? ? ? ? ? 最近看了一本關(guān)于教練，自我實(shí)現(xiàn)類書籍。在這里簡(jiǎn)單的交流一點(diǎn)點(diǎn)。
? ? ? ? ? ? 有說到～新意識(shí)就像是探照燈的光，探照燈的光到哪里，我們就看到哪里。我們的意識(shí)在哪里……注意力、思考力就會(huì)放在哪里……但不代表探照燈沒有照到的地方，可能就會(huì)碰到困惑、挑戰(zhàn)負(fù)面情緒到無(wú)法自拔……?
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但是我認(rèn)為發(fā)現(xiàn)問題比解決問題更需要勇氣，更需要?jiǎng)?chuàng)造力、想象力。這就是光照不到的位置，分析差距，確定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
? 如果我們工作中為了顧客滿意度的提升，部分教練會(huì)認(rèn)為，微笑最重要。于是讓員工微笑，咬筷子靠墻站等行為。但是一周下來并沒有像想象中一樣。
? ? 于是我們的在系統(tǒng)的思考如何提升顧客體驗(yàn)，分析差距確定目標(biāo)→影響分析服務(wù)體驗(yàn)的因素→聚焦重點(diǎn)，提出改進(jìn)的策略。
可以做好市場(chǎng)調(diào)研，鎖定顧客群體，顧客的需求，做好針對(duì)性個(gè)性化服務(wù)（預(yù)想顧客所需，提前服務(wù))專業(yè)的體驗(yàn)。
聚焦重點(diǎn)的時(shí)制定工作計(jì)劃，培訓(xùn)方案，需要注意SMART原則，具體、可衡量、可實(shí)現(xiàn)、有結(jié)果、有時(shí)間期限。
回到我們剛剛說的顧客體驗(yàn)，預(yù)想顧客所需是能快速提升顧客滿意度的。做好解決顧客所需，以及處理問題時(shí)的態(tài)度。實(shí)景培訓(xùn)過程中所有的，速度+態(tài)度。顧客一個(gè)手勢(shì)，一個(gè)眼神的交流。服務(wù)人員便能快速的了解到一系列簡(jiǎn)單的問題，體驗(yàn)的提升而且一點(diǎn)點(diǎn)小驚喜在里面。慢慢的默契的建立，建立一個(gè)基礎(chǔ)平臺(tái)的數(shù)據(jù)。顧客體驗(yàn)是份動(dòng)態(tài)的行為，收集不同的行為數(shù)據(jù)，為提供更新更多預(yù)想顧客所需的行為做出針對(duì)性動(dòng)作。
? ? ? “傾聽就是關(guān)愛，最好的治療方案……”從了解中去醫(yī)療。教練的指導(dǎo)只單指方案的有效落實(shí)，還需要開發(fā)人員的情感賬戶的建立。情感是我們?cè)谌粘Ｉ钪嘘P(guān)注比較少，但同時(shí)對(duì)我們的生活影響比較大的主題問題。包括我們的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，內(nèi)部人員間的默契度的建立，才會(huì)有顧客間默契的建立。其中高品質(zhì)的溝通及良好的溝通能力極為重要。
? ? 內(nèi)部人員的穩(wěn)定，還能使顧客良好體驗(yàn)長(zhǎng)期穩(wěn)定。在內(nèi)部關(guān)系沖突發(fā)生時(shí)，我們必須冷靜了解清楚沖突背后的期望，高品質(zhì)的傾聽，制定共同意圖及嘗試新政策的推動(dòng)對(duì)應(yīng)。當(dāng)然過程剛開始的時(shí)候會(huì)出現(xiàn)無(wú)用的情緒發(fā)生。會(huì)影響到團(tuán)隊(duì)發(fā)展，就也就是團(tuán)隊(duì)4個(gè)階段的，第一個(gè)沖突階段，面對(duì)負(fù)面情緒，我們可以做出三步驟引導(dǎo)改變，1引發(fā)情緒2探索信念3釋放情緒的能量。敢于面對(duì)挑戰(zhàn)，才能穩(wěn)定服務(wù)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展。
溝通是人與人之間良好的橋梁，傾聽就是愛的體驗(yàn)。只有愛員工，員工才會(huì)愛我們顧客，良好的顧客體驗(yàn)才能成就企業(yè)的發(fā)展。
有愛的團(tuán)隊(duì)，愛的持久度，活動(dòng)范圍的感染，能讓顧客，員工主觀感受到，是非常個(gè)性化的事情。
自我教練，邁向自我的召喚，愛員工，愛顧客。
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