轉(zhuǎn)化到官網(wǎng)進行注冊；
• 另一種是通過打造品牌影響力，讓用戶主動搜索品牌關(guān)鍵詞，進入官網(wǎng)注冊。

引導用戶注冊的目的是留下銷售線索，銷售線索一般會先由電話客服進行溝通，確認用戶的購買意向后轉(zhuǎn)給銷售人員跟進。
同時，在獲客轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)，還有一個售前工程師的角色，針對客戶需求制定產(chǎn)品說明方案。
在這個轉(zhuǎn)化流程中，會出現(xiàn)很多的用戶流失，那么針對這些流失用戶，會產(chǎn)生如新媒體運營、社區(qū)運營、社群運營等一系列運營手段，由此也產(chǎn)生相應(yīng)的運營崗位。

1. 潛客階段：
   潛客運營階段的運營目標一方面在于銷售線索的數(shù)量和質(zhì)量，另一方面在于付費用戶的轉(zhuǎn)化數(shù)量。
   如上圖所示，潛客運營階段產(chǎn)生的主要崗位包括媒介渠道運營，負責打造品牌，營銷渠道運營，負責直接獲得銷售線索，電話客服/銷售負責跟進銷售線索，售前工程師負責為客戶制定產(chǎn)品方案。
   潛客運營階段的最終目標是付費轉(zhuǎn)化用戶的數(shù)量，按照不同崗位的具體職責，營銷獲客環(huán)節(jié)的崗位主要為銷售線索的數(shù)量和質(zhì)量負責。

2. 客戶成功階段：
   而在客戶付費后，會有客戶成功部門介入為客戶提供服務(wù)，通過服務(wù)的方式提高用戶對產(chǎn)品的使用率，并給出合理化的產(chǎn)品使用建議來提高客戶的效率或營收，也就是實現(xiàn)客戶成功。
   服務(wù)型業(yè)務(wù)越來越看重客戶成功的重要性，客戶成功的價值在于提高用戶對產(chǎn)品的使用率，實現(xiàn)用戶留存，進而續(xù)約。相比一連串獲客轉(zhuǎn)化流程產(chǎn)生的營銷費用，老客戶的續(xù)約更容易使服務(wù)型企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)的營收。

小結(jié)：
在服務(wù)型產(chǎn)品的運營流程中，用戶拉新、付費轉(zhuǎn)化、用戶服務(wù)這3大模塊的關(guān)系越來越密切。

• 用戶拉新環(huán)節(jié)不僅要關(guān)注銷售線索的數(shù)量，還要關(guān)注銷售線索的質(zhì)量，主要的判斷依據(jù)是獲得的銷售線索中沒有需求用戶的占比。
• 而付費轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)呢，需要根據(jù)拉新環(huán)節(jié)所了解到的用戶需求來制定銷售方案，用戶付費后的客戶成功環(huán)節(jié)需要跟銷售環(huán)節(jié)交接用戶關(guān)系，也要給拉新環(huán)節(jié)輸出客戶成功案例用來獲客。
• 服務(wù)型業(yè)務(wù)，特別是以產(chǎn)品為媒介的服務(wù)，例如通過大數(shù)據(jù)、人工智能等產(chǎn)品和技術(shù)為企業(yè)提供服務(wù)的業(yè)務(wù)模型，被看做是下一階段的主要趨勢，對于從業(yè)者來說，服務(wù)型業(yè)務(wù)的行業(yè)發(fā)展空間大，可選擇的崗位多，是比較理想的就業(yè)選擇。