2020年1月，一場(chǎng)毫無(wú)預(yù)兆的新冠疫情降臨人間。除夕之夜，白衣天使們臨危受命，奔赴戰(zhàn)場(chǎng)，被稱為“最美逆行人”。
除了醫(yī)生、護(hù)士、警察、外賣小哥/小姐姐等我們?nèi)粘？梢砸姷降哪嫘腥酥?，還有一群“只聞其聲，不見其人”的逆行人，他們就是客服。
在疫情來(lái)臨時(shí)，當(dāng)大部分企業(yè)讓員工實(shí)行居家辦公的時(shí)候，客服人是其中依舊每日往返于公司與家的一群人。
夜深人靜時(shí)分，當(dāng)人們已經(jīng)舒服地躺在床上熟睡的時(shí)候，客服人是仍在堅(jiān)守崗位的一群人。
逢年過(guò)節(jié)，當(dāng)人們已經(jīng)在家里與親朋好友團(tuán)聚的時(shí)候，客服人因?yàn)槁殬I(yè)的特殊，是飽受“每逢佳節(jié)倍思親”煎熬的一群人。
日常，我們所接觸到的客服，要么是通過(guò)客服熱線，要么就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的在線客服。
大眾對(duì)客服這個(gè)職業(yè)褒貶不一。有的人覺得客服好，是因?yàn)榭头退鉀Q了問題，有的人覺得客服不好，是因?yàn)樗X得當(dāng)時(shí)他遇到的客服服務(wù)態(tài)度不好，或者沒有幫他解決問題，又或者是得不到他想要答案。
那么，客服到底是怎樣的一個(gè)群體呢？請(qǐng)跟隨我的腳步，一起去了解一下這個(gè)群體吧。
我在現(xiàn)在這個(gè)公司做一線客服已經(jīng)有十一個(gè)年頭了，是我職業(yè)生涯中，時(shí)長(zhǎng)最長(zhǎng)的一份工作。
我有幸在2020年年底，參加了公司組織的一個(gè)培訓(xùn)，是由楊萍老師主講的關(guān)于客戶服務(wù)質(zhì)量方面的課程。培訓(xùn)期間，幸得小組成員的努力，小組比拼中排名第一，榮獲由楊萍老師親筆簽名的《我是客服人》一書。
書中收錄了11位客服人勵(lì)志、溫暖、感人的故事，做為客服人一員的我，深深地感受到了書中傳遞出來(lái)的正能量?，F(xiàn)在，讓我和大家分享一下關(guān)于客服人的故事。
1、請(qǐng)理性投訴
在培訓(xùn)的時(shí)候，楊萍老師給我們播放了一個(gè)視頻。
視頻講的是一位客服女生，在上班前，接到了家里的電話，告訴她母親生病了。于是她想請(qǐng)假回家探望，無(wú)奈話務(wù)繁忙，只能作罷。
上崗后她接聽的第一個(gè)電話，還未開口，電話那頭傳來(lái)了客戶一連串的叫罵聲，在了解客戶的問題后，她表示為客戶登記信息后轉(zhuǎn)交對(duì)應(yīng)人員加急處理，但是客戶不依不饒，各種辱罵的話脫口而出，還說(shuō)要投訴她。
我相信，正常人在這種情況下，反擊是肯定的。但是作為客服，不能！因?yàn)榭头锌头墓ぷ鳒?zhǔn)則。當(dāng)這位客戶罵完后，直接就把電話掛了。她很無(wú)奈的笑了一下，繼續(xù)接聽下一個(gè)電話。
這次，電話的那頭是一把很慈祥的聲音，在她為這位客戶辦理好業(yè)務(wù)之后，客戶說(shuō)了很多感謝與祝福她的話，心頭一熱，她留下了淚水。不是委屈，而是感動(dòng)。
視頻的最后，顯示了五個(gè)大字：請(qǐng)理性投訴。
說(shuō)實(shí)話，要做到理性，真的不容易。人在情緒激動(dòng)的時(shí)候，頭腦發(fā)熱，就會(huì)失去理智，做事說(shuō)話不考慮后果，待冷靜后，懊悔不已。
很多人認(rèn)為客服就是受氣包，是一個(gè)專門挨罵的職業(yè)。然而，并不是。當(dāng)客服人踏上工作崗位，戴上耳機(jī)的那一刻，他們就是專業(yè)的客服人，為客戶排憂解難，用聲音溫暖著客戶的心。
在客服界流傳著這么一句話：客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀。客服人也確實(shí)一直在踐行著這一句話。
2、堅(jiān)持下去，就會(huì)看到希望
前幾天看了一部香港電影，叫《追虎擒龍》，講的是早期香港反貪污的故事。從ICAC的成立，到最終破獲貪污大案。在查案的過(guò)程中，成員們受傷的受傷，犧牲的犧牲，但是在領(lǐng)頭人的帶領(lǐng)下，取得了成功。
電影的最后，ICAC調(diào)查員陳克的一句話，讓我印象深刻。他說(shuō)，有些事情，不是因?yàn)橄Ｍ?jiān)持，而是因?yàn)閳?jiān)持下去，才會(huì)有希望。
小Y在我們公司是一名工齡十年以上的老員工。從最開始的普通業(yè)務(wù)坐席，一直到現(xiàn)在負(fù)責(zé)接聽投訴電話的坐席，已經(jīng)成為了資深的客服人。
記得在2019年公司舉辦的技能大賽中，她被授予了“終身成就獎(jiǎng)”。這個(gè)獎(jiǎng)，是當(dāng)時(shí)公司設(shè)置的最高獎(jiǎng)項(xiàng)，能得到的人屈指可數(shù)。
十幾年在一線工作，說(shuō)不疲倦都是騙人的。但是，當(dāng)小Y戴上耳機(jī)，坐在電腦前，她的心里只有客戶，認(rèn)真地回復(fù)客戶的每一個(gè)問題。
也許有人會(huì)問，她有被客戶罵到在電話里哭嗎？
有的！被客戶罵哭，客戶人都經(jīng)歷過(guò)。
客服人每天都要接聽上百個(gè)電話，繁忙時(shí)候接到兩、三百個(gè)也是常有的事。當(dāng)遇到客戶不理解的時(shí)候，我們會(huì)感到委屈；當(dāng)我們沒有幫客戶解決問題的時(shí)候，我們會(huì)感到遺憾；當(dāng)我們聽到客戶的一聲“謝謝”，我們會(huì)感到欣慰。
書里有這么一句話，我們誰(shuí)也無(wú)法預(yù)料到下一通電話迎接你的是贊揚(yáng)還是辱罵。是的，我們不是神算子，不可能未卜先知。但是，我們可以做到的，就是用聲音、用文字，讓客戶感受到溫暖。
客服的工作，在行外人士眼里，看似簡(jiǎn)單，就是接接電話，打打字。但是十年如一日，把簡(jiǎn)單的事做到極致就不容易了。
3、寫在最后
客服的工作很簡(jiǎn)單，每通電話從“您好，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”開始，然后重復(fù)處理著相同的業(yè)務(wù)，再以一句“感謝您的來(lái)電。祝您生活愉快，再見！”結(jié)束。
客服的工作也不簡(jiǎn)單，繁雜的業(yè)務(wù)知識(shí)要爛熟于心，在面對(duì)性格不一的客戶，除了用溫柔的、磁性的聲音去打動(dòng)客戶，還要有高超的溝通技巧，這些都不是一朝一夕就能做到的。
臺(tái)上一分鐘，臺(tái)下十年功。線上的每一通電話，都飽含了客服人為此付出的汗水與艱辛。
借用書里的話作為結(jié)尾：
希望有朝一日，可以聽到人們對(duì)客服說(shuō)：“你們也很不賴嘛！”
但即使沒有這一天，我想我也并不會(huì)失望。
因?yàn)榘?，客服本就是個(gè)溫柔的職業(yè)呀！
