作為一名培訓(xùn)師經(jīng)常要跟不同培訓(xùn)公司的助教打交道，助教工作安排的到不到位將直接影響到老師上課的精力狀態(tài)。有的助教說是助教從始至終從來都不會主動跟你發(fā)一條短信，直到第二天上課了你才知道你的助教是個男生還是個女生。當(dāng)然也有的助教會工作做的比較細(xì)致，提前發(fā)短信給你告訴你當(dāng)?shù)氐奶鞖馇闆r如何是否需要增加衣服，而且細(xì)心的助教不管多晚都會發(fā)短信跟你確認(rèn)飛機(jī)是否到達(dá)是否已經(jīng)入住酒店等信息。

我到上海虹橋的時候大概是晚上十點(diǎn)半左右，助教幫我叫了滴滴專車。等我到酒店的時候，助教早就已經(jīng)在酒店大堂等我了，手里還提了一袋水果和酸奶，他笑呵呵地跑上前，接過我手里的行李說“李老師，您辛苦了，飛機(jī)這么晚才到，我?guī)デ芭_辦手續(xù)?！比揪频晡易∵^很多次了，所以對他們的入住手續(xù)并不陌生，而且相對來說我比較喜歡華住旗下酒店的服務(wù)，退房不用查房，房卡扔給前臺就可以大搖大擺地走人了，方便。酒店服務(wù)員是一名男孩子，接過我的身份證二話沒說，快速辦理入住手續(xù)，面帶微笑速度很快，等我手續(xù)辦完，他還我身份證的時候，取了一個塑料套把我把身份證給套上了，我問他“這是免費(fèi)的服務(wù)嗎？”服務(wù)員點(diǎn)點(diǎn)頭說“是的，先生”。

去房間的路上，我和助理兩個人就全季送身份證塑料套這件事情做了個簡單的交流。在酒店競爭越來越激烈的今天，怎樣才能創(chuàng)造出差異化制造出競爭優(yōu)勢來，答案就是要尋找服務(wù)的細(xì)節(jié)，給客戶制造驚喜。一個小小的卡套就讓我有了特別深的感受，象很多酒店送水果送牛奶送點(diǎn)心的，相信很多人都遇到過早就已經(jīng)見怪不怪的。大概七八年前，起家于山東東營的藍(lán)海大酒店，用引領(lǐng)整個行業(yè)的創(chuàng)新服務(wù)，刮起了一股酒店服務(wù)革新的颶風(fēng)，于是山東省的酒店業(yè)整體服務(wù)水平開始領(lǐng)先于全國。在其提供的服務(wù)內(nèi)容中，有一項(xiàng)是大家印象最深的，就是服務(wù)員給客戶手寫留言卡片，一下子整個行業(yè)被引爆。

前兩天去東鵬集團(tuán)給其旗下的進(jìn)口瓷磚品牌DPI店長做培訓(xùn)，接我們的司機(jī)一路上服務(wù)都特別熱情貼心。剛上車的時候，司機(jī)談資豐富，跟我們聊天，問我們從哪里來，然后就介紹廣東的風(fēng)土人情，后來司機(jī)看我跟助理兩個人談工作，就一言不發(fā)把我們送到了酒店，到酒店以后主動下車幫我們拿行李。

等課程結(jié)束的時候，助理還要留在佛山處理一些事情，司機(jī)送我一個人去機(jī)場，送我的司機(jī)正是當(dāng)時接我的司機(jī)，一路上兩人相談甚歡?，F(xiàn)在想想，想當(dāng)個好一名司機(jī)也不是一件容易的事情，除了駕駛技術(shù)好你還的會跟客人聊天。行程很順利，一個小時多一點(diǎn)我們就到了白云機(jī)場，快到機(jī)場的時候，司機(jī)拿出一張帶有二維碼的小卡片，說“李老師，麻煩您用手機(jī)掃一下二維碼對我本次服務(wù)進(jìn)行評價”，原來東鵬公司對每一名司機(jī)都有考核要求啊。我掃了一下二維碼，發(fā)現(xiàn)共有七八個題目，包括司機(jī)駕駛技術(shù)，車內(nèi)整潔度，司機(jī)的溝通服務(wù)等內(nèi)容，非常具體量化。在為東鵬司機(jī)的服務(wù)點(diǎn)贊的同時，我開始思考一個問題，那就是如何將公司的服務(wù)要求落地的問題。

很多企業(yè)都說“客戶第一”，要象雷鋒同志那樣全心全意為客戶服務(wù)，可是口號喊的震天響，落地卻很難，難就難在考核措施的缺失。我們說打造團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力，你考核什么員工才會做什么，象東鵬公司這樣把服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了細(xì)化，并且納入了考核之中，那么不管是司機(jī)還是員工都會努力而認(rèn)真地去做好。打造卓越服務(wù)，首先是公司高層在戰(zhàn)略上進(jìn)行規(guī)劃，然后是中層在具體的服務(wù)細(xì)節(jié)上進(jìn)行細(xì)化、培訓(xùn)和考核追蹤，最后才是基層員工聽話照做，閉環(huán)系統(tǒng)一旦形成，那么公司的服務(wù)水平自然也就得到了巨大的提升。