在上節(jié)課里我們講了在沖突發(fā)生的時(shí)候，如何從合作思維中獲得勇氣、解除定深符、不逃不跑，直面沖突。

這節(jié)課我們可以講如何處理沖突。我現(xiàn)在已經(jīng)定在這兒了，首先我沒跑，這些我們就要看說我定在這兒我干嘛？我要做點(diǎn)什么事兒？我從兩個(gè)角度跟大家講，一種角度叫做 對事不對人，不對事兒第二步叫做對事兒不對人，基本上就把我們在處理沖突中所有能涵蓋的點(diǎn)都涵蓋掉了。我講了這么多節(jié)課，可能很多小伙伴已經(jīng)非常熟悉我們的一個(gè)底層思維，叫什么合作思維，對吧。

如何處理沖突？一定是用合作思維的，通過合作在有分歧的事情上消除分歧，沖突就會(huì)被解決。但是剛才講這速度還不完整，還沒到時(shí)候，因?yàn)闆_突本身是一種非常規(guī)的狀態(tài)，觀點(diǎn)針鋒相對，情緒激碰撞。如果你上來就奔著那件事兒說我們來看看這件事兒怎么樣能達(dá)成有的時(shí)候不一定能帶來理想的結(jié)果。我舉個(gè)例子，比爾蓋茨一個(gè)非常經(jīng)典的案例。我們都知道比爾蓋茨覺得他是軟件霸主，微軟的ceo。但是很多人可能并不知道的是這功勞不是蓋茨一個(gè)人的。

蓋茨創(chuàng)立的僅是微軟的60%，微軟早期還有一個(gè)非常重要的聯(lián)合創(chuàng)始人叫power。艾倫以前寫過一本書，叫做我用微軟改變世界，里面非常詳細(xì)的記錄了他跟蓋茨從相遇共設(shè)下分歧分手的經(jīng)歷，還報(bào)了蓋茨不少怪癖和瘋狂的事。他講了這么一段，是我覺得這真的是典型的面對沖突的時(shí)候我們搞錯(cuò)順序的一個(gè)絕佳案例。他說蓋茨非常熱衷于辯論，就是我一定要把這個(gè)事給你掰扯明白，我不達(dá)目的不罷休。然后艾倫就寫，他說有一種傳言，說微軟在所有的辦公室都安裝了特別定制的門，防止信息外泄。

不過就算這樣是真的也沒有用。當(dāng)我和蓋茨吵起來的時(shí)候，往上數(shù)、往下數(shù)，八層樓你都能聽見我們的聲音。他有一次，比爾蓋茨跟艾倫又因?yàn)橐粋€(gè)技術(shù)問題發(fā)生了分歧，艾倫其實(shí)是在技術(shù)符合研究方面比蓋茨厲害很多的人，但是蓋茨比完了就對蓋艾倫說了很多，他反對意見。艾倫聽了10分鐘之后，說就盯著蓋茨的眼睛說，他說比爾，我們現(xiàn)在說這些沒有意義。因?yàn)槟銢]有考慮xyz等等，還沒有用。比爾像什么都沒有聽到一樣繼續(xù)說個(gè)不停。他們的拉鋸戰(zhàn)持續(xù)了好幾個(gè)小時(shí)，任誰都受不了。

到后來艾蘭的好脾氣也就被耗盡了，這個(gè)時(shí)候像蓋茨一樣大喊大叫起來。但是艾倫本性根本不喜歡這樣，他覺得自己快要死了，他快累死了，他非常討厭這種感覺，而且他知道按照他對蓋茨的了解，這個(gè)架根本就吵不完。只要沒有達(dá)成蓋茨想要的那個(gè)結(jié)果，這個(gè)架是吵不完的。然后他就非常疲憊，他說蓋茨我要走了，我太累了。蓋茨說：不能停下來，我們沒有達(dá)成共識(shí)。艾琳說：你不懂，我現(xiàn)在太沮喪了，我實(shí)在是說不動(dòng)了，我現(xiàn)在需要冷靜，我要走了。

你知道后面發(fā)生什么？蓋茨一直追著他，穿過辦公室，穿過走廊來到了電梯間，直到電梯門在他們身后關(guān)上的那一刻，蓋茨還在說：我們沒有解決完。它非常像我們生活中的某一種類，講道理我一定要跟你掰扯清楚。但我們就非常害怕這種人，我們對這種人的處理方式就是我不跟你開始，我不跟你開頭。

所以回避沖突有時(shí)候我們是在回避某一種人，你們發(fā)現(xiàn)了嗎？所以我們以前老師說我們說對事不對人，其實(shí)意思是說，在批評沖突場合，我們把焦點(diǎn)放在談?wù)摰氖聝荷?，不是對人的批評，盡可能的避免激起那種逆反的情緒。

這個(gè)原則是很有道理的，大多數(shù)情況下是可用，但是如果我們放在合作思維上，這個(gè)道理它還不夠透徹，為什么？因?yàn)橹徽勈虑椴荒鼙苊鉀_突或者解決沖突。我剛才舉的例子，艾倫和蓋茨都在談事兒，完全沒有問題，而且他們也沒有牽扯到對人的評判，但是為什么談不下去？因?yàn)殡p方都不滿意。而且到了最后，艾琳表示說，作為一個(gè)人我的感受是什么？我太沮喪了，我需要冷靜?？墒巧w茨還在世的層面上糾纏不休，我的問題還沒有解決。注意，在你想要對事不對人的情況下，你進(jìn)行不下去了，肯定是在事情之外出了問題。

這是一個(gè)原則，我不是站在道德的立場上說，要去體貼一個(gè)人的情緒，這樣更高尚。我是從最現(xiàn)實(shí)的層面告訴你說，先處理情緒再處理事情，很多時(shí)候才是解決問題最高效的方法。所以我們這個(gè)課就要跟對事不對人唱個(gè)反調(diào)，我們說先處理人，再處理事兒。因?yàn)檎渍n我們都在講如何運(yùn)用合作思維實(shí)現(xiàn)有效的表達(dá)，對不對？什么是合作思維大家已經(jīng)非常熟練了，合作是起點(diǎn)，合作絕對不是結(jié)果，這是非常重要的一句話，他有點(diǎn)有點(diǎn)難懂，所以我們一次一次的在講。

我們坐在這兒，我們已經(jīng)是合作關(guān)系了，不是說我要做一些什么我們才能達(dá)成合作，而是我們已經(jīng)是合作關(guān)系了。哪怕我是一個(gè)銷售，我跟你坐在這兒你還沒有買我的產(chǎn)品，好像你以前會(huì)覺得說我只有讓你買了我的東西，我們才完成了合作。我們合作思維告訴你說不是的，你如果沖著這樣的目的去，你永遠(yuǎn)實(shí)現(xiàn)不了，因?yàn)槟愕哪康男蕴珡?qiáng)了。我們坐在這兒你還沒有買我的產(chǎn)品，我們已經(jīng)是合作關(guān)系了，我在向你提供什么樣的合作關(guān)系？我要向你解釋清楚這個(gè)產(chǎn)品到底有多好，我要把你跟這個(gè)產(chǎn)品之間的紅線牽起來，這是我們的合作關(guān)系。

所以你知道嗎？這是一個(gè)完全顛覆式的思維方式，在一個(gè)更深的層面。在合作當(dāng)中，人是比事情更重要的，這就是合作思維在這一節(jié)課給我們帶來的啟發(fā)。合作是起點(diǎn)，人是主觀能動(dòng)的，只有我們抱定合作的思維，就會(huì)在a路跑不通的時(shí)候跑b路、跑c路。我不是說要為了一個(gè)人，我們硬掰扯出一個(gè)合作目標(biāo)，而是說我們已經(jīng)建立在合作關(guān)系上。如果有沖突，如果這個(gè)時(shí)候你只盯著事兒，你一定會(huì)變成一種什么關(guān)系非a即b，對吧？你不聽我的，那這事就沒法談。

這個(gè)時(shí)候我們還是圍繞在事情上。我們提倡對人不對事兒是什么，就是我們在沒有處理好一個(gè)人的情緒之前，我們是沒有辦法去處理那件引起沖突的事情的。當(dāng)一件事情反反復(fù)復(fù)繞不通的時(shí)候，把事兒先放一放，先把人的情緒給捋清楚。一樣，你看我剛才在講課，我說大家害怕沖突對吧，見著沖突就跑就跑，我沒有上來跟你說你是一個(gè)職場人，你必須要面對沖突。我一上去先告訴你說，我們是個(gè)人就會(huì)害怕沖突，對吧？我先告訴你說這很正常，這不是你的錯(cuò)，這是我們作為人類的本能。

我們再去講，這個(gè)時(shí)候你其實(shí)已經(jīng)能聽進(jìn)去了。你已經(jīng)不感覺到指責(zé)，你不會(huì)有逆反，你不會(huì)有抗拒，這個(gè)時(shí)候我們才能走下去說我們怎么辦？談話、講課所有的表達(dá)都是一樣的，我們首先是把對方那個(gè)人關(guān)放在心里面，我們先把人人的情緒、人的感受給承托住。

有一個(gè)概念叫做雙物處理的能力，這個(gè)概念非常有意思，我覺得是高手溝通高手才會(huì)有的一個(gè)能力。他說的是當(dāng)你和另外一個(gè)人溝通的時(shí)候，你既能注意到對話的內(nèi)容，也能注意到對話的氛圍，這是一個(gè)非常厲害的能力。

對話的內(nèi)容就是指事兒的層面，就是你們正在談?wù)摰墓ぷ?，所有人都能理解這一層。但是高溝通高手在跟你說話的時(shí)候他多心，他同時(shí)還在觀察人的層面，誰低頭了誰在玩手機(jī)？誰不想聽了？當(dāng)下我們兩個(gè)人之間的氛圍是否和諧，誰特別興奮，然后一直在跟我互動(dòng)。我們此刻之間的信任關(guān)系沒有出現(xiàn)問題，這就是溝通高手。所以有句話我非常喜歡他說

人們不會(huì)因?yàn)槟惚磉_(dá)內(nèi)容感到氣憤，他們表現(xiàn)出抵觸情緒，是因?yàn)樗麄冊趯υ捴惺チ税踩小?/b>我記得我們有一個(gè)銷售總監(jiān)非常棒，但是我發(fā)現(xiàn)他剛?cè)肼毜臅r(shí)候有一個(gè)特點(diǎn)，他會(huì)在一個(gè)問題上反復(fù)跟你掰扯。

有的時(shí)候我在跟其他同事討論流量的問題，突然跳出來說這個(gè)方式不劃算，肯定不行。一開始我還很有耐心，我覺得他剛剛進(jìn)公司可能不了解情況，說你覺得不行，你要不要拿出數(shù)據(jù)來說話怎么個(gè)不行？我們不要一直用形容詞來溝通，我們講溝通在公司里面就一直很避免用形容詞，但他聽不見，他就他就一直說這個(gè)方式很危險(xiǎn)，這個(gè)方式不行。你會(huì)發(fā)現(xiàn)我們倆根本就不在同一個(gè)層面對話，我們就有很多同事就反應(yīng)說這個(gè)人是不是不太好，他怎么說話我們也聽不懂他也他也聽不懂我們在說什么。

高管落地是一個(gè)很大的問題，就你來我往，就這事兒就怎么也聊不透。我覺得你一定經(jīng)歷過類似的溝通，就你們看上去非常努力地在溝通，然后你會(huì)發(fā)現(xiàn)說你們倆一直都沒在說同一件事兒，就很奇妙，我把它稱之為漩渦式溝通，就全都繞在里面出不來，也不知道該怎么出來。這個(gè)時(shí)候我跟你講，誰能發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)，誰就掌握了主動(dòng)權(quán)。當(dāng)時(shí)其實(shí)真的是合作思維幫了我，我就在想，我說事情聊不下去，應(yīng)該就轉(zhuǎn)到觀察人，然后就突然意識(shí)到我說他缺乏安全感，因?yàn)槲覀兛偛渴窃诤贾?，他們團(tuán)隊(duì)在北京。

而且項(xiàng)目剛起步的時(shí)候還有很多不可預(yù)知的因素，他完全沒有安全感。因?yàn)樗睦锩嬗幸粋€(gè)恐懼，就是只要他的新的項(xiàng)目起不來，這個(gè)團(tuán)隊(duì)就會(huì)被砍掉。所以在任何時(shí)候他都會(huì)展露自己的能力，用一種很不恰當(dāng)?shù)姆绞讲粩嗟卣f你們這個(gè)不行。他試圖用否定別人的方式、否定其他部門的方式來確認(rèn)自己是有能力的。所以你會(huì)發(fā)現(xiàn)大家都聊不在一起，是因?yàn)槲覀兌己苡邪踩?，我們就想跟他聊事兒到底怎么不行，但是他是沒有安全感的，所以他一直在人的層面，他在氛圍的層面，就所以就對不上。

后來怎么說后來說先肯定他的能力把安全的氛圍營造出來，是能讓對話繼續(xù)下去的最好的方法。雙錄處理就是對人不對事的一個(gè)原則的運(yùn)用，就是你越早發(fā)現(xiàn)你們之間的對話氛圍出現(xiàn)問題，你就越容易停下當(dāng)時(shí)的對話，把對話拉到另外一個(gè)軌道上。你會(huì)發(fā)現(xiàn)好像能聊通了。比如說你突然注意到對方情緒開始激動(dòng)，你也開始跟著激動(dòng)，這個(gè)時(shí)候你就會(huì)意識(shí)到說我要不要先停下來，我們先松一松，我先處理對方的情緒問題。為什么你現(xiàn)在這么激動(dòng)？我看到好像你現(xiàn)在比較緊張，你覺得是為什么？

我發(fā)現(xiàn)每一次我們談這個(gè)問題的時(shí)候，你都特別的抗拒。是他觸發(fā)到你的不安全感了嗎？你有沒有發(fā)現(xiàn)你們不開不再聊事兒了？因?yàn)榫瓦@個(gè)事兒聊不下去了，你說這個(gè)方案不夠好，他說這個(gè)方案肯定好。都沒有預(yù)設(shè)過，你們都沒有做過，誰知道好還是不好。所以這個(gè)時(shí)候你們并沒有貢獻(xiàn)雙方的智力，真的在討論這個(gè)方案到底好不好，你們?nèi)吭谟们榫w溝通。所以這個(gè)時(shí)候要去處理對方情緒，你可能會(huì)說我如何接住對方的情緒，怎么回應(yīng)對方的情緒？我在后面的課程當(dāng)中，我會(huì)花更多的篇幅跟大家講有效傾聽，怎么共情對方。

但今天我先教大家一種比較容易上手的表達(dá)方法，叫做對比說明法。但凡你遇到情緒，你開始覺得不對，我們沒有開始討論事兒的時(shí)候，你想給他塑造重新塑造一個(gè)溝通的場，你都可以用對比說明法。是。他是怎么講比如說你們現(xiàn)在吵起來了，你覺得好像有點(diǎn)誤會(huì)，你感覺到對方可能有一些誤解。這個(gè)時(shí)候你可以跟他講說我不希望什么什么我是希望什么什么，我不希望你覺得我是在攻擊你，正相反，我希望和你一起把這件事做好。我不希望你覺得我是在挑戰(zhàn)你的權(quán)威，我希望的是和你一起，我輔能輔助你把這件事情做得更好，在你的管理位置上你能做得更穩(wěn)。

這個(gè)訣竅很有意思，但是他對不同的人，你要澄清的方式是不一樣的，因?yàn)槊總€(gè)人在意和憤怒的點(diǎn)都不一樣。就比如說跟你發(fā)生沖突，那個(gè)人他是一個(gè)特別在意人和人之間關(guān)系和諧的人，他很敏感。你澄清的重點(diǎn)你就不能跟他說，我其實(shí)不想搶奪你的權(quán)威，但是可能對他對權(quán)威沒有什么感覺，他在意的是情感和關(guān)系。這個(gè)時(shí)候你可能跟他說的就是我不希望你覺得我不及時(shí)回復(fù)你信息，是不重視你。恰恰相反，你的合你跟我的合作對我來說很重要，但是我沒有辦法顧及到每一條信息。

所以我們倆要不要想一個(gè)更好的溝通方式，不讓我總是錯(cuò)過關(guān)鍵信息。這個(gè)時(shí)候他可能就會(huì)拽后面這些話對他來說意義沒那么大。最重要的是什么他知道你不是不重視我，因?yàn)楹芏嗳藢δ阍诓辉谝馑茉谝?。那么怎么樣在短時(shí)間內(nèi)理解一個(gè)人，去抓住他更重要的點(diǎn)？你可能就會(huì)說這個(gè)方法挺好的，我也覺得他不太對勁了，可是我怎么樣知道他當(dāng)下最在意什么。這個(gè)時(shí)候在短時(shí)間內(nèi)理解一個(gè)人，要用一個(gè)概念叫做優(yōu)勢。其實(shí)這幾年我著重的講課的方向都是在優(yōu)勢上。

優(yōu)勢是什么優(yōu)勢是我們天生的對這個(gè)世界的感受和行為方式，就一個(gè)人感對什么感興趣，擅長什么，他的行為模式、關(guān)系模式、情緒模式，其實(shí)都跟他自己的優(yōu)勢相關(guān)。不同優(yōu)勢的人他最在乎的點(diǎn)不一樣，那你要對比說明的內(nèi)容也不一樣。再比如說對方的優(yōu)勢，比如說是目標(biāo)力和行動(dòng)力，他特別在乎完成目標(biāo)，把事兒做成。你就要去強(qiáng)調(diào)說，我不希望你覺得我是來反對這個(gè)項(xiàng)目的，正相反我覺得這個(gè)項(xiàng)目非常有希望，所以我希望能跟你一起有充分的預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)的能力，我們能做好備案，讓這個(gè)項(xiàng)目更好的落地。

你不說這句話之前你們倆就這個(gè)項(xiàng)目的方案已經(jīng)爭了兩天兩夜了，但是你后來發(fā)現(xiàn)說他其實(shí)并沒有聽你真的在說這個(gè)方案有哪些地方不好，你跟他提的每一個(gè)意見對他來說都是你不行。所以你要告訴他，我不是為了反對你，我是想幫助你。我不希望可以很快地打消對方認(rèn)為你不尊重他們的誤解，我希望是肯定確認(rèn)也對他們的尊重，明確你們的真實(shí)目標(biāo)，所以在安撫情緒的同時(shí)，也能心平氣和地澄清事實(shí)。同時(shí)我想提醒大家的是，對人不對事兒里面剛才我們講的是我希望我不希望是一個(gè)對比說明法。

但是在這之在這之后，有的時(shí)候你還需要另外一個(gè)方法，叫做失控時(shí)要及時(shí)的暫停。因?yàn)閷θ瞬粚κ?，里面的人不僅僅是對方，也指你自己，就你能很好地去觀察到對方在意的點(diǎn)，你能很好地變成雙方關(guān)系中更高維的那個(gè)人?？吹奖举|(zhì)問題，前提就是你得先照顧好自己。就如果你自己已經(jīng)失控了，你根本就沒有辦法去傾聽和共情對方，你也沒有辦法用優(yōu)勢的理念去想說對方到底是個(gè)什么樣的人。就是你一股火自己先蹭上來了，然后太陽穴突突的跳，你連話都說不利索，哪有什么溝通技巧，對比，說明我不跟你吵已經(jīng)不錯(cuò)了，這種時(shí)候就是要用暫停的方法。

吵的正熱火朝天的夫婦，針尖對麥芒的同事，只要有一個(gè)人能暫停，在這個(gè)時(shí)候在沖突當(dāng)下就會(huì)出現(xiàn)反轉(zhuǎn)。人是很有趣的，你有沒有發(fā)現(xiàn)吵架這事兒很累，讓人很難受，但是你們有沒有感覺有的時(shí)候我們沖突到一定情緒下，我們會(huì)產(chǎn)生一種焦灼的狀態(tài)。停不下來我也很生氣，你也很生氣，我們倆就像被定住了樣，就坐在那個(gè)會(huì)議室里面繼續(xù)你一言我一語。你明明都知道說這個(gè)時(shí)候誰站起來走，冷靜一下可能會(huì)更好，但是好像沒有人有暫停的能力，我們會(huì)被卷入，就一直會(huì)被卷入，這個(gè)時(shí)候真的誰暫停誰就破局了。

所以我要讓大家看到?jīng)_突當(dāng)下就會(huì)有一種非常無效的處理方式，就是不斷的糾纏。越糾纏越焦慮越吵越焦慮，你的注意力就越來越狹窄，你都已經(jīng)忘記你們?yōu)槭裁闯臣芰?。你在?dāng)下就是我一定要把這個(gè)火給發(fā)完。但是同學(xué)們，負(fù)面情緒、憤怒有的時(shí)候是會(huì)被越點(diǎn)越旺的，你越吵越生氣、越處理越糟，所以這個(gè)時(shí)候就是坦誠地跟對方說對不起。我現(xiàn)在需要10分鐘冷靜一下，我想我們等一下繼續(xù)討論結(jié)果會(huì)更好。誰能在當(dāng)下按下暫停鍵，誰又一次掌握了溝通的主動(dòng)權(quán)。

這個(gè)時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)合作思維在整個(gè)過程中一直在幫你一直在幫你，你會(huì)想的是什么？就是我不斷地會(huì)在我跟同事因?yàn)槲医?jīng)常跟同事會(huì)發(fā)生各種各樣沖突，沖突很正常，我們發(fā)生沖突的時(shí)候，我就會(huì)不斷地問自己說我明明跟他在同樣合作一個(gè)項(xiàng)目，為什么我們一直在互相消耗？我們爭吵這件事有多重要？他想要通過這種爭吵表達(dá)的到底是什么？就是在暫停的10分鐘里面，你要不斷地問自己這些問題，這些問題可以幫你身體里面沸騰那種感受慢慢降溫。

你可你也可以轉(zhuǎn)移注意力去干點(diǎn)別的事情。有人說我要去找個(gè)毛巾可以去擰擰發(fā)泄一下，也可以去喝口水，去洗把臉都可以。情緒在慢慢平復(fù)的時(shí)候，真相會(huì)慢慢的浮出水面。所以我在講這個(gè)過程，我在幫你1.1點(diǎn)還原我們發(fā)生沖突的時(shí)候都發(fā)生了什么。我們不要像是一個(gè)原始動(dòng)物，像是一個(gè)動(dòng)物一樣，我們一直遵循自己的本能，吵要么就逃。我們剛才在整個(gè)過程中，我們發(fā)花了兩節(jié)課在跟大家說什么，我們是高級的人類，我們是可以啟動(dòng)系統(tǒng)2的，系統(tǒng)二要去覺察當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)了什么，我要跟他表達(dá)，我不是我其實(shí)更希望我要按下暫停鍵，這些都是我們可以通過練習(xí)去做的。

而這些事情做得越多，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)我們變成了一個(gè)更有修為的人。我常常說人和人的區(qū)別其實(shí)是在下1秒。生氣是人類普遍的情緒，所有人被誤解都會(huì)生氣，所有人被不公平對待都會(huì)憤怒，這是我們?nèi)撕腿藳]有高低區(qū)別的。但是你后來發(fā)現(xiàn)說人好像真的有不同的人，真的有三六九等的人，那個(gè)三六九等是什么是我們在當(dāng)下的本能反應(yīng)出來之后，我們的下1秒應(yīng)對方式。有些人就會(huì)一直跟你吵，有些人會(huì)在感覺到自己生氣的時(shí)候問自己說，我到底要跟他實(shí)現(xiàn)什么，就是這1秒鐘的不一樣。

人和人之間就開始變得不一樣了。所以我就說職場很有趣，職場是一個(gè)修煉場，你在這兒你就得面對沖突，逃不掉的。你天天跑，最后就跑出了這個(gè)公司，離職算了。天天跑，跑不了直面又不會(huì)怎么辦？學(xué)習(xí)，學(xué)完了去練習(xí)，慢慢就會(huì)變成一個(gè)更有修為的人，這就是職場給我們最大的價(jià)值。