吃晚飯的時(shí)候，你告訴我們老師表?yè)P(yáng)你們小組了。11個(gè)小組有四個(gè)被表?yè)P(yáng)，你們是第二名。
問：一個(gè)小組有幾個(gè)人？
4個(gè)。
不錯(cuò)，可是，爸爸問你，你為你們小組得第二的成績(jī)做了什么？
然后，你想了想，說：“我有認(rèn)真聽課，舉手回答問題，遵守紀(jì)律，我們衛(wèi)生打掃的也好。“
你說了很多，我想了想，問：“如果100分，你們4個(gè)每人平均25分，你覺得你得了25分還是更多？”
你說：“那就是25分吧。”
我說，兒子，這樣還不夠，僅僅做好一般都能做的事情還不夠，在企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量管理方面有一個(gè)關(guān)于客戶滿意度的KANO模型，這里我覺得可以借用一下。
KANO模型是從顧客滿意度的角度來談產(chǎn)品質(zhì)量或性能的提供。這里談了影響顧客滿意度的5個(gè)需求類型（以下解釋來自網(wǎng)絡(luò)）：
1）基本型需求：也稱為必備型需求、理所當(dāng)然需求，是顧客對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)因素的基本要求。是顧客認(rèn)為產(chǎn)品“必須有”的屬性或功能。當(dāng)其特性不充足(不滿足顧客需求)時(shí)，顧客很不滿意；當(dāng)其特性充足(滿足顧客需求)時(shí)，顧客也可能不會(huì)因而表現(xiàn)出滿意。
2）期望型需求：也稱為意愿型需求。是指顧客的滿意狀況與需求的滿足程度成比例關(guān)系的需求，此類需求得到滿足或表現(xiàn)良好的話，客戶滿意度會(huì)顯著增加，企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)水平超出顧客期望越多，顧客的滿意狀況越好。當(dāng)此類需求得不到滿足或表現(xiàn)不好的話，客戶的不滿也會(huì)顯著增加。
3）魅力型需求：又稱興奮型需求。指不會(huì)被顧客過分期望的需求。對(duì)于魅力型需求，隨著滿足顧客期望程度的增加，顧客滿意也急劇上升但興一旦得到滿足，即使表現(xiàn)并不完善，顧客表現(xiàn)出的滿意狀況則也是非常高的。反之，即使在期望不滿足時(shí)，顧客也不會(huì)因而表現(xiàn)出明顯的不滿意。
4）無差異型需求：不論提供與否，對(duì)用戶體驗(yàn)無影響。是質(zhì)量中既不好也不壞的方面，它們不會(huì)導(dǎo)致顧客滿意或不滿意。
5）反向型需求：又稱逆向型需求，許多用戶根本都沒有此需求，提供后用戶滿意度反而會(huì)下降，而且提供的程度與用戶滿意程度成反比。
兒子，每個(gè)人在團(tuán)隊(duì)中或官方或私下都是有角色扮演的。團(tuán)隊(duì)需要成功，對(duì)我們的角色是有一定的需求要求的。我們一定要分清楚團(tuán)隊(duì)對(duì)自己的基本要求是什么，而且我們一定要做到這個(gè)基本要求。這就是上面所說的25分。
我們當(dāng)然知道，因?yàn)槊總€(gè)人的背景、經(jīng)驗(yàn)不同，團(tuán)隊(duì)的其他成員其實(shí)是對(duì)每個(gè)角色是有期望的，所以，有時(shí)候你會(huì)聽到聲音說“你只要能完成XXX就足夠了”，“剩下的就靠你了”，“有你在，我們就放心了”等等，這個(gè)時(shí)候僅僅做好自己那一塊是不夠的，我們還需要了解到大家的期望，及這個(gè)期望的力道和底線。所以，這個(gè)時(shí)候就常常說管理期望值非常重要。管理好了，就猶如電視中的壞蛋后面做了好事，大家對(duì)他的態(tài)度就有了好感---“原來這小子還不算壞”；如果管理不好，就像大家眼中的好人做了壞事---“他怎么是這樣的人”。
無差異型和反向型的需求，我們不但盡量不要做，而且還要避免。因?yàn)檫@些事情沒有價(jià)值而且會(huì)消耗我們的很多精力。一定要分析清楚。
重要的是魅力型的需求，這種需求多少和期望還是有關(guān)系，但我們需要多多思考。在一個(gè)團(tuán)隊(duì)的成功中，表現(xiàn)出并滿足魅力型的需求是給人一種閃亮的感覺的。所謂脫穎而出，講的就是這種需求。期望管理的好，又有驚訝的表現(xiàn)，那在團(tuán)隊(duì)中的地位和貢獻(xiàn)是非常大的。以后有機(jī)會(huì)再組團(tuán)隊(duì)，大家第一想到的必然是提供這樣需求的人。
三年級(jí)上學(xué)期的期末考試，你的成績(jī)還不錯(cuò)：語(yǔ)文94，數(shù)學(xué)97，英語(yǔ)100，科學(xué)91。比你們班的平均分高了十幾分，這就是為團(tuán)體做出了較好的貢獻(xiàn)。你們班的何楚晴就更厲害了：語(yǔ)文100，數(shù)學(xué)99.5，英語(yǔ)100。她是年級(jí)第一，對(duì)你們班的貢獻(xiàn)就更厲害了。周老師還說到了你的好朋友黎國(guó)安，說他作文特別厲害，希望他能在假期寫好作文，開學(xué)的時(shí)候能在三、四年級(jí)的作文比賽中拿到好成績(jī)，為班爭(zhēng)光呢！
兒子，這不僅僅是一個(gè)小學(xué)才會(huì)出現(xiàn)的情況，這是我們一生都會(huì)面臨的問題，就像那站在領(lǐng)獎(jiǎng)臺(tái)上，看國(guó)歌奏起，看國(guó)旗緩緩升起的樣子。當(dāng)然，大多數(shù)的人很難做出彪炳史冊(cè)的豐功偉績(jī)，雖然我們都很平凡的生活著，但是，我們?cè)趫F(tuán)隊(duì)中對(duì)自己的要求決不能平凡。
兒子，僅僅做到一般的基本要求，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。
