電商來勢(shì)洶洶，令許多店商折腰。但是一個(gè)幾乎所有人的共識(shí)是，電商不可能完全取代店商，自然店商也不會(huì)“退位”。同時(shí)，我們看到的現(xiàn)象是店商們雖然在埋怨甚至擔(dān)心電商的“侵略”，卻也在想方設(shè)法一步一步的擴(kuò)張，并且很多店商在對(duì)抗電商的戰(zhàn)爭(zhēng)中取得不俗的成績(jī)。實(shí)際上，與電商相比，店商在空間情景、人員服務(wù)、商品展示三個(gè)方面優(yōu)勢(shì)突出，關(guān)鍵是如何通過這些優(yōu)勢(shì)來提升顧客的購物體驗(yàn)。

比如說，法國(guó)體育用品公司——迪卡儂，遵循“以消費(fèi)者為價(jià)值導(dǎo)向，用強(qiáng)力的零售和終端，滿足大眾化需求的市場(chǎng)”。在迪卡儂的商店里，所陣列的產(chǎn)品都是按運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目分類的，如跑步、自行車、越野、瑜珈以及釣魚服務(wù)器等，豐富的產(chǎn)品品類，可以滿足顧客多樣的需求。迪卡儂給顧客帶來的生動(dòng)體驗(yàn)主要分為靜態(tài)和動(dòng)態(tài)。靜態(tài)的是，顧客可以隨意試用產(chǎn)品。而每類產(chǎn)品都有體驗(yàn)區(qū)和運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地，供顧客去隨心所欲地嘗試。動(dòng)態(tài)則是搞一些主題活動(dòng)，比如聘請(qǐng)專業(yè)運(yùn)動(dòng)員教大家體驗(yàn)攀巖，但這類活動(dòng)一般不會(huì)與銷售掛鉤。并且迪卡儂的員工多是運(yùn)動(dòng)員出身，能夠從專業(yè)角度幫顧客挑選最適合、而不是最昂貴的商品。

再比如說宜家，有人說宜家很“奇葩”——一家傳統(tǒng)企業(yè)，在電商這個(gè)12級(jí)海嘯的大浪里，竟然一直獨(dú)善其身。調(diào)查顯示：2013年宜家網(wǎng)站的訪問量增長(zhǎng)了將近20%，而與此同時(shí)其線下店的客流量則下降了1%，是的，僅僅1%，估計(jì)很多傳統(tǒng)家居的企業(yè)看到都要撞墻了。

事實(shí)上，在宜家購物，優(yōu)勢(shì)并不是商品有多好，而在于輕松、自在的購物氛圍，完全可以讓人自由地挑選商品，并可進(jìn)行諸如拉開抽屜、打開柜門、踩一踩地毯、試一試床和沙發(fā)是否堅(jiān)固等親身體驗(yàn)?！罢?qǐng)坐上去，感覺一下它是多么舒服”的鼓勵(lì)，使得宜家比其他商場(chǎng)那種顧客一進(jìn)門就開始喋喋不休地介紹產(chǎn)品哪哪好，更讓顧客感覺到舒服，并有可能使他們?cè)谧灾髻徫锏臍夥罩凶龀鲑徺I決策。

服務(wù)永遠(yuǎn)超出預(yù)期。就在2013年，宜家在位于美國(guó)賓夕法尼亞州的兩家商場(chǎng)門口安裝了電動(dòng)汽車充電站，并稱對(duì)所有人均開放。這個(gè)舉措不僅方便了電動(dòng)汽車國(guó)主的充電需求，毫無疑問也可以為商家?guī)硪欢土髁?，可謂一舉兩得。包括2014年上半年，蘇寧電器突然宣布免費(fèi)向全宇宙各星球的人們提供貼手機(jī)膜服務(wù)，沒膜我們免費(fèi)提供，不管你在哪兒買的手機(jī)我們都貼，你有膜我們免費(fèi)貼，這一活動(dòng)直接帶來的“效益”就是“蘇寧購客戶端”推薦下載激活量達(dá)22萬，因?yàn)橘N膜活動(dòng)的要求只有一個(gè)：貼膜可以，但必須裝上蘇寧易購的客戶端。事實(shí)上，效果還不只如此，活動(dòng)期間，涌入的客流量是之前的數(shù)倍，進(jìn)而發(fā)生連帶銷售。店商里，手機(jī)、電腦等3C產(chǎn)品環(huán)比之前一周銷售增幅達(dá)120%。

毫無疑問，這是一個(gè)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)盛行的年代。店商如果在原有商品售賣點(diǎn)的基礎(chǔ)上，增加體驗(yàn)區(qū)、提貨處、服務(wù)中心、其他便利服務(wù)、甚至充當(dāng)生活方案解決中心等多重功能，那么這種全體驗(yàn)?zāi)Ｊ骄蜁?huì)對(duì)顧客產(chǎn)生極大的吸引力。當(dāng)然，體驗(yàn)的營(yíng)造必須深入到門店經(jīng)營(yíng)的每一個(gè)細(xì)節(jié)之中，消費(fèi)者所看到的、聽到的、觸摸到的、品嘗到的，都能夠讓他們感到舒服。而顧客在感覺了良好的體驗(yàn)之后，“下次再來”就成為回頭客們自然而然的選擇。

對(duì)于任何店商而言，讓顧客到你店里來，總需要一個(gè)這樣那樣的理由，或便利、或?qū)嵒?、或亮麗、或體面、或口味等，因而重視對(duì)消費(fèi)者購物行為的研究是十分必要的，從而分析出他們的個(gè)體需求，進(jìn)而更合理的對(duì)店內(nèi)商品和場(chǎng)景進(jìn)行組合。所以，未來店商的角色，應(yīng)該成為消費(fèi)者即興購買商品與服務(wù)的社區(qū)服務(wù)中心和生活百貨館，也即消費(fèi)解決方案提供者。