昨天，胖東來(lái)又雙叒叕登上了微博熱搜：
在公開(kāi)的一份8頁(yè)調(diào)查報(bào)告中，詳細(xì)地記錄了事情發(fā)生的始末和處理結(jié)果，甚至在第一次調(diào)查結(jié)束后，又進(jìn)行了二次調(diào)查，還公布了兩次調(diào)查結(jié)果的差異。
此外，針對(duì)“視頻爭(zhēng)吵事件”的處理結(jié)果更令人直呼“夠人性”，一方面對(duì)員工未及時(shí)疏導(dǎo)顧客搶購(gòu)行為進(jìn)行了處罰，對(duì)一年內(nèi)第一次違反對(duì)當(dāng)時(shí)員工降學(xué)習(xí)期一個(gè)月；
另一方面對(duì)顧客現(xiàn)場(chǎng)大聲呵斥指責(zé)員工，并發(fā)至網(wǎng)絡(luò)，造成心理包袱及傷害的行為進(jìn)行批評(píng)，胖東來(lái)嚴(yán)肅聲明“這是傷害人格以及尊嚴(yán)的嚴(yán)重行為。”對(duì)當(dāng)事員工給予5000元的精神補(bǔ)償，還對(duì)當(dāng)天現(xiàn)場(chǎng)勸解的員工進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)并給予價(jià)值500元禮品。
調(diào)查結(jié)果里面，還對(duì)顧客因員工服務(wù)不當(dāng)，造成顧客長(zhǎng)時(shí)間等待，購(gòu)物不好的體驗(yàn)，胖東來(lái)客服負(fù)責(zé)人和門(mén)店店長(zhǎng)專(zhuān)程上門(mén)真誠(chéng)地道歉，向顧客發(fā)放500元服務(wù)投訴獎(jiǎng)，當(dāng)然，顧客堅(jiān)決的拒絕了投訴獎(jiǎng)，還在溝通中囑咐主管不要辭退員工。
這個(gè)調(diào)查處理結(jié)果，讓不少網(wǎng)友為胖東來(lái)的處理方式紛紛拍手叫好，甚至有人坦言：“想去許昌體驗(yàn)一下胖東來(lái)的人性服務(wù)?！?/p>
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胖東來(lái)已經(jīng)不是第一次上熱搜了，上一次胖東來(lái)設(shè)立“5000-8000元委屈獎(jiǎng)”引發(fā)全網(wǎng)熱議，很多人都以為這是編造的消息，而這一次胖東來(lái)又讓很多人打臉：是的，我們兌現(xiàn)了“委屈獎(jiǎng)”。
在這條熱搜底下，有位網(wǎng)友評(píng)論道：“銀行人看了都落淚?！?/p>
這句話令人破防，道盡了服務(wù)行業(yè)多少心酸委屈。
然而，這種不公現(xiàn)象生活中屢見(jiàn)不鮮：
有顧客坐網(wǎng)約車(chē)定錯(cuò)位，咆哮辱罵司機(jī)；
一男子故意填錯(cuò)地址，送餐延遲后泄憤辱罵女騎手；
還有人將手機(jī)遺失到出租車(chē)上，的哥好心聯(lián)系失主，竟要求的哥開(kāi)車(chē)送到家里。
這些事件哪一件拎出來(lái)都讓人血液上頭，可是，曝光在網(wǎng)絡(luò)上的只是一小部分，更多的是我們沒(méi)有看到的。
我們不禁要問(wèn)：這個(gè)社會(huì)為何戾氣如此之重，難道顧客真的都是上帝嗎？也許上帝也不會(huì)有如此無(wú)理的要求。
反觀胖東來(lái)的做法，最觸動(dòng)人心的就是“人性化”，讓每一個(gè)來(lái)過(guò)顧客都有高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)，讓每一個(gè)員工都能在工作中找到尊嚴(yán)和臉面。
超市的制度不是一味向著消費(fèi)者說(shuō)話，也不是糊弄了事，而是遵照客觀事實(shí)，用整整8頁(yè)調(diào)查報(bào)告說(shuō)清事情的原委。
捫心自問(wèn)，作為一名員工，我們需要的不是賠禮道歉，也不是物質(zhì)補(bǔ)償，而是被認(rèn)可被看到。
即使工作辛苦，只要能被認(rèn)可，再苦心里也甜；哪怕被無(wú)故辱罵，只要能被公正對(duì)待，再委屈心里也甘心。
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無(wú)獨(dú)有偶，同樣是被投訴，大連女導(dǎo)游卻因穿著被游客投訴“耍流氓”。
而她所在的旅游公司為了撇清責(zé)任，連忙回應(yīng)道“外雇的，已批評(píng)教育。”
公司做法不負(fù)責(zé)任不說(shuō)，還讓員工寒了心，到底對(duì)導(dǎo)游批評(píng)教育什么呢？是工作期間不應(yīng)該穿長(zhǎng)衣長(zhǎng)褲，還是不應(yīng)該讓無(wú)良游客看到？
反而是正義滿(mǎn)滿(mǎn)的網(wǎng)友為導(dǎo)游打抱不平：
甚至有網(wǎng)友引用魯迅先生的話：
周貴銀老師說(shuō)過(guò)：“你看到的壞人，其實(shí)都是你自己?！毙睦锱K的人，看什么都臟。
同樣是服務(wù)行業(yè)，正是像旅游公司這樣不作為，息事寧人的態(tài)度，才助長(zhǎng)了某些群體，對(duì)待工作人員態(tài)度放肆，行為舉止惡劣，這些人難道不應(yīng)該受到懲罰嗎？
工作不分高低貴賤，勤勤懇懇工作換不回尊重，試問(wèn)，誰(shuí)會(huì)在這樣的工作中忍氣吞聲，飽受委屈。
旅游公司看似挽回了公司形象，實(shí)則讓形象一落千丈；胖東來(lái)看似付出許多，卻贏得了員工的敬意和顧客的理解，只有像這樣，真正將人性化管理發(fā)揮到淋漓盡致的公司才能走得更遠(yuǎn)更踏實(shí)。
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我們常聽(tīng)到企業(yè)文化，甚至不少公司都在標(biāo)榜“狼性文化”。
許多公司，為了達(dá)到目的不擇手段，不顧員工的身體、情緒、心理狀況，凡是員工沒(méi)完成指標(biāo)、達(dá)到期望值，就會(huì)告訴他“你不行”“你和公司文化不符?！?/p>
甚至不惜用制度、規(guī)定考核工資績(jī)效，還在言語(yǔ)上打壓、羞辱員工精神，讓員工陷入心理惡性循環(huán)，對(duì)公司負(fù)有內(nèi)疚感，進(jìn)而懷疑自己。
然而，真正的狼性文化與之相反，狼王在面對(duì)自己的狼群時(shí)，卻有萬(wàn)般溫情，曾經(jīng)看過(guò)一張照片：
這是2011年，攝影師查登亨特和其團(tuán)隊(duì)拍攝的紀(jì)錄片，畫(huà)面中一共有25只狼，依次縱隊(duì)排列。
仔細(xì)觀察便會(huì)發(fā)現(xiàn)，走在最前面的，是三只年邁的老狼，緊隨其后的是5只身強(qiáng)力壯的年輕狼，之后便是母狼和幼狼，隊(duì)伍尾部又是5只健壯的狼，而狼王卻走在隊(duì)伍最后。
許多人看過(guò)這張照片，心中不免有些疑惑，為何狼王走在隊(duì)伍最后？
其實(shí)，前面三只老狼一是負(fù)責(zé)開(kāi)路，避免掉隊(duì)，二是把握好整個(gè)隊(duì)伍的行進(jìn)速度，母狼和幼狼前后的年輕狼在遇到狼群攻擊時(shí)，負(fù)責(zé)隊(duì)伍保護(hù)，隊(duì)伍最后的狼王一邊觀察隊(duì)伍，一邊負(fù)責(zé)斷后，確保每一個(gè)成員不掉隊(duì)。
而如今所謂的企業(yè)“狼性文化”，只看到狼的拼搏、廝殺一面，卻沒(méi)有到狼群團(tuán)隊(duì)的分工和對(duì)弱小的溫情保護(hù)。
最終，人性抵不過(guò)狼性，公司和員工之間的距離愈走愈遠(yuǎn)。
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聽(tīng)過(guò)一句話：“不善于傾聽(tīng)不一樣的聲音，是管理者最大的疏忽。?！?/p>
有的管理者，對(duì)其他聲音置若罔聞，一意孤行，最終經(jīng)營(yíng)一敗涂地；而有的管理者，卻能俯下身來(lái)，傾聽(tīng)身邊不一樣的聲音，讓公司發(fā)展蒸蒸日上。
而能換位思考，及時(shí)理解員工難處、痛處，真心誠(chéng)意幫助員工的管理者更是鳳毛麟角。
要知道，金錢(qián)買(mǎi)不到尊嚴(yán)、也買(mǎi)不到人心，在時(shí)代發(fā)展的滾滾長(zhǎng)河中，得人心者才能成就大事。
所以，多一步考慮、多一份溫情、多一點(diǎn)尊重，如此，才能在這殘酷的世間給彼此一份人性的關(guān)懷，才能在更好的立足行業(yè)發(fā)展，走出自己的企業(yè)文化。
