李麗最近太忙了，白班的同事們?cè)缍茧x開(kāi)了，她辦公室燈卻還亮著。
因?yàn)楣ぷ鞯恼{(diào)整，李麗的工作內(nèi)容新增了部分內(nèi)容，管理工作量加重；
最近科室有2人請(qǐng)假；
十一己過(guò)了半月有余，節(jié)休還沒(méi)來(lái)得及排；
任務(wù)增加、人員減少，節(jié)休待排，重重壓力下，李麗成了名副其實(shí)的“加班狗”。
就像今天吧，李麗本來(lái)安排好要做科室質(zhì)控的，計(jì)劃把救護(hù)車上、搶救室、輸液室、120調(diào)度情況、治療室等各個(gè)分區(qū)梳理下，臨時(shí)卻接了個(gè)會(huì)議通知，需要一早馬上去開(kāi)會(huì)。
比如上次，剛剛準(zhǔn)備把科內(nèi)護(hù)理不良事件的改進(jìn)情況做個(gè)反饋，門(mén)診收費(fèi)窗口就一片喧嘩，還夾雜著病人的爭(zhēng)吵聲，李麗過(guò)去一看，原來(lái)是2名病人為排隊(duì)的事起了紛爭(zhēng)。
處理完這件事，李麗一看，事情又過(guò)去了1個(gè)小時(shí)。
月底護(hù)理部來(lái)檢查，查護(hù)理質(zhì)量分析評(píng)價(jià)。
因?yàn)樽罱拿β?，質(zhì)控記錄的事情多半由質(zhì)控員完成。
護(hù)理部給出了如下質(zhì)控檢查結(jié)果：
1、每周質(zhì)控重點(diǎn)不突出；
2、每周質(zhì)控未與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)條款相對(duì)應(yīng)；
3、質(zhì)控記錄過(guò)于簡(jiǎn)單，有時(shí)只有一句話；
4、7、8月質(zhì)控?zé)o反饋及效果評(píng)價(jià)；
5、專科護(hù)理質(zhì)控指標(biāo)缺；
李麗一看，簡(jiǎn)直是一個(gè)頭兩個(gè)大，看來(lái)這段時(shí)間的科內(nèi)護(hù)理質(zhì)控的記錄真是很有問(wèn)題呢!
質(zhì)控組長(zhǎng)小周也很有挫敗感，抱怨說(shuō)自己對(duì)文字記錄不知道寫(xiě)什么。
瑣事纏身的李麗，如何利用PDCA循環(huán)做好科室護(hù)理質(zhì)控呢？
當(dāng)護(hù)士長(zhǎng)在瑣事纏身、科內(nèi)護(hù)理人力資源不足時(shí)，要從明確問(wèn)題所在、針對(duì)問(wèn)題清晰思路、清晰思路用對(duì)方法三個(gè)方面，利用PDCA循環(huán)做好科室護(hù)理質(zhì)控。
01 ? 明確問(wèn)題所在
此案例揭示了該院護(hù)理質(zhì)量控制存在的問(wèn)題為：質(zhì)量控制組織未能充分發(fā)揮各自應(yīng)有作用。
護(hù)士長(zhǎng)管理內(nèi)容及管理重心發(fā)生變化時(shí)，未抓住重點(diǎn)，理不清頭緒，疲于應(yīng)付各種瑣碎工作；
護(hù)理質(zhì)量控制護(hù)士長(zhǎng)與質(zhì)檢員各自做各自的，均存在現(xiàn)場(chǎng)控制不足，前饋控制及反饋控制松散，標(biāo)準(zhǔn)不明確；
缺乏對(duì)護(hù)士長(zhǎng)及質(zhì)檢員質(zhì)檢書(shū)寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化培訓(xùn)，尤其是質(zhì)檢書(shū)寫(xiě)模板；
02 ? 針對(duì)問(wèn)題清晰思路
? 穩(wěn)住管理重心
在這樣的局面下，首先要穩(wěn)住目前工作重心，在一團(tuán)亂麻中縷出頭緒。
只有穩(wěn)住重心，才能在工作中有所創(chuàng)新，做到守正出奇。同時(shí)以合理方式反饋目前工作困難，申請(qǐng)護(hù)理部人力資源援助。
這個(gè)重點(diǎn)就是科內(nèi)的護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，也就是每月的質(zhì)控。
為什么要用PDCA管理循環(huán)進(jìn)行持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)？
護(hù)理質(zhì)量是指護(hù)理服務(wù)活動(dòng)中符合護(hù)理的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范或要求的規(guī)定，滿足服務(wù)對(duì)象明確的或隱含的需要的效果。
明確的需要時(shí)指服務(wù)對(duì)象明確提出的需要護(hù)士解決的問(wèn)題，隱含的需要時(shí)指服務(wù)對(duì)象現(xiàn)實(shí)存在但未明確提出需要護(hù)士解決的問(wèn)題。
所謂PDCA管理循環(huán)式持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)的重要方法之一，是為了能夠高效、快捷、合理地解決工作崗位中存在的問(wèn)題，遵循Plan（計(jì)劃）、Do(實(shí)施）、Check（評(píng)價(jià)）、Action（處理及改善）順序，步步落實(shí)以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程。
查什么？
護(hù)理質(zhì)量控制有5大原則
1、預(yù)防為主：安全為先，預(yù)防于未然；
2、全面控制：基礎(chǔ)質(zhì)量、終末質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量齊抓共管；
3、全員參與：激勵(lì)“自控”，人人當(dāng)家；
4、全程控制：前饋控制（事前）、現(xiàn)場(chǎng)控制（事中）、反饋控制(事后）有機(jī)結(jié)合；
5、綜合控制：服務(wù)質(zhì)量控制與工作質(zhì)量控制同舉并重，不留死角；
查什么：李麗根據(jù)5大原則，對(duì)照科內(nèi)護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以周為時(shí)間單位，對(duì)日產(chǎn)護(hù)理工作進(jìn)行督查，比如消毒隔離、護(hù)理安全、?？谱o(hù)理質(zhì)量中的分類小點(diǎn)：消毒 隔離中的手衛(wèi)生；護(hù)理安全中的儀器設(shè)備管理；?？谱o(hù)理質(zhì)量中的洗胃操作流程等。
寫(xiě)什么？
寫(xiě)什么：根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)查檢結(jié)果，利用PDCA循環(huán)進(jìn)行記錄。
P：
周重點(diǎn)：5/9-11/9 ? ?洗胃操作流程 ? 督查人：周立
督查內(nèi)容：5/9日抽空2名護(hù)理人員洗胃操作，存在二次固定不規(guī)范；
8/9日現(xiàn)場(chǎng)查看1名護(hù)理人員洗胃，發(fā)現(xiàn)醫(yī)護(hù)配合不熟練；
10/9日查看洗胃登記，發(fā)現(xiàn)2洗胃案例未登記；
分?jǐn)?shù)：85
D改進(jìn)措施：1、分組考核護(hù)理人員洗胃的二次固定措施；
2、微信群及晨會(huì)反饋洗胃要對(duì)案例進(jìn)行登記；
3、下周應(yīng)急演練為有機(jī)磷農(nóng)藥中毒病人醫(yī)護(hù)配合搶救；演練結(jié)束后分組考核
C督查結(jié)果：13/9日查洗胃一例，未發(fā)現(xiàn)固定不妥；
14/9應(yīng)急演練結(jié)束后考核，分組考核結(jié)果均按洗胃流演練流程進(jìn)行操作；
30/9日查，未發(fā)現(xiàn)洗胃案例漏登；
A效果評(píng)價(jià)：9月改進(jìn)效果較好，10月進(jìn)一步對(duì)洗胃進(jìn)行督察，跟蹤改進(jìn)效果。
03 ?清晣思路用對(duì)方法
怎么查：人人都是質(zhì)控主人
集結(jié)每個(gè)人的能力和專長(zhǎng)參與質(zhì)量管理。
每月按質(zhì)量講評(píng)要求，組織質(zhì)安會(huì)，對(duì)本月的護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行講評(píng)，并要求組長(zhǎng)跟進(jìn)。
建立“護(hù)理缺陷記錄本“：要求護(hù)士對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)需要及時(shí)修正的問(wèn)題，記錄在護(hù)理缺陷記錄本。做到隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,隨時(shí)記錄,及時(shí)糾正。
記錄本上的內(nèi)容包括日期,時(shí)間,存在問(wèn)題,發(fā)現(xiàn)者簽名,責(zé)任人糾正后簽名等。每位護(hù)士在上班第一時(shí)間及下班前閱讀護(hù)理缺陷記錄本，針對(duì)自己存在的問(wèn)題進(jìn)行更正，確認(rèn)并改進(jìn)后簽名。護(hù)士長(zhǎng)每月對(duì)護(hù)理缺陷記錄本中記錄的護(hù)理問(wèn)題進(jìn)行歸類,并總結(jié)分析，通過(guò)只獎(jiǎng)不罰的激勵(lì)方式鼓勵(lì)大家參與質(zhì)控。
"三現(xiàn)主義"做好現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)控
護(hù)士長(zhǎng)與質(zhì)控員負(fù)責(zé)病區(qū)護(hù)理質(zhì)量控制，是護(hù)理質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)控制的主力軍與前沿哨兵。
采取“三現(xiàn)主義（迅速投身于事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)、親眼確認(rèn)問(wèn)題發(fā)生源、考核現(xiàn)狀以探究事實(shí)）”。
比如床旁發(fā)現(xiàn)與督導(dǎo)、床旁培訓(xùn)與考核、床旁護(hù)理查房與預(yù)案演練等，培養(yǎng)及構(gòu)建“一線"的自主、自控能力，充分發(fā)揮”一線“的質(zhì)控作用，是實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量控制與持續(xù)改進(jìn)的秘訣。
質(zhì)控反饋系統(tǒng)化
1、完善的護(hù)理質(zhì)量反饋系統(tǒng)
多渠道、多環(huán)節(jié)建立護(hù)理質(zhì)控反饋系統(tǒng)。
2、護(hù)理質(zhì)量分析講評(píng)
存在的主要問(wèn)題：
反饋本月護(hù)理質(zhì)量 考核統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)
反饋本月科各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量督查記錄
反饋?zhàn)o(hù)理部督查記錄
反饋電話回訪記錄
反饋培訓(xùn)情況
整改措施：
下月需持續(xù)督查內(nèi)容：
3、圖表反饋?zhàn)o(hù)理質(zhì)控?cái)?shù)據(jù)
每個(gè)季度護(hù)士長(zhǎng)要講護(hù)理質(zhì)控?cái)?shù)據(jù)進(jìn)行匯總，把碎片化的質(zhì)控文字記錄轉(zhuǎn)化為質(zhì)控信息，并以PPT形式展示出來(lái)。
舉例：某季度月與上季度存在問(wèn)題情況分析
選取表1中第一季度和第二季度科室存在問(wèn)題例數(shù)的差值，制作圖2。分析圖2，例數(shù)差值為正值時(shí)，第二季度比第一季度存在問(wèn)題少，負(fù)值的科室則是第二季度護(hù)理質(zhì)量下滑，看出第二季度份進(jìn)步最快的是基礎(chǔ)護(hù)理和不良時(shí)間管理，給予表?yè)P(yáng)，而非計(jì)劃拔管則出現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量下降，需要予以重點(diǎn)關(guān)注。
作為護(hù)士長(zhǎng)，尤其在管理內(nèi)容發(fā)生變化時(shí)，要抓住重心，分清管理工作的輕重緩急。尤其在面臨大量瑣碎的臨時(shí)性事務(wù)時(shí)，不被情緒影響，保持清醒的頭腦和判斷力，利用PDCA管理循環(huán)，擠出時(shí)間去督查，做好反饋；去記錄，留下完整、規(guī)范的文字記錄；從而持續(xù)進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)。這也是展現(xiàn)管理水平、提升管理能力的關(guān)鍵。
參考文獻(xiàn)：
1、劉華平 李紅等.護(hù)理管理案例精粹.1版.北京：人民衛(wèi)生出版社，2015:166-169.
