文｜@培訓(xùn)師梁輝
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談到服務(wù)管理，我并非行家里手，但作為一個(gè)每年平均要在外面晃蕩200天左右的資深流竄犯，經(jīng)常有機(jī)會(huì)感受來(lái)自不同地方不同行業(yè)不同從業(yè)者的服務(wù)水平，站在受眾的角度，也斗膽來(lái)談?wù)勎覍?duì)服務(wù)的看法，就像我不是廚師，但是完全可以在食客的立場(chǎng)上發(fā)表我對(duì)某道菜口味好壞的評(píng)價(jià)，這時(shí)候，你可千萬(wàn)別梗著脖子叫板說(shuō)：You can you up,No can no BB，這樣咱們就沒(méi)辦法一起愉快地聊天了。
服務(wù)這件事，在物品奇缺時(shí)，估計(jì)是沒(méi)這個(gè)概念的。記得小時(shí)候我們還經(jīng)歷過(guò)一段買(mǎi)什么都要憑票的年代（我去，暴露年齡了??），那絕對(duì)是賣(mài)方為大的時(shí)代，能買(mǎi)到已經(jīng)是謝天謝地啦，那個(gè)年代，在供銷(xiāo)社、百貨大樓上班的人眼睛一般都不長(zhǎng)在正常位置，基本都在頭頂上，也許你會(huì)問(wèn)：眼睛長(zhǎng)上面看人怎么看？憑鼻孔啊，笨！服務(wù)？什么是“服務(wù)”？誰(shuí)叫“服務(wù)”？
隨著改革開(kāi)放的進(jìn)程、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，物品極大豐富，各行各業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化大大加劇，這時(shí)候，買(mǎi)方逐漸有了話(huà)語(yǔ)權(quán)，購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，產(chǎn)品已經(jīng)不再是打動(dòng)客戶(hù)的唯一因素，在購(gòu)買(mǎi)或享受賣(mài)方提供服務(wù)時(shí)，客戶(hù)在整個(gè)體驗(yàn)中的感受成了選擇與否的重要依據(jù)。于是，各行各業(yè)的商家們開(kāi)始強(qiáng)調(diào)“客戶(hù)至上”，“顧客是上帝”等等。
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說(shuō)到服務(wù)水平，個(gè)人感受（絕非地圖炮）：南方比北方強(qiáng)，沿海比內(nèi)地棒。
有一次在北方某個(gè)城市講課（哪個(gè)城市？就不說(shuō)，急死你??），客戶(hù)很殷勤，晚上請(qǐng)我在一個(gè)比較高檔的酒樓吃飯，上菜時(shí)我發(fā)現(xiàn)一個(gè)細(xì)節(jié)，服務(wù)員端湯上來(lái)的時(shí)候右手拇指杵到湯里去了，作為一個(gè)八月份出生，大處女座的我怎么可以忍？嬸可以忍，叔也不能忍啊（是可忍孰不可忍），在服務(wù)員撂下湯轉(zhuǎn)身走的時(shí)候，我說(shuō)：你手怎么搞我湯里去了？結(jié)果對(duì)方淡淡地回了一句：沒(méi)事，不燙的......揮一揮衣袖，飄然而去，深藏功與名。
這種“淡然”、無(wú)所謂，令在廣州待慣了的我實(shí)在無(wú)法適應(yīng)。正常的反應(yīng)不是應(yīng)該過(guò)來(lái)道歉解釋加補(bǔ)償嗎？
為什么服務(wù)人員這么淡定？我想，應(yīng)該是酒樓管理人員沒(méi)有訓(xùn)練，沒(méi)有要求的緣故。
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在拼硬件拼得慘烈無(wú)比的時(shí)候，商家們慢慢意識(shí)到“軟件”的重要，“軟件”成了比拼的另一個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，員工的培訓(xùn)，考核機(jī)制的導(dǎo)入......在員工個(gè)人的服務(wù)意識(shí)水準(zhǔn)還沒(méi)達(dá)到一定高度的時(shí)候，用一些強(qiáng)制的方式去培養(yǎng)員工主動(dòng)服務(wù)的習(xí)慣。
當(dāng)然，矯枉過(guò)正之下，難免會(huì)有一些技術(shù)動(dòng)作過(guò)大，用力過(guò)猛，甚至動(dòng)作走樣的部分，比如：
銀行新人熱情地去搶著幫老太拎包，而老太拒絕，因?yàn)榘镅b的是現(xiàn)金，她不敢假手于人；
酒店熱情服務(wù)，客戶(hù)剛?cè)胱【桶l(fā)現(xiàn)牙膏都已經(jīng)擠好，出門(mén)回來(lái)之后發(fā)現(xiàn)襪子內(nèi)褲都被洗了，客戶(hù)愕然，壓根不認(rèn)可這種所謂的“好”服務(wù)；
有些餐廳為了制造噱頭，搞跪式服務(wù)，客戶(hù)不習(xí)慣等等。
……
種種吃力不討好的行為，難免讓人產(chǎn)生服務(wù)過(guò)度的質(zhì)疑。
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但是，這些是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程的錯(cuò)嗎？（畫(huà)外音：這個(gè)鍋我們不背...我們不背…不背...）
我們?cè)诠芾淼臅r(shí)候常說(shuō)：員工是要求出來(lái)的！如果不用一些標(biāo)準(zhǔn)去要求員工的行為，凡事指望員工自動(dòng)自發(fā)自覺(jué)，你覺(jué)得這靠譜嗎？在員工服務(wù)意識(shí)水準(zhǔn)還沒(méi)提升的情況下，如果不要求，他（她）們不會(huì)也不會(huì)去認(rèn)真服務(wù)，前一個(gè)“不會(huì)”是主觀(guān)意愿上不會(huì)去做，多一事不如少一事，這才是我們正常人的心態(tài)，后一個(gè)“不會(huì)”是的確不懂得怎么去做才能讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
錯(cuò)不在用標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程去對(duì)員工進(jìn)行要求，錯(cuò)在決策者在制定標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候過(guò)于拍腦袋，只是為了標(biāo)準(zhǔn)化而標(biāo)準(zhǔn)化，或者為了標(biāo)新立異博出位而搞一些華而不實(shí)的噱頭，并沒(méi)有真正站在客戶(hù)角度，設(shè)身處地的思考：什么才是客戶(hù)想要的？假如是我自己享受服務(wù)提供方提供這樣的服務(wù)時(shí)，我的體驗(yàn)怎樣？是很爽還是很尷尬？
為什么我們?nèi)コ院５讚频臅r(shí)候，享受他（她）們提供的服務(wù)不會(huì)有過(guò)度的感覺(jué)？反而覺(jué)得很爽，體驗(yàn)很棒，甚至自發(fā)刷屏盛贊海底撈的服務(wù)要上天？回應(yīng)主題，這就叫“到位”。
什么叫“到位”的服務(wù)？
一切以客戶(hù)的體驗(yàn)為準(zhǔn)，以讓客戶(hù)感覺(jué)舒服為準(zhǔn)！你很用心，員工很辛苦，很努力，但客戶(hù)感受不佳，這就是服務(wù)沒(méi)做好，而不是過(guò)度！
