1103 HOW? 問題挑戰(zhàn)：服務(wù)如何創(chuàng)造價(jià)值？

前面兩章梳理了一下什么是服務(wù)以及為什么服務(wù)能夠創(chuàng)造價(jià)值，這章就來談?wù)劮?wù)創(chuàng)造價(jià)值的具體過程。

一次完整的服務(wù)過程

?? ?? ? 在理解服務(wù)是怎樣創(chuàng)造出價(jià)值之前，需要先框定一下服務(wù)的過程范圍。按照如何才能把大象關(guān)進(jìn)冰箱里的步驟來看，服務(wù)的過程就可以分為：服務(wù)前、服務(wù)中和服務(wù)后。

?不要小看這個(gè)看似玩笑又很簡(jiǎn)單的分類，其實(shí)在日常中經(jīng)常會(huì)發(fā)生忘記的情況：

服務(wù)人員到了客戶那里準(zhǔn)備做服務(wù)，發(fā)現(xiàn)重要的文件或者工具忘記帶了，這是服務(wù)前的工作沒有做；

準(zhǔn)備給客戶做服務(wù)，等服務(wù)完成了，都沒有遇到客戶，然后認(rèn)為服務(wù)完成了，等走了之后，客戶打電話問人什么時(shí)候到？這是服務(wù)中的問題；

服務(wù)結(jié)束后，信息不做記錄不歸檔，以為萬(wàn)事大吉，等客戶再有問題需要服務(wù)時(shí)候，負(fù)責(zé)的人不知道以前和客戶之間經(jīng)歷過什么，可能隨口的一句話就讓客戶暴跳如雷。這是忘記服務(wù)后產(chǎn)生的問題；

服務(wù)前要準(zhǔn)備什么？

?? ??? ?在給客戶服務(wù)之前，其實(shí)服務(wù)這個(gè)產(chǎn)品已經(jīng)開始被“生產(chǎn)”了，聽起來好像有點(diǎn)反常識(shí)：都沒有接觸到客戶，如何創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品呢？之所以反常識(shí)，是因?yàn)槲覀儗?duì)服務(wù)的感知中最印象深刻的就是“服務(wù)中”這個(gè)過程，而服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造是需要建立服務(wù)的“場(chǎng)域”的，這個(gè)場(chǎng)域需要用到一些“道具”來輔助構(gòu)建，就像一個(gè)魔術(shù)師，看上去兩手空空，其實(shí)在準(zhǔn)備變魔術(shù)之前，有大量的道具準(zhǔn)備和演練，為的是在魔術(shù)表演過程中創(chuàng)造讓觀眾驚嘆的舞臺(tái)效果。

?? ?? ? 每一次的服務(wù)都必須以全新的角度來檢查和準(zhǔn)備，如同上戰(zhàn)場(chǎng)打仗前需要檢查武器彈藥這個(gè)工作，并不會(huì)因?yàn)閼?zhàn)斗的大小或者自信滿滿而不做檢查。服務(wù)前需要準(zhǔn)備的項(xiàng)目分為三類：

信息類：客戶信息、客戶需求信息、公司需求信息等等與此次服務(wù)相關(guān)的，更細(xì)化的準(zhǔn)備包括對(duì)客戶歷史溝通交流信息的理解、路途信息（如果需要客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的）、可調(diào)用資源的情況等等；

裝備類：包括了人員的工具、裝備、車輛、服裝等等；如果是客戶來我們的場(chǎng)所接受服務(wù)，那么環(huán)境布置、引導(dǎo)牌等等需要準(zhǔn)備；如果是線上服務(wù)，那么溝通軟件、網(wǎng)絡(luò)、電話機(jī)等等要做檢查和準(zhǔn)備；

心態(tài)類：包括了服務(wù)前的心理準(zhǔn)備（如果帶著某種強(qiáng)烈的情緒服務(wù)，服務(wù)結(jié)果可想而知），行動(dòng)坐臥走的姿勢(shì)調(diào)整， 語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)的調(diào)整；

?? ?? ? 為什么已經(jīng)同樣的工作做了很多遍了，客戶也很熟悉，所有的事情都輕車熟路，為什么還要花費(fèi)時(shí)間做這些準(zhǔn)備？原因不僅僅是“準(zhǔn)備和檢查是為了防止出現(xiàn)意外情況”，而是“每一次的服務(wù)都隨時(shí)準(zhǔn)備著提供超越客戶的期望”。

服務(wù)中要做什么？

? ? ? ? 服務(wù)中是整個(gè)服務(wù)產(chǎn)品“生產(chǎn)”的最核心的一個(gè)環(huán)節(jié)，在這個(gè)環(huán)節(jié)中，每個(gè)人都能說出一兩個(gè)如何能夠做出好服務(wù)的意見，尤其以餐飲、酒店等快消品行業(yè)，有些服務(wù)動(dòng)作能夠立竿見影的看到效果，例如有的說“要能夠準(zhǔn)確叫出客戶的名字”，“要給服務(wù)人員一定的權(quán)限，能夠讓客戶驚喜”，“微笑面對(duì)客戶，見面要說您好，結(jié)束要幫客戶整理好環(huán)境”等等，無(wú)論采用何種方式給客戶服務(wù)，最核心的一點(diǎn)是：必須將客戶納入到服務(wù)“場(chǎng)域”中共同創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品。

?? ?? ?這個(gè)過程中，容易出現(xiàn)的問題是將服務(wù)的場(chǎng)域構(gòu)建在自己認(rèn)為的服務(wù)范圍內(nèi)，認(rèn)為完成了既定的工作，就代表著服務(wù)的完成。例如：很多搞技術(shù)的人總是習(xí)慣“悄悄的來”，很快解決問題后，又“悄悄的走”，不與客戶做任何交流，真正做到了“悄悄的進(jìn)村，打槍的不要”，如果是學(xué)雷鋒，這樣的行為是對(duì)的，但如果是制造服務(wù)產(chǎn)品，這個(gè)方式就缺失最重要“部件”，最終的服務(wù)結(jié)果由于沒有客戶的參與，也只是一個(gè)半成品。服務(wù)的目的之一是解決客戶問題，但服務(wù)作為一種產(chǎn)品，更重要的是在與客戶互動(dòng)過程中創(chuàng)造出服務(wù)的價(jià)值。

?? ?? ? 為什么要和客戶互動(dòng)？

服務(wù)產(chǎn)品制造的過程中，客戶的需求隨時(shí)會(huì)發(fā)生變化，并不是客戶一開始說的要求就是他想要的結(jié)果，及時(shí)和一定頻率的溝通才能得到最終雙方滿意的結(jié)果，很多客戶投訴和不滿來自于這個(gè)環(huán)節(jié)上的溝通不暢或者是信息理解錯(cuò)誤。

服務(wù)產(chǎn)品不是單純的某個(gè)實(shí)物的交付，服務(wù)產(chǎn)品橫跨物質(zhì)世界和精神世界，互動(dòng)的作用是讓服務(wù)產(chǎn)品從客戶的精神世界中創(chuàng)造出來，服務(wù)主要的作用是在引導(dǎo)客戶的想象具象化，而非獨(dú)立制造一個(gè)覺得客戶會(huì)喜歡的服務(wù)產(chǎn)品；

服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)在客戶手上，而不是我們。服務(wù)依靠客戶的口碑才能生存，客戶并不會(huì)每次服務(wù)之后，理性的填寫滿意度調(diào)查表，用調(diào)查表分?jǐn)?shù)的方式來反應(yīng)自己真實(shí)的想法。對(duì)于客戶來講，滿意和非常滿意之間的評(píng)價(jià)是存在巨大的鴻溝的，這個(gè)鴻溝也是“滿意客戶”和“忠誠(chéng)客戶”之間的差異。與客戶的互動(dòng)實(shí)際上是在探求客戶真實(shí)需求的過程，當(dāng)我們理解了客戶的真實(shí)需求，服務(wù)是針對(duì)客戶真實(shí)需求所做的事情，客戶才會(huì)“非常滿意”。

服務(wù)后要做什么？

? ? ? ?一次服務(wù)的結(jié)束點(diǎn)不在那個(gè)和客戶分開的時(shí)刻，當(dāng)我們完成服務(wù)之后，產(chǎn)生出了大量的與這個(gè)客戶相關(guān)的新的信息，有些是在服務(wù)過程中主動(dòng)或者被動(dòng)收集到的，例如客戶人員的變化、客戶使用產(chǎn)品的應(yīng)用場(chǎng)景的變化、客戶新的需求出現(xiàn)等等，這些信息將我們所熟知的客戶變成了陌生的客戶，換句話講：服務(wù)結(jié)束后，客戶已經(jīng)不是原來那個(gè)客戶了。當(dāng)下一次給客戶服務(wù)的時(shí)候，就要基于新的客戶情況和變化來做服務(wù)準(zhǔn)備，也就是一個(gè)新的服務(wù)產(chǎn)品制造的開始。

?? ?? ? 每次服務(wù)都像是一個(gè)循環(huán)，看起來服務(wù)似乎每一次結(jié)束之后，所有的工作都?xì)w零了，這聽上去很絕望，就好像打游戲通關(guān)之后，下一次又要重新開始一樣。但其實(shí)每次服務(wù)之后說留下的東西是服務(wù)最大的秘密。

?? ?? ?服務(wù)最大的秘密就是：在服務(wù)構(gòu)建的“場(chǎng)域”中，客戶收獲了滿意的服務(wù)，服務(wù)結(jié)束之后，“場(chǎng)域”帶來的影響并沒有消失，而是在客戶心智中留下了痕跡，不斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)會(huì)加深這種痕跡，帶來的是客戶堅(jiān)定的支持和回應(yīng)。在服務(wù)結(jié)束之后，如果對(duì)一次服務(wù)進(jìn)行反思，然后制定加深這種痕跡的服務(wù)策略，這種不斷迭代的持續(xù)服務(wù)所帶來的結(jié)果，就是服務(wù)創(chuàng)造的“長(zhǎng)期紅利”。

總結(jié)

?? ?? ? 服務(wù)的價(jià)值創(chuàng)造是由服務(wù)通過整合服務(wù)資源（服務(wù)人員、環(huán)境、第三方、客戶）構(gòu)建一個(gè)“場(chǎng)域”，在這個(gè)“場(chǎng)域”中與客戶一起將客戶想象的需求具象化，變成服務(wù)產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品的好壞只取決于客戶的感受。