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?一、什么是GAPS模型

GAPS模型源于美國變革合作伙伴公司 Robinson，旨在幫助企業(yè)培訓(xùn)部門對業(yè)務(wù)需求進(jìn)行深入分析，通過診斷找出績效問題并據(jù)此設(shè)計培訓(xùn)項目，確?！皩W(xué)習(xí)活動”與“業(yè)務(wù)績效提升”

GAPS，是Goal、Analyze、Problem、Sloution的簡寫。同時模型由四個階段組成“應(yīng)是什么——是什么——為什么——怎么做”。

?二、如何應(yīng)用是GAPS模型 ?

一、第二階段：Goal——界定目標(biāo)

第一階段的主要任務(wù)是通過關(guān)注“應(yīng)當(dāng)是什么”這一問題，找出在組織業(yè)務(wù)和員工績效方面所應(yīng)達(dá)到的理想目標(biāo)。

組織業(yè)務(wù)目標(biāo)是指部門、團(tuán)隊或整個企業(yè)所關(guān)注的、在業(yè)務(wù)運營方面應(yīng)需達(dá)成的目標(biāo)。無論這一目標(biāo)的重點是解決當(dāng)前存在的業(yè)務(wù)問題，還是避免未來潛在的業(yè)務(wù)問題，均可通過量化的具體指標(biāo)反映出來。

2、第二階段：Analyze——分析現(xiàn)狀

HR業(yè)務(wù)伙伴在這一階段需要關(guān)注組織業(yè)務(wù)現(xiàn)狀與員工績效現(xiàn)狀，找到“是什么”這一問題的答案。業(yè)務(wù)現(xiàn)狀指的是用數(shù)量形式描述的當(dāng)前的業(yè)務(wù)結(jié)果。

3、第三階段：Problem——找出原因

當(dāng)業(yè)務(wù)績效的目標(biāo)與現(xiàn)狀清楚后，HR業(yè)務(wù)伙伴接下來的主要工作便需要對目標(biāo)與現(xiàn)狀之間差距進(jìn)行分析，找出其中存在的主要原因。

4、第四階段：Solution——解決方案

當(dāng)業(yè)務(wù)與績效差距的具體原因清晰后，HR業(yè)務(wù)伙伴可通過選擇相應(yīng)的項目來解決。

當(dāng)產(chǎn)生差距的原因來自于員工個人能力時，學(xué)習(xí)項目可作為主要解決方案，通過改變員工的知識、技能與態(tài)度來改進(jìn)績效。

而當(dāng)差距原因來自于組織內(nèi)部因素（工作環(huán)境需求）時，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、改變環(huán)境政策等非學(xué)習(xí)的解決方案則成為改善解決業(yè)務(wù)與績效差距的主要手段。

?三、額外知識補充??

接著為第二階段與第三階段進(jìn)行兩個知識擴充。

1、業(yè)務(wù)指標(biāo)分類

美國ROI研究所Jack Phillips博士將業(yè)務(wù)指標(biāo)分為硬性和軟性兩大類。

硬性指標(biāo)包括產(chǎn)出（如生產(chǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)率等）、時間（如維修時間、訂單回應(yīng)時間等）、成本（如運營成本、銷售費用等）和質(zhì)量（如廢品率、生產(chǎn)故障等）四類。

軟性指標(biāo)包括工作習(xí)慣（曠工、安全違規(guī)等）、客戶服務(wù)（如客戶滿意度、客戶流失率等）、工作氛圍（如工作滿意度、員工敬業(yè)度等）、員工發(fā)展（如績效考核結(jié)果、員工能力等）、創(chuàng)新/變革（如創(chuàng)新性、新產(chǎn)品和服務(wù)等）、形象（如品牌意識、公司聲譽等）六類。

2、“差距縮小器（Gap Zapper）”

由美國變革合作伙伴公司總裁Dana Robinson博士和Ken Blanchard博士合作開發(fā)的“差距縮小器（Gap Zapper）”對員工無法達(dá)到理想績效的各類原因進(jìn)行了歸納總結(jié)，這為分析業(yè)務(wù)績效問題的原因提供了一個全面系統(tǒng)的框架。

差距縮小器指出，產(chǎn)生業(yè)務(wù)績效差距問題的原因來自組織外部因素、組織內(nèi)部因素和個人內(nèi)部因素三個方面。

組織外部因素指不受組織內(nèi)任何人員控制的因素，如競爭壓力、經(jīng)濟(jì)形勢、政府政策等。