第一條：完美的第一印象。你永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)，給人留下第一印象，所以無論是電話還是面對(duì)面，第一次和客戶接觸時(shí)，必須給客戶留下一個(gè)友好且高效的印象。

第二條：永遠(yuǎn)都要有禮貌。即使客戶是不符合申請(qǐng)借款要求，也要有禮貌的接待客戶，讓客戶對(duì)于公司，對(duì)于你自己有良好的印象。

第三條：不打無準(zhǔn)備之仗。例如在到達(dá)客戶經(jīng)營場所開展實(shí)地調(diào)查前，必須提前做好功課，知道我們要做些什么，獲取哪些信息。有準(zhǔn)備的工作，才能讓客戶有更好的服務(wù)感受。

第四條：傾聽客戶而不是爭吵。在客戶提出不合理的要求時(shí)，不要憤怒或生氣，而應(yīng)平靜的對(duì)待，而應(yīng)展現(xiàn)出你良好的職業(yè)素養(yǎng)。信貸員主要的角色是聆聽和評(píng)估客戶，而不是去和客戶吵架。

第五條：調(diào)查客戶時(shí)要注意用詞和語氣。為了獲取用于貸款決策的有效信息，信貸員經(jīng)常需要調(diào)查客戶真實(shí)的經(jīng)營方式和內(nèi)容?？蛻裟苷鎸?shí)的回答你這些問題，主要來自他對(duì)你的信任，但這種信任非常容易因?yàn)槟悴挥押玫奶釂柖獾狡茐摹?/p>

第六條：不要給客戶任何承諾。在貸款通過審批前，永遠(yuǎn)不要給予客戶承諾肯定可以幫客戶申請(qǐng)到貸款。同樣的，也不要跟客戶保證他們多久能通過審批或拿到錢。

第七條：保守機(jī)密。保守客戶信息，是信貸機(jī)構(gòu)的重要職責(zé)。不要在有其它客戶面前討論某個(gè)客戶的情況，也不要隨意告知他人客戶信息，要嚴(yán)格保守客戶提供給我們的信息。同時(shí)，作為信貸員也不要在客戶面前談?wù)摴镜膬?nèi)部問題，因?yàn)檫@些問題可能會(huì)影響機(jī)構(gòu)的信譽(yù)度。

第八條：對(duì)于客戶的要求和需要，要快速給予回應(yīng)或反饋。每個(gè)人都希望被尊重和重視，我們要讓客戶感覺到他被尊重和重視。

第九條：學(xué)會(huì)處理客戶的抱怨。與良好的客戶比起來，我們要多用一倍的時(shí)間與充滿抱怨的客戶進(jìn)行交流，這樣才能解決他們的抱怨，讓他們感到滿意。有時(shí)候其實(shí)也不需要你做些什么，只需要認(rèn)真聆聽，適當(dāng)?shù)慕o予認(rèn)同，或?qū)τ谖覀儾荒芴峁└鼉?yōu)質(zhì)的服務(wù)表示歉意即可。

第十條：禮貌但堅(jiān)決的給予拒貸。一定要清晰的向客戶解釋為何被拒貸，并且表示讓客戶知道未來他有需要還可以再次向我們提出申請(qǐng)。

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