事情的經(jīng)過是這樣的：微博上一位ID為“聶小剛”的網(wǎng)友在2月27日發(fā)表了一篇《我用十天追回支付寶盜刷款25000元的奇葩經(jīng)歷》的長微博，講述了他在2月16號支付寶被盜刷2.5萬元之后的索賠經(jīng)歷。在他的描述中，支付寶一直拒絕賠付，直到他找到了朋友向支付寶管理層反饋才開始轉變，最終錢由“嫌疑人”還給了他，他在支付寶上購買的賬戶安全險只賠付了他不到200元，還由于“嫌疑人”多還了他一元錢而少賠付了。隨后支付寶在微博上發(fā)表回應，其中寫到：“小剛已經(jīng)追回了這筆錢，為什么還要發(fā)文分享呢？這確實是值得我們各方深思和反省的問題”；受害者表示“回應不能接受，情緒不是很穩(wěn)定”并在3月9號貼出了同病相憐的網(wǎng)友“星小白”的長文《支付寶賬戶只有200余額仍被盜刷萬元的狗血經(jīng)歷》。
目前事件仍在繼續(xù)發(fā)展，各類媒體眾說紛紜，指責支付寶只管賣保險卻推卸賠付責任者的、掏出微博熱詞趨勢折線圖意圖證明此事有背后推手的、翻出支付寶當年的宣傳微博指責支付寶虛假宣傳的，繼續(xù)想拉銀行下水的……然而受害者只表示要教支付寶做人。
受害者的激動情緒完全可以理解。畢竟當年支付寶宣傳自己有“如果不是主人，哪怕掌握了密碼，也能阻止他挪動賬戶資金”的“安全大腦”，消費行為習慣和異地登錄甚至指壓感應接觸面積時間間隔等等都能作為非本人操作的判斷，能做到百萬分之一的風險發(fā)生率以及風險發(fā)生后100%賠付的保險等等等等；但是在這件事情中受害者表示“另一臺錘子手機（異地、手機號非綁定手機號），竟然可以同時直接登錄我的支付寶并且在我支付寶從來沒消費過的「天天奪寶」進行兩筆大額支付”，這也難怪他難以接受支付寶的回應了。
按說事情其實并不復雜，任何系統(tǒng)都不可能百分之百的安全，支付寶坦然承認的態(tài)度也值得表揚，被廣大網(wǎng)友所詬病的取消手勢密碼理論上應該也和這個事件關系不大，但是這件事情能如此迅速發(fā)酵起來，本身就說明已經(jīng)存在了一個對支付寶所承諾的安全表示懷疑的用戶群體在自發(fā)傳播，而這才是支付寶最需要擔心的問題。
當然，作為一只普通的銀行狗，這事情和我關系不大。但我一直在思考一個問題：2011年馬云說如果銀行不改變，就改變銀行，現(xiàn)在銀行確實在學習如何更好的為客戶服務比如五大行手機銀行轉賬全部免費之類；那么在這件支付寶的負面事件上銀行又應該學些什么？
首先，讓風控和用戶體驗有機的結合起來，達到平衡。目前，銀行的風控體系是極度厭惡風險的，而在此思想指導下所開發(fā)出的手機銀行等APP自然也對風險把控到了一個極高的程度，安全系數(shù)在某種意義上是要比第三方支付的移動客戶端高不少的，因此使用起來較為復雜，事后的賠付措施也相對薄弱。但目前也有部分銀行例外，例如某家零售業(yè)務做得不錯的銀行為了提高客戶體驗，學習支付寶強制客戶使用六位數(shù)字密碼，而先行賠付卻沒有跟上。這雖然是見仁見智的選擇，但是在給客戶脫掉防彈衣前最好還是做好防范殺手的準備并準備點止血藥。
其次，廣告要適度，網(wǎng)絡宣傳時最好有為年輕人專門設計的產(chǎn)品。大部分年輕人在網(wǎng)絡上都有反權威傾向，無論事實如何都對權威被“打臉”的事情喜聞樂見，這點在支付寶起家的時候利用得淋漓盡致。但目前支付寶已經(jīng)成為了部分人眼中的“權威”，這種傾向就反而變成了阻力，之前取消手勢密碼時的長微博在這次事件中反復被拿出來作為證據(jù)就證明了這一點。而銀行一直處在“權威”的地位，在網(wǎng)絡傳播中口碑自然不佳；但某些有為年輕人特地設計產(chǎn)品的銀行如招行等則口碑相對較好。“你若端著，我便無感”是年輕一代對品牌形象共同的要求。
第三、按照央行建議盡快將賬戶安全險落實到位。目前銀行個人賬戶被盜情況時有發(fā)生，但絕大多數(shù)為磁卡復制和通過第三方支付或快捷支付盜刷，且后者占比上升速度極快。在15年底央行發(fā)布的《非銀行支付機構網(wǎng)絡支付業(yè)務管理辦法》中，明確規(guī)定了自16年7月1日起銀行需承諾無條件全額承擔快捷支付的風險損失先行賠付責任，而在同期發(fā)布的《中國人民銀行關于改進個人銀行賬戶服務 加強賬戶管理的通知》中也明確要求了“鼓勵銀行探索建立風險補償機制，通過計提支付風險基金、購買商業(yè)保險等方式，鎖定存款人支付風險”。對于某一家銀行而不是銀行這個整體而言，既然早晚都要走這一步，那么與其等到各家銀行一起發(fā)布安全承諾，倒不如自己走在前面，還能得到各家媒體廣泛的宣傳。
總之，他山之石可以攻玉，雖然機制不同風控思路也不同，但互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的一些運營思路很值得銀行借鑒，而它們所栽的跟頭，銀行也可以從中吸取到寶貴的經(jīng)驗。至于拖下水比爛這種事情，希望在以客戶為中心的口號真正實現(xiàn)的時候不會再發(fā)生吧。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?（via）
