[打卡寶寶]：魏萍

?[打卡日期]：2019/07/09

[學(xué)習(xí)內(nèi)容??]：?每天知道點(diǎn)處理客戶(hù)異議技巧

??[學(xué)習(xí)筆記](méi)：

競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品出現(xiàn)時(shí)，不要提他但針對(duì)他的缺點(diǎn)銷(xiāo)售

? ? 一個(gè)開(kāi)放的市場(chǎng)必然存在很多競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，顧客做出怎樣的選擇，與銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售技巧存在很大的聯(lián)系。那么如何在眾多的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品中脫穎而出呢？不要提他但針對(duì)他的缺點(diǎn)銷(xiāo)售。

? ? 在產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中，顧客有時(shí)會(huì)提出：“這東西質(zhì)量不好?！薄斑@產(chǎn)品的質(zhì)量怎么這么糟糕？跟某某產(chǎn)品比起來(lái)差遠(yuǎn)了”比如顧客抱怨“價(jià)格比去年高多了，怎么漲幅這么高。某某產(chǎn)品就沒(méi)這么貴”

? ? 面對(duì)顧客的種種抱怨與不滿(mǎn)，營(yíng)業(yè)員在處理異議的過(guò)程中要掌握一定的技巧和時(shí)機(jī)。比如說(shuō)上文中提到的問(wèn)題，營(yíng)業(yè)員可以從容地告訴他：“這種產(chǎn)品的質(zhì)量的確有問(wèn)題，所以我們才削價(jià)處理。不但價(jià)格優(yōu)惠很多，而且公司還確保這種產(chǎn)品的質(zhì)量不會(huì)影響您的使用效果?！边@樣一來(lái)，既打消了顧客的疑慮，又以?xún)r(jià)格優(yōu)勢(shì)激勵(lì)顧客購(gòu)買(mǎi)。而后者營(yíng)業(yè)員可以這樣說(shuō)：“是啊，價(jià)格比起前一年確實(shí)高了一些。”然后再等顧客的下文。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，在銷(xiāo)售過(guò)程中要針對(duì)其缺點(diǎn)進(jìn)行銷(xiāo)售，通過(guò)對(duì)比，讓顧客了解到產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)，這樣在心理上滿(mǎn)足顧客的需求。

? ? 以上的營(yíng)銷(xiāo)方法側(cè)重于心理上對(duì)顧客的補(bǔ)償，以便使顧客獲得心理平衡感。假如顧客的反對(duì)意見(jiàn)的確切中了產(chǎn)品或公司所提供的服務(wù)中的缺陷，千萬(wàn)不可以回避或直接否定。明智的營(yíng)銷(xiāo)方法是肯定有關(guān)缺點(diǎn)，然后淡化處理，利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)補(bǔ)償甚至抵消這些缺點(diǎn)。這樣有利于使顧客的心理達(dá)到一定程度的平衡，有利于使顧客作出購(gòu)買(mǎi)決策。

? ? 客戶(hù)：你們的保險(xiǎn)太貴了

? ? 營(yíng)銷(xiāo)員：“您說(shuō)的貴指的是什么？”

? ? 客戶(hù)：“同樣是50萬(wàn)的保險(xiǎn)，某某公司只要8000元?！?

? ? 營(yíng)銷(xiāo)員：“原來(lái)是這樣。那么，如果低于8000元，也能買(mǎi)到50萬(wàn)的保障，您就會(huì)買(mǎi)嗎？”

? ? 客戶(hù)：“是的。”

? ? 營(yíng)銷(xiāo)員：“我們公司有一個(gè)險(xiǎn)種，只要850元就可以買(mǎi)到50萬(wàn)的保險(xiǎn)，您是否了解？”

? ? 客戶(hù)：“哪有這么便宜的事？”

? ? 營(yíng)銷(xiāo)員：“這就是我會(huì)來(lái)從事保險(xiǎn)的原因。在進(jìn)入保險(xiǎn)公司之前，我一直以為便宜就是好的，可是就像汽車(chē)，奧拓和奔馳車(chē)就是不一樣，險(xiǎn)種不同，保障的范圍和功用當(dāng)然也不一樣，費(fèi)用也自然有差別。”

? ? 營(yíng)銷(xiāo)員：“現(xiàn)在就讓我們一起來(lái)看一看您的保障吧！”

? ? 這個(gè)案例，在處理客戶(hù)的異議時(shí)，不是馬上進(jìn)行辯駁，而是當(dāng)其提出問(wèn)題后，首先通過(guò)詢(xún)問(wèn)，弄明白客戶(hù)的真實(shí)想法，然后通過(guò)奧拓和奔馳車(chē)對(duì)比的形象比喻，闡明了不同價(jià)格所享受的保障和服務(wù)是不同的道理，從而讓客戶(hù)淡化保費(fèi)“貴”的概念。接著，話(huà)鋒一轉(zhuǎn)，將客戶(hù)的思維和關(guān)注的焦點(diǎn)拉回到產(chǎn)品建議上來(lái)，整個(gè)異議處理顯得不露痕跡。

? ? [巧手點(diǎn)金]

? ? 面對(duì)兩家以上的產(chǎn)品，顧容可有四種選擇：一是什么也不做；二是將金錢(qián)花費(fèi)在其他物品上；三是購(gòu)買(mǎi)你對(duì)手的產(chǎn)品；四是購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。

? ? 怎樣引導(dǎo)顧客做出第四種選擇呢？使用以下肯定語(yǔ)句的手法，令顧客同意你的銷(xiāo)售點(diǎn)：“使用新產(chǎn)品、你能做這樣、那樣——對(duì)你自己和公司都有好處——你一定要買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品，是嗎？”來(lái)說(shuō)服顧客第一種和第二種選擇。這時(shí)—定不要提及競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品，以免給它免費(fèi)宣傳。

? ? 總之，在處理顧客對(duì)有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的異議時(shí)，要做到以下幾點(diǎn)：

? ? 第一、知已知彼，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品差異化的手段。

? ? 一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)可在產(chǎn)品形象、信息傳遞、包裝商標(biāo)、分銷(xiāo)渠道、定價(jià)、服務(wù)、人員、企業(yè)形象等方面實(shí)行差異化戰(zhàn)略。

? ? 1.通過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量形象化實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品差異化，消費(fèi)品的購(gòu)買(mǎi)基本上都屬于非專(zhuān)家購(gòu)買(mǎi)。因此，產(chǎn)品質(zhì)量形象化十分有助于產(chǎn)品差異化的顯現(xiàn)。

? ? 2．通過(guò)信息傳遞和廣告運(yùn)作實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品差異化。企業(yè)可以通過(guò)聲音、圖像、文字等信息符號(hào)或報(bào)刊、雜志、廣播、電視等各種信息傳遞工具，將有關(guān)產(chǎn)品特征的信息傳遞到目標(biāo)顧客中，讓他們認(rèn)識(shí)自己產(chǎn)品的差異，熟悉產(chǎn)品的特色，從而在市場(chǎng)上樹(shù)立與眾不同的形象。

? ? 3．利用商標(biāo)、品牌、包裝、外形和顏色實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品差異化。商標(biāo)是產(chǎn)品質(zhì)量、聲譽(yù)、特性及其效用的象征，名牌商標(biāo)顯示產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)，大眾商標(biāo)顯示其實(shí)用價(jià)值，產(chǎn)品的質(zhì)量與特色同商標(biāo)的信譽(yù)與知名度緊密相聯(lián)。而與眾不同強(qiáng)調(diào)人性化的包裝、外形和顏色也同樣能達(dá)到吸引消費(fèi)者眼球的效果。

? ? 4．產(chǎn)品銷(xiāo)售服務(wù)差異化。當(dāng)實(shí)體產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品不易區(qū)分時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)制勝的關(guān)鍵往往取決于服務(wù)。別具一格的服務(wù)，不僅給企業(yè)帶來(lái)更多的顧客、廣闊的市場(chǎng)和可觀(guān)的利潤(rùn)，而且對(duì)樹(shù)立企業(yè)的形象，建立產(chǎn)品信譽(yù)都起到重要的作用。

? ? 第二、不要提及對(duì)手的名字，不貶低對(duì)手。

? ? 你去貶低對(duì)手，有可能客戶(hù)與對(duì)手有某些淵源，如現(xiàn)在正使用對(duì)手的產(chǎn)品，他的朋友正在使用，或他認(rèn)為對(duì)手的產(chǎn)品不錯(cuò)，你貶低就等于說(shuō)他沒(méi)眼光、正在犯錯(cuò)誤，他就會(huì)立即反感。

? ? 千萬(wàn)不要隨便貶低你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，特別是對(duì)手的市場(chǎng)份額或銷(xiāo)售不錯(cuò)時(shí)，因?yàn)閷?duì)方如果真的做得不好，又如何能成為你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手呢？你不切實(shí)際地貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，只會(huì)讓顧客覺(jué)得你不可信賴(lài)。一說(shuō)到對(duì)手你就說(shuō)別人不好，客戶(hù)會(huì)認(rèn)為你心虛或品德有問(wèn)題。

? ? 第三、針對(duì)對(duì)手的弱點(diǎn)來(lái)銷(xiāo)售，。

? ? 針對(duì)對(duì)手的缺點(diǎn)來(lái)銷(xiāo)售，也就是要把自己的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)彰顯出來(lái)。所謂獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)就是只有我們自己有而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不具備的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，正如每個(gè)人都有獨(dú)特的個(gè)性一樣，任何一種產(chǎn)品也會(huì)有自己的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)，在介紹產(chǎn)品時(shí)突出并強(qiáng)調(diào)這些獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)的重要性，能為銷(xiāo)售成功增加不少勝算。

?[堅(jiān)持習(xí)慣?]：

?學(xué)習(xí)＋總結(jié)+減脂+練字+耐心

[今日感悟?]：

第一：俗話(huà)說(shuō)：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。銷(xiāo)售中同樣適用。

? ? 第二：面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，切忌不能攻擊對(duì)方，也不能貶低對(duì)方，以免客戶(hù)會(huì)認(rèn)為你心虛或品德有問(wèn)題。

? ? 第三：針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的弱點(diǎn)來(lái)銷(xiāo)售，用產(chǎn)品差異化來(lái)說(shuō)明自己產(chǎn)品的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)。

? ? 第四：讓顧客了解自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，取得客戶(hù)的支持、信任和理解是至關(guān)重要的。