管理者經(jīng)常會(huì)遇到下屬“竟然連這種基本的常識(shí)都不知道”的困惑，明明是簡(jiǎn)單到不能更簡(jiǎn)單的事，下屬在工作中仍然會(huì)出錯(cuò)，恨不得每件事都要自己親自上陣。這種以為某些事情員工應(yīng)該知道而員工卻不知道的情況，在心理學(xué)上有個(gè)專業(yè)的名詞，叫“知識(shí)的詛咒”。很多交流的不順，就是由此而來(lái)。
知識(shí)的詛咒一詞源自奇普?希思和丹?希思兄弟的一篇同名論文（The Curse of Knowledge），指的是當(dāng)一個(gè)人知道一件事后，他就無(wú)法想象自己是不知道這件事的。而當(dāng)你想把你知道的知識(shí)解釋給別人的時(shí)候，因?yàn)樾畔⒌牟黄胶?，你很難把自己知道的完完全全給對(duì)方解釋清楚。感覺(jué)就是我們被知識(shí)“詛咒”了。當(dāng)然，這里的“知識(shí)”是個(gè)代指，不一定是真正的“知識(shí)”，也可以是信息、消息、情報(bào)等等。
不管你是與人面對(duì)面交流，還有借由某種產(chǎn)品與用戶溝通，都應(yīng)該避免 “知識(shí)的詛咒”，走出“我知道，別人不知道”的信息不對(duì)稱盲區(qū)。以下三個(gè)方法可以助你掌握正確、高效地與他人溝通的技能。
一、切換角度，跳出固有認(rèn)知格局
美國(guó)早年間有個(gè)啤酒品牌叫舒利茨。推銷(xiāo)員四處推銷(xiāo)啤酒，但是效果不明顯。一次他坐火車(chē)時(shí)遇到當(dāng)時(shí)美國(guó)最著名的廣告人霍普金斯。兩個(gè)人在聊天過(guò)程中聊到啤酒的營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題?；羝战鹚拐f(shuō)：“啤酒銷(xiāo)量這么不好，我?guī)湍銓?xiě)廣告。你需要告訴我啤酒的賣(mài)點(diǎn)?！蓖其N(xiāo)員說(shuō)：“我的啤酒跟大家一樣，都是德國(guó)工藝生產(chǎn)，口味也很一般，真的沒(méi)有什么賣(mài)點(diǎn)。”霍普金斯說(shuō)：“想要做營(yíng)銷(xiāo)，沒(méi)有賣(mài)點(diǎn)也要?jiǎng)?chuàng)造賣(mài)點(diǎn)?！庇谑牵屚其N(xiāo)員將啤酒的生產(chǎn)工藝從頭到尾講了一遍。
聽(tīng)完推銷(xiāo)員的講解，霍普金斯找到了其中的賣(mài)點(diǎn)：啤酒在灌裝之前，會(huì)先用高溫純氧吹一下瓶口。吹完之后，啤酒的口感很好并且不會(huì)變質(zhì)。就用這個(gè)賣(mài)點(diǎn)?；羝战鹚沟臓I(yíng)銷(xiāo)方案是：買(mǎi)下報(bào)紙一個(gè)版面，上面登一幅吹瓶口的圖片，標(biāo)題寫(xiě)“每一瓶舒立茨啤酒在灌裝時(shí)瓶口都經(jīng)過(guò)高溫純氧的吹制，這樣才能保證口感的清冽?！蓖其N(xiāo)員說(shuō)：“這怎么能夠作為賣(mài)點(diǎn)呢？
這個(gè)是德國(guó)啤酒標(biāo)準(zhǔn)的生產(chǎn)工藝，啤酒業(yè)內(nèi)人士都知道?！钡腔羝战鹚箞?jiān)持使用這個(gè)方案。
試想一下，如果普通消費(fèi)者看到這么專業(yè)的描述——高溫純氧吹瓶口——這個(gè)動(dòng)作會(huì)讓啤酒的口感變得更好，有沒(méi)有要嘗試的心愿？通過(guò)這樣的引導(dǎo)，消費(fèi)者相信舒立茨跟他們以往喝過(guò)的啤酒口感不同。慢慢地舒立茨開(kāi)始大賣(mài)，得到了消費(fèi)者的普遍認(rèn)可。其他啤酒生產(chǎn)商十分惱火，這種工藝不是舒立茨獨(dú)有的，但是舒立茨捷足先登，宣傳這個(gè)賣(mài)點(diǎn)，他們便不能繼續(xù)用這個(gè)賣(mài)點(diǎn)賣(mài)自己的啤酒了。
為什么舒立茨的推銷(xiāo)員感覺(jué)不到這是個(gè)賣(mài)點(diǎn)？就是因?yàn)樗麑?duì)整個(gè)啤酒工藝流程太熟悉了，覺(jué)得一切都是理所當(dāng)然的。這就是典型的“知識(shí)的詛咒”。遇到這種情況，可以跳出問(wèn)題，切換不同的角度，或者引入新的視角。
我們的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)也經(jīng)常會(huì)陷入思維的怪圈中，想不出創(chuàng)意來(lái)，覺(jué)得這些都沒(méi)什么稀奇的。但其實(shí)從消費(fèi)者角度來(lái)講，他們的關(guān)注點(diǎn)才是企業(yè)要努力營(yíng)銷(xiāo)的方向。一旦切換到用戶角度，很多問(wèn)題就迎刃而解了。
二、跨界交流，才能實(shí)現(xiàn)換位思考
你可能會(huì)覺(jué)得，切換角度說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難，怎樣才能真正實(shí)現(xiàn)換位思考呢？
樊登讀書(shū)會(huì)App剛上線時(shí)，收到了大量的用戶反饋。很多用戶反映說(shuō)：“頁(yè)面亂七八糟的，玩不了，App的功能設(shè)置也不合理，很多內(nèi)容根本不知道入口在哪兒?！本痛藛?wèn)題，我特意與產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行了一番溝通。
當(dāng)時(shí)的產(chǎn)品經(jīng)理告訴我：“App的設(shè)置沒(méi)有問(wèn)題，是某些用戶自己存在問(wèn)題，他們需要多學(xué)習(xí)如何使用App，在掌握了一些App的使用技巧后，就會(huì)發(fā)現(xiàn)樊登讀書(shū)會(huì)App特別好玩。”
產(chǎn)品經(jīng)理的這番言論，乍聽(tīng)起來(lái)似乎有幾分道理，但實(shí)際情況是很多用戶在無(wú)法找到入口時(shí)，想到的第一件事不是研究App，而是直接棄用。
客戶覺(jué)得使用困難，產(chǎn)品經(jīng)理為何覺(jué)得簡(jiǎn)單？因?yàn)樗麄儗W(xué)過(guò)專業(yè)的編程知識(shí)，頭腦中已有對(duì)App 的固有認(rèn)知，對(duì)使用方法非常熟悉。但是用戶不同，大多數(shù)用戶判斷一個(gè)App 是否好用的標(biāo)準(zhǔn)，就在于前端界面的設(shè)計(jì)是否簡(jiǎn)單明了。如果找不到入口，就是不好用，邏輯十分簡(jiǎn)單直接。
上面這種場(chǎng)景似乎每個(gè)公司都似曾相識(shí)。為了真的切換到用戶視角，找到解決問(wèn)題的靈感，技術(shù)人員、設(shè)計(jì)人員、營(yíng)銷(xiāo)等人員，必須要不斷與不同思維方式和知識(shí)背景的人跨界交流，才能實(shí)現(xiàn)升維思考。
管理者亦然，多與不同的大腦聯(lián)機(jī)，才能走出思維桎梏，在戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)上有清晰的認(rèn)識(shí)，在管理過(guò)程中讓員工理解、給員工賦能。
三、正向溝通，讓員工感受團(tuán)隊(duì)價(jià)值
管理者在帶團(tuán)隊(duì)時(shí)，經(jīng)常犯的一個(gè)錯(cuò)誤就是很少正面去肯定員工。
員工突然辭職的情況在團(tuán)隊(duì)管理中屢見(jiàn)不鮮，尋根溯源，很多時(shí)候雖然管理者覺(jué)得該員工不錯(cuò)，但是很少提出表演，反倒總是說(shuō)員工工作態(tài)度不認(rèn)真、工作方法有問(wèn)題，等等。這種溝通方式，很容易讓員工對(duì)自己的工作能力產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià)，進(jìn)而萌生辭職的想法。管理者要多給員工反饋，激發(fā)他們的工作熱情。
在樊登讀書(shū)會(huì)，很多員工都覺(jué)得工作是件十分愉快的事情，這是因?yàn)槲颐恳淮问盏綍?shū)友的反饋和感謝，都會(huì)發(fā)在內(nèi)部群里跟員工一起分享。如此一來(lái)，員工就會(huì)時(shí)常感覺(jué)公司和自己正在做的事情對(duì)書(shū)友有著極為重要的意義，責(zé)任感和成就感便油然而生。
樊登讀書(shū)會(huì)的許多分會(huì)也是如此。不管賺錢(qián)與否，只要有書(shū)友跟著讀書(shū)，這些分會(huì)就會(huì)覺(jué)得自己身上有了企業(yè)的責(zé)任，就會(huì)不斷地要求進(jìn)步。這個(gè)過(guò)程說(shuō)明：來(lái)自用戶的反饋有助于我們打破“知識(shí)的詛咒”，發(fā)現(xiàn)工作中的樂(lè)趣和意義。
管理者可能認(rèn)為，我不說(shuō)就是對(duì)你的默認(rèn)，我批評(píng)你是為了讓你能夠有針對(duì)性的改進(jìn)。要知道，對(duì)同一件事情，不是所有人都跟我們有同等高度的認(rèn)知。我們需要一遍一遍地向他們傳達(dá)我們的認(rèn)知和理念。在企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)中，我們同樣需要不厭其煩地向員工傳達(dá)我們的共同愿景，肯定他們的價(jià)值，才能讓他們把具體的工作做好。
打破“知識(shí)的詛咒”，是領(lǐng)導(dǎo)力中很細(xì)小但很容易被忽視的一點(diǎn)。但是落到現(xiàn)實(shí)，領(lǐng)導(dǎo)力不就是怎么和人說(shuō)話，怎么表?yè)P(yáng)人，怎么批評(píng)人，怎么布置工作，怎么開(kāi)會(huì)，怎么創(chuàng)新等一系列技能的總和嗎？而這些技能都是有方法可循、有工具可用的。我講了十幾年的領(lǐng)導(dǎo)力課程，最深的體會(huì)就是：決定一個(gè)團(tuán)隊(duì)走多遠(yuǎn)，取決于管理者的見(jiàn)識(shí)。愿我們都能通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)力的學(xué)習(xí)，打造最高效的團(tuán)隊(duì)！
