大家好，我是關(guān)蘇哲，今天，我分享的主題是“提問的藝術(shù)”。

一、提問、發(fā)現(xiàn)問題和解決問題

首先和大家分享“提問、發(fā)現(xiàn)問題跟解決問題的關(guān)系”。平日做總教練時，經(jīng)常聽到一些提問，仔細一聽這些問題，不少是隱含抱怨情緒。

比如“工作中團隊成員為什么總是不按照自己的所想去行動？”這是老板在抱怨下級。

當然也有下級會抱怨“為什么我做了這么多，上級沒有認可我？”

前天去一家某個咖啡品牌做研討，對方品牌負責人提出的問題是“董事會到底對中國這個品牌期望值是什么？”他對此很困惑。

大家仔細想這些問題，每一個問題提出人，是在說自己問題，還是在說別人問題？這些問題的產(chǎn)生跟他自己有關(guān)系嗎？ 他自己應(yīng)該承擔什么責任呢？至少應(yīng)該承擔沒有主動和董事會溝通的責任吧。

等你思考過后重新去想這個問題，你會發(fā)現(xiàn)你看問題的角度變得不一樣了。

這時，你更多的是朝內(nèi)看去反省，否則，你提的問題聽起來像抱怨，問題不會得到解決。要解決問題，管理者要具備把他人的問題轉(zhuǎn)為自己問題的能力。

提問是解決問題的一個步驟，解決問題一般要先發(fā)現(xiàn)問題problem, 然后選定具體議題issue，再進行提問question，找出解答的回答answer。

為什么我們需要提問？

提問，實際上是解決問題的一個步驟，因為要解決問題我們首先應(yīng)該先發(fā)現(xiàn)問題，不然，你的問題基本上都無法解決。

但能提的問題那么多，我們應(yīng)該聚焦在哪一個呢？issue翻成中文叫議題。平日工作的問題很多,其實是要明確議題是什么，議題既指問題，也包括機遇。

我們提問實際上是能夠讓我們發(fā)現(xiàn)問題。我們私董小組會的企業(yè)家們最深的感悟是，一定要多聆聽，即使發(fā)言也應(yīng)該用問題用問號。

一般而言，在公司里面職位越高，越喜歡用感嘆號命令式跟下級溝通，但今天我會建議大家，希望以后你會多用問號去跟你的團隊溝通，少用句號，盡量不要用感嘆號。

用提問發(fā)現(xiàn)問題背后的問題案例：

曾經(jīng)在交大跟一個學員溝通，這學員是淮揚菜的傳世人，生意做得很好，但有一家店生意不好，他一直都在考慮怎么解決這個問題。當時對他做了以下一系列提問。

我：你感覺這家店的生意不好是什么原因？

學員：因為我沒有做獅子頭吧。

我：那你做了什么？

學員：我做了一個輕奢產(chǎn)品，一個副品牌。

我：是不是做獅子頭生意一定好，做輕奢生意一定不好？

學員：其實不是，是我不懂輕奢產(chǎn)品。

我：那你接下來打算怎么辦？

學員：揚州這邊人才少，我打算從北京、上海、深圳去找一些真正懂輕奢的專業(yè)團隊，而不是我本人做CEO來帶領(lǐng)這個新的事業(yè)。

我：生意不好，有幾個關(guān)鍵的驅(qū)動因素，無論你是互聯(lián)網(wǎng)還是線下，生意等于流量 X 轉(zhuǎn)化率 X 客單價 X 購買次數(shù)，對嗎？你四個指標到底主要矛盾是哪個指標不好？

學員：流量。

我：為什么流量不夠，進來客人很少？

學員思考了一會說：我開在一個商務(wù)區(qū)，這個新的區(qū)沒有什么居民，也沒有什么公司。

我：如果流量是你的主要矛盾，你去深圳找一個懂輕奢的人來幫你打點這個流量很差的店，有用嗎？

他想了一想，發(fā)現(xiàn)并沒有用。

你會發(fā)現(xiàn)，我沒有給他任何建議，短短5分鐘內(nèi)，我只是提問。因為我的人生閱歷告訴我，直接給別人答案或建議風險太大，不會啟發(fā)對方反思。

而在這幾分鐘的對話中，他自己就會明白，業(yè)績不好的主要矛盾是他選錯的地方，而不是產(chǎn)品問題。

可以說，通過提問，就能啟發(fā)對方自己反思問題本質(zhì)，這才是問題最好的解決方法。

議題，目的，目標，方法，方法評估、行動計劃，哪個最重要？

我今年經(jīng)常用IOGSMT這個工具引導企業(yè)客戶團隊共創(chuàng)解決問題，這幾個字母分別代表議題、目的、方法、方法評估、行動計劃，IOGSMT是個很好的讓自己的想法落地的有效工具。

比如議題是生產(chǎn)部成本過高，目的是降低生產(chǎn)成本，目標是2019年生產(chǎn)成本獎勵10萬美金，方法有3個：

第一是降低瓶子成本；

第二是談判更低的貼牌加工費；

第三是物料供應(yīng)本地化。

行動計劃就是就把方法落實到行動的5W2H（七問分析法，是二戰(zhàn)中美國陸軍兵器修理部首創(chuàng)的問題分析法）上。

現(xiàn)在我請教你，這幾個字母哪個最重要？

工作的目的是什么？手段重要，方法重要，還是目的重要？

隨著年齡越來越大，我越來越越喜歡從how到why，再到what，我會更關(guān)心什么事情不應(yīng)該做，什么事情沒必要做，而不是馬上去想有哪些方法能用。

所以，目的比方法重要，但目的是由何而來？

目的是從你遇到的問題或機遇來的。所以，第一個字母代表的議題最重要。

在各種問題中，找準問題最重要，而第一個恰恰能夠幫你找到問題背后的問題。第一個錯了，后面目的、目標、方法、行動計劃即使是全對也是錯。

找準一個議題很重要，為了一個錯誤的議題得出一堆正確的答案，是最讓人沮喪的事情。

我們每天開會，每天認真工作，但回頭看看就會發(fā)現(xiàn)這個事情搞錯了，可以不用做。議題才是我們更應(yīng)該關(guān)注的，不值得做的事情，對也是錯。

正如彼得·德魯克說的：

解決問題以前必須先要發(fā)現(xiàn)問題，沒有什么比正確回答了錯誤的問題更加危險。

埃隆·馬斯克也說過：

很多時候提問比回答更難，如果找到了正確的問題，尋找答案就更簡單。

所以，我現(xiàn)在更愿意幫人發(fā)現(xiàn)問題，而非像過去是專家身份，直接給予答案，因為問題就是答案。

二、提問的好處

1.提問改善人際關(guān)系

如果大家看過《學會提問：麥肯錫工作法》，你會發(fā)現(xiàn)提問有很多好處，今天我想首先講提問可以改善人際關(guān)系！

我舉個自身真實的例子：

前兩天我在家里做PPT，我女兒上幼兒園我提前告訴她不要打擾我，爸爸現(xiàn)在在趕一個報告，不能陪你玩。

但不久她就敲門了，問我apple這個詞怎么拼英文。如果是三年以前，我一定會惱火，因為第一我跟她說過了，不要打擾我，對嗎？第二，這個詞我教她十遍都不止了，apple ——A-P-P–l-e。我會質(zhì)疑我自己的智商跟她的智商，但絕不會不會質(zhì)疑自己的生氣的緣由

但今天的我是什么反應(yīng)呢？我會問，“為什么你會問我這個問題啊，寶寶？”其實她不是不知道怎么拼，而是前幾天我不在家，她很想我，要找個借口跟我聚聚。如果你知道是這個真實原因，你還好意思跟她發(fā)火嗎？

所以，一個小小的提問可以在很大程度上改變?nèi)穗H關(guān)系，首先改變的是家庭人際關(guān)系，你要耐心一點，通過提問聆聽對方的真正需求。

2.提問激發(fā)創(chuàng)新

愛因斯坦說“提出一個問題往往比解決一個問題更重要。因為解決問題也許僅是一個數(shù)學上或?qū)嶒炆系募寄芏眩岢鲂碌膯栴}，卻需要有創(chuàng)造性的想象力，而且標志著科學的真正進步?！?/p>

① 一些偉大的商業(yè)公司都是通過提問誕生的。

比如一位發(fā)明者問，為什么運動員場上比賽的人小便很少？從而發(fā)現(xiàn)了市場的一個痛點，排汗大量會流失的電解質(zhì)。那就補充電解質(zhì)，一個價值200億美金的偉大產(chǎn)品誕生了，那就是佳得樂；

在人人都追求假肢要漂亮的時代，一個殘疾無腿的運動員菲利普斯質(zhì)疑假肢到底是為了漂亮，還是為了幫助人們走得更快并且無疼痛感？

于是去觀察大自然看青蛙示為什么可以跳的高，泡實驗室，幾十年后，假肢產(chǎn)品獵豹就此誕生，幫助很多人擺脫了又重又貴的假肢，南非奧運會刀鋒戰(zhàn)士就是使用菲利普斯設(shè)計的假肢參加100米競賽的。

一個五歲的寶寶問爸爸，為什么照片要很久才能出來？后來出現(xiàn)了寶麗萊；手機為什么只能打電話？后來出現(xiàn)了蘋果；為什么旅行時一定要住賓館？后來出現(xiàn)了Airbnb……

這些問題都非常簡單，都是從質(zhì)疑目前的現(xiàn)狀開始。如果你想將來有所成就，那一定不能走尋常路，你必須要創(chuàng)新，必須要質(zhì)疑并挑戰(zhàn)現(xiàn)狀。

② 偉大的公司一直在提問，它們是沒有邊界的。

現(xiàn)在我們通過英特爾的故事看一下提問的重要性。

英特爾的格羅夫是個偉大的傳奇的企業(yè)家。當時他們是DRAM芯片市場的領(lǐng)導者，但被日本低價傾銷搞得一塌糊涂，然而討論后一直無法決策。

后來他就向所有參會的高管提了提個問題，“如果我們這批人被踢出董事會，來了一位新的CEO，你認為他會做什么？”大家重新思考后，回答把這個業(yè)務(wù)砍掉。

就這樣一個提問，改變了英特爾的命運。

3.提問幫助從正面思考人生

請問你害怕失敗嗎？你害怕犯錯嗎？你害怕被拒絕嗎？如果這個世界上沒有失敗，你做的每件事情都成功，你還愿意來到這個世界嗎？

這是一個知識點，叫四大害怕，它總會阻礙我們的成功，害怕被拒絕，害怕失敗，害怕犯錯，害怕得罪人。

很多話你不好意思跟對方講，但你一定要克服這些，怎么辦呢？你可以通過提問來克服。

三、工作中有效提問的方法

1.先澄清問題的定義：將觀點的描述轉(zhuǎn)化為事實描述

例如：某個營業(yè)廳生意不是很好，員工跟你說，客人買得少是因為價格太高。

首先要收集事實問他：“你看到什么得出這個結(jié)論？”營業(yè)員補充道：“我們經(jīng)常會遇到有些客戶，因為我們公司產(chǎn)品價格高而拒絕買單?！?

我們接著要開始更具體的提問：“你說的我們是誰？柜臺體驗區(qū)和接待區(qū)的員工？你說的經(jīng)常是每天還是每周？你說的有些是多少？你說的那客戶是什么樣的人？你說其他家產(chǎn)品是哪些產(chǎn)品？價格高，高多少？”

結(jié)果得到的回答是，“營業(yè)廳的員工每周都會碰到十幾個農(nóng)民工客戶，在購買智能手機時反饋最低套餐比競爭對手貴10元?！?/p>

這時候通過系列提問，你就會發(fā)現(xiàn)，問題開始原來越清晰，而開始階段員工反饋價格高其實太籠統(tǒng)含糊。

通過提問你會發(fā)現(xiàn)，很多人的問題都是從個人觀點去提出來的，這樣的話，沒有把各自主觀觀點轉(zhuǎn)為客觀事實的描述，所以接下來去考慮解決問題的溝通往往都是無效的。

2.為什么要解決這個問題？

我在美國教練大會上學習到了一個方法，是遇到問題先判斷這個問題是否是A類問題。

私董小組會上，我們在解決問題前一定要問，“這個問題嚴重影響業(yè)績嗎？讓你夜不能寐嗎？讓你做事情的效率極低嗎？嚴重影響人際關(guān)系嗎？”

這些提問就是幫你判斷對方說的問題是否是A類問題，只有A類問題才值得大家花時間商議，但企業(yè)里，你會發(fā)現(xiàn)很多人遇到問題立即開會商議解決方案，但仔細一研究，這些問題其實不是A類問題，不值得花費時間精力解決。

所以，我經(jīng)常說，目的比方法重要，通過問為什么，你會發(fā)現(xiàn)原來的問題不是個問題，根本不需要解決。

3.你期望的結(jié)果什么？

作為優(yōu)秀的領(lǐng)導人，希望你經(jīng)常問這個問題。這是一個面向未來的提問，而非是針對過去，這種提問催生員工思考目標，而非讓他過于糾結(jié)在行動方法上。

清楚目的，目標確定，才有資格談方法。目標變了，方法也就變了。當我們沒有共同目標的時候，大家頭腦風暴全部是浪費時間。談方法的前提是大家的目標要達成一致，所以我們先不要談方法。

舉個例子，現(xiàn)在每個月業(yè)績50萬，但目標是要做到55萬，方法是什么？基本上用過去舊的方法加加班，勤奮一點就可以做到。

但如果今天的業(yè)績是50萬，目標是200萬，過去的方法基本沒用，一定是用新方法，尋找一個突破。

因此，溝通過程中，談?wù)摲椒ǖ那疤崾?，大家的目標要達成一致。

目標確定之后，會涉及跟老板要資源的問題，這個要注意設(shè)置約束條件。

問老板要東西，你不能要太多，要注意溝通技巧，最好把要的東西分成必須給的和可以不給的，把兩個混在一起，給老板一些余地，讓他能砍掉一些。

4.提問方法--井噴式提問

在工作中，井噴式提問是一個快速找到創(chuàng)新的方法，我們?nèi)萑瘫繂栴}、愚蠢問題，快速提問，不要答案。通過這個方法，會問出許多我們自己平時都想不到絕妙的觀點。

在如今這人才競爭激烈的時代，一次井噴式的提問，會讓你豁然開朗，更加明確共同目標。

某次研討會上，一個企業(yè)家比較困惑如何可以提高分公司總經(jīng)理的工作能力，而當時我們現(xiàn)場的另一個企業(yè)就問他：“你如何加強體系化的建設(shè)，使得你對分公司總經(jīng)理的用人標準可以降低？”

這個提問就很新穎，不是讓對方提高用人的標準，是希望他先完善體系化建設(shè)工作，從而未來可以降低用人的標準。

因為好的、理想的人是可遇不可求的，靠譜的做法是加強企業(yè)體系建設(shè)，一流的體系，二流的人才，而不是三流的體系，非要強調(diào)一流的人才。

四、其他場景提問

提問可以在各個不同場景中實施。

1.產(chǎn)品研發(fā)的場景

比如，可以這樣提問：

這件產(chǎn)品針對的對象是誰？

它能解決顧客的痛點，還是能讓顧客獲得什么？

這是產(chǎn)品最基本的問題，也是最應(yīng)該想清楚的問題。

2.職場發(fā)展的提問

80后，90后怎樣在40歲之后成為一流的人才？

在職場上如何花時間提升自己？

我在的領(lǐng)域和行業(yè)正在發(fā)生著怎樣的變化？

什么樣的趨勢對我所在的領(lǐng)域造成的影響最大？

未來幾年，這種趨勢將怎樣發(fā)揮作用？

怎么掌握新技能我很好的適應(yīng)環(huán)境？

應(yīng)該掌握多種技能，還是應(yīng)該精通一種技能？

是該考慮找工作的技巧，還是考慮創(chuàng)業(yè)？

我經(jīng)常和企業(yè)管理者談3個技能的話題，一個有效的管理者必須要有三個能力：

專業(yè)技能、人際關(guān)系、概念思維。

職位越高，專業(yè)能力越不重要，要成為一個優(yōu)秀的管理者，全局觀的概念思維能力和人際關(guān)系能力才是更重要的，但現(xiàn)實工作中，阻礙我們成功的恰恰是后兩種能力。

五、好的提問和不合適的提問

首先樹立一個正確的意識，問問題是幫助別人，所以要關(guān)注別人的優(yōu)點，而不是缺點，引導別人真正地解決問題。

提問一定要正向考慮問題，而不是消極提問。

犯錯了，不要問我怎么這么蠢？而要問，我從失敗中學到了什么？

被他人拒絕了，不要問，我是不是注定失??？而要問，難倒成功不就意味著遭到更多拒絕嗎？

不要帶有太強的主觀建議，表面看起來提問，實際上已經(jīng)把你的答案告訴對方 ，多半還加上了他人的批判。

例如：這么簡單的問題都做不好？語言中就主觀的認為問題簡單，別人犯錯是很愚蠢的，潛意識的層次是一種人身的攻擊。

什么是人際關(guān)系？人際關(guān)系不是看一本卡耐基的書，知道人性的弱點是可以學會的，人際關(guān)系是需要在工作生活中實踐的。

提問過程中能讓人舒服而不是揭別人的缺點才是懂人際關(guān)系。

創(chuàng)新最需要的是能夠提出美麗問題的人，問題驅(qū)動思考！在企業(yè)內(nèi)部要建立提問的文化，我們要發(fā)獎金給那些勇于提問的人，哪怕是一個愚蠢的問題。

因為這樣才會鼓勵創(chuàng)新。最后，祝大家新年快樂，有緣再見！