將近年關(guān)，臘月寶寶的我快過生日了，家姐買了禮物快遞過來，等待禮物的心情讓每天都變得格外美好，感覺自己又成了小孩子?？墒嵌Y物真真的是左等也不來，右等也不來。絕望啊……，查查物流信息，東西三天前就到站了，還標(biāo)注著“送無人”。為什么我沒有接到快遞電話呢？趕快查電話，查攔截，還是沒有。于是打派送員電話，“對(duì)不起，你所撥打的電話已關(guān)機(jī)”，竟然關(guān)機(jī)了……。
我決定投訴。
同事們聽說了這件事情的經(jīng)過后反應(yīng)比較統(tǒng)一，“大過年的”，“都不容易”，“快遞員很辛苦的”。一時(shí)我有點(diǎn)蒙圈，是不是我有點(diǎn)沖動(dòng)了？于是我又把快遞信息翻出來看看。
1.31號(hào)攬件
2.2號(hào)到達(dá)目的地，這速度算妥妥的沒問題。
2.2晚9：48,派送不成功，標(biāo)注送無人。老媽天天在家，況且是下班時(shí)間段，這條不成立，但我可以理解，因?yàn)榕杉赡苡袝r(shí)間限制，快遞員虛假派送經(jīng)常發(fā)生。畢竟過節(jié)活多壓力比較大嘛。滿心期待第二天肯定能收到。
2.3號(hào)派送中，又是一天焦急的等待，期間家姐打電話來問禮物喜不喜歡。我也很無奈啊。晚11：12竟然顯示簽收了。趕快翻手機(jī)記錄，查電話，查騷擾攔截，查短信，然而，什么都沒有……
善良如我，竟然再次說服自己快遞可能是送晚了，又是虛假簽收。
2.4號(hào)繼續(xù)等待中。期間打了派送員電話，開始是無人接聽，后來就一直關(guān)機(jī)狀態(tài)。
2.5號(hào)，忍無可忍的我填寫了投訴信息。
2.6號(hào)，今天過生日，沒有禮物收，心情很down.
我從上學(xué)的時(shí)候就開始網(wǎng)購(gòu)，算來網(wǎng)購(gòu)年齡也近十年了，可以說是體驗(yàn)了整個(gè)快遞業(yè)的崛起。近半年來，我的快遞被無端投送到超市，菜鳥驛站，熊貓快收無數(shù)次，拿快遞的心情漸漸變的沉重起來。后來買東西基本就都寄到老公單位，讓他背回來(聰明如我)。
我是個(gè)脾氣很好的人，認(rèn)識(shí)我的人都這么說。其實(shí)息事寧人不光是我個(gè)人的態(tài)度，也是中國(guó)傳統(tǒng)下大部分人的選擇。記得有個(gè)段子說，中國(guó)有四大寬容：大過年的，人都死了，來都來了，都不容易。在投訴快遞這件事情上，我打破了兩條，大過年的，都不容易?？墒欠催^來想想，對(duì)我而言，也是大過年的，也不容易，我的生活連續(xù)幾天打破平靜，然而這些似乎并不被別人看到。
一.到底應(yīng)不應(yīng)該投訴？
《奇葩說》第四季有一期節(jié)目的辯題是“外賣小哥惹毛你，該不該投訴？”。在這一期里，正反雙方的觀點(diǎn)都得到了充分的討論。
反方觀點(diǎn)：不投訴
基于對(duì)快遞員處境的理解和同情，強(qiáng)調(diào)不要在情緒不穩(wěn)定時(shí)做出行動(dòng)選擇，投訴看似鞭策，其背后可能因?yàn)榈匚坏牟黄降榷鴮?shí)則為打擊。
通俗的說就是：我這么可憐你還投訴我？是不是人？
正方的觀點(diǎn)：投訴
投訴是一種契約機(jī)制，大家基于契約，完成彼此的義務(wù)。投訴不僅讓情緒有一個(gè)疏解的地方，還可以幫助被投訴者的持續(xù)改進(jìn)。假設(shè)對(duì)不合格的服務(wù)，采用不投訴的方式，其實(shí)是對(duì)提供合格服務(wù)的人的一種不公平。不投訴不是在施于善意，而是在摧毀規(guī)則，規(guī)則是商業(yè)時(shí)代的基石，表達(dá)最真實(shí)的想法，才是對(duì)社會(huì)最大的善意。
通俗的說就是：你這么不專業(yè)，不投訴你，我還是不是人？
孔子說以直報(bào)怨，直是等值，即該得的。不要以德報(bào)怨，要以直報(bào)怨。我們做我們?cè)撟龅氖虑?，承?dān)該承擔(dān)的責(zé)任，獲取該獲取的利益。
遵照規(guī)矩，是商業(yè)道德，手下留情是人類的道德。
這其實(shí)讓我想起了《萬歷十五年》里，對(duì)一個(gè)封建王朝衰敗的評(píng)價(jià)，一個(gè)試圖用道德代替法制的社會(huì)必然會(huì)走向崩潰。傳統(tǒng)的道德觀念里，我們以息事寧人的態(tài)度企圖迎建和諧的社會(huì)，事實(shí)上也是極其天真的想法。只有法制和規(guī)則才可以長(zhǎng)期穩(wěn)定的維持社會(huì)運(yùn)轉(zhuǎn)，任何企圖用道德綁架打破規(guī)則的行為都是社會(huì)的倒退。
說了這么多，拉回到快遞這件事情上，從兩天的處理時(shí)間上看，投訴基本也沒毛用，還是沒有人理我。心情持續(xù)down……
繼續(xù)發(fā)揮想象中……
二.我的善意會(huì)不會(huì)被你當(dāng)做不在意？
都說裝修是一件耗時(shí)耗力的攻堅(jiān)戰(zhàn)，但對(duì)于我而言，卻是一件毀三觀的事。
裝修過的朋友都知道，第一次裝修，必然是兩眼一抹黑的。即便是網(wǎng)上找攻略，各種補(bǔ)腦洞，也還是不能萬無一失。對(duì)于如何辨別工程質(zhì)量，更是一無所知。鑒于在這方面知識(shí)的欠缺，我選擇找正規(guī)的裝修公司，因?yàn)樗麄兟暦Q可以代理監(jiān)管工程質(zhì)量(現(xiàn)在想想，我也是太天真)。
我一直以為與人相處，是應(yīng)該遵循投之以桃，報(bào)之以李的原則，只要我對(duì)你好，你就會(huì)必然的對(duì)我好。所以施工期間，我每次去都會(huì)給工人帶飲料，對(duì)所有人都客客氣氣，滿臉堆笑。
可是換來的結(jié)果是，地磚，墻磚鋪錯(cuò)了兩次，花紋完全對(duì)不上，墻面開裂嚴(yán)重，現(xiàn)在家里每一間屋子都有裂紋。是工人技術(shù)有問題嗎？然而同樣的一批工人在其他樓裝修，并沒有這個(gè)問題。后來得知是那家房東每天都去盯著施工。你看，在嚴(yán)格的監(jiān)管和要求下，他們可以做出高質(zhì)量的活。
所以不是技術(shù)問題，而是態(tài)度問題。
現(xiàn)實(shí)生活中，并不是任何一個(gè)人都會(huì)把你的善意看做是理解和信任，反而會(huì)認(rèn)為你是個(gè)好說話的人，所以可以對(duì)你不那么上心。俗話說，人善被人欺，馬善被人騎，并不是沒有道理的。
說回到契約精神和專業(yè)精神。我們能不能自覺履行彼此之間潛在的合同，而不以對(duì)方的身份，態(tài)度，處境有所變化，便是專業(yè)精神的最高體現(xiàn)?，F(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展想要擺脫人情社會(huì)，走向更健康和公正的生人社會(huì)必須以契約精神和專業(yè)精神為前提。
三.難纏的客戶得到更多的優(yōu)待
昨天下午家姐爆發(fā)了。我姐是個(gè)火爆脾氣，當(dāng)她得知這么久我還是沒收到禮物時(shí)，火就點(diǎn)燃了。
她打了一個(gè)電話，罵了一通，強(qiáng)烈要求必須當(dāng)天把這事解決。
一個(gè)小時(shí)后，我收到了快遞。
心情突然有點(diǎn)復(fù)雜。
這幾天，辦公室忙的熱火朝天，從來不加班的同事都改天天加班，原因是日本客戶來了。
你一定好奇為什么日本客戶來了會(huì)和一般客戶不一樣。實(shí)際上，公司的訂單在操作處理上并不是統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。按照不成文的規(guī)定，排序依次是日本客戶，澳大利亞客戶，其他海外客戶，國(guó)內(nèi)客戶。原因很簡(jiǎn)單，日本人最變態(tài)，要求多且細(xì)致，任何一個(gè)細(xì)節(jié)都不放過，且要求完全清晰的解釋。我們做小兵的最頭痛拿到日本訂單，因?yàn)樯晕⒉簧骶蜁?huì)被投訴。
這兩件事情放在一起看，不難發(fā)現(xiàn)：
難纏的客戶會(huì)得到更多的關(guān)注和更好的服務(wù)！
我們都知道這是不公平的。但卻是每個(gè)行業(yè)都或多或少存在的現(xiàn)狀。俗話說，會(huì)哭的孩子有奶吃。我們的時(shí)間和精力特別容易放在那些容易爆發(fā)的客戶上，而忽略了沉默的大多數(shù)。
既然這是一個(gè)潛在的規(guī)律，那就不妨多問問自己。
年終考核的時(shí)候，我沒有直言要求加薪，老板是不是把本該給我的漲幅轉(zhuǎn)給了別人？
買東西的時(shí)候，我沒有討價(jià)還價(jià)，店家是不是沒給我最優(yōu)惠的價(jià)格？
生病的時(shí)候，我硬撐著沒有訴苦，老公是不是以為我根本就沒什么大事？
做家務(wù)的時(shí)候，我沒有提出幫助請(qǐng)求，是不是被家人理解為是我理應(yīng)的付出？
過各種節(jié)日的時(shí)候，我沒有要求禮物，是不是被默認(rèn)為并不在乎節(jié)日的驚喜？
……
也許，想要得到公正，得從學(xué)會(huì)表達(dá)開始。
