? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?未來(lái)已來(lái) —— 寫在行業(yè)春天到來(lái)之前

在過(guò)去的兩三年中，對(duì)于汽車后市場(chǎng)的各種批判、討論、甚至顛覆的聲音此起彼伏，對(duì)一些我們看不懂的商業(yè)模式是創(chuàng)新還是投機(jī)現(xiàn)在下結(jié)論還有點(diǎn)早，但毋庸置疑的是，凡是存在暴利的非壟斷性行業(yè)就一定會(huì)有資本進(jìn)來(lái)逐利，不是資本貪婪，而是既得利益者的貪婪和不思進(jìn)取所致。

盡管我們普遍不喜歡這些資本，稱他們?yōu)椤耙靶U人”，但應(yīng)該反思的是為什么野蠻人會(huì)盯上后市場(chǎng)。這里的我們，指的是汽車后市場(chǎng)內(nèi)各個(gè)領(lǐng)域的經(jīng)營(yíng)和管理者，也可以說(shuō)是后市場(chǎng)過(guò)去二十年的既得利益者。盡管從2015年下半年至今經(jīng)歷了一場(chǎng)從亢奮狂歡之后好像再次回到了原點(diǎn)，有一些野蠻人來(lái)了又走了，目前看好像除了留下一地雞毛也沒(méi)有給行業(yè)帶來(lái)什么真正的變革。是該慶幸還是幸災(zāi)樂(lè)禍，但我們很快發(fā)現(xiàn)，其實(shí)，一切并沒(méi)有回到原點(diǎn)，因?yàn)槌宋覀冏约海磺卸甲兞恕?/p>

很多業(yè)內(nèi)人士已經(jīng)多次從宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、供給側(cè)改革、互聯(lián)網(wǎng)+、配件供應(yīng)鏈、汽車智能化、新能源、保險(xiǎn)業(yè)格局等多個(gè)層面和緯度，對(duì)行業(yè)的問(wèn)題和未來(lái)的趨勢(shì)，已經(jīng)分析得很全面，我就不再一一贅述。

在這里，我只想以一名行業(yè)親歷者的身份，從這些年行業(yè)的發(fā)展和變遷中，總結(jié)和反思自己的一點(diǎn)認(rèn)識(shí)。從市場(chǎng)、客戶、員工，老板等幾個(gè)方面，談?wù)勎宜吹降淖兣c不變。希望通過(guò)我自己的反思，幫助同行認(rèn)清現(xiàn)狀、探索未來(lái)，會(huì)有些幫助。

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?一、市場(chǎng)變了

過(guò)去的十幾年中，我們關(guān)注和對(duì)比的多是門店的產(chǎn)值和利潤(rùn)；比的是誰(shuí)又開(kāi)了多少家門店；比的是誰(shuí)的養(yǎng)車會(huì)所更豪華氣派;比的是誰(shuí)能創(chuàng)造出更新的名詞、挖掘出更多更新的客戶“痛點(diǎn)”、賣出更高的價(jià)格... ...

店里的員工多數(shù)是放下鋤頭沒(méi)幾天的農(nóng)民工或不愛(ài)上學(xué)的人，在店里搖身一變成了各種顧問(wèn)、高級(jí)技師，為買了人生第一輛車的小白車主們推銷著包裝豪華精美的裝具美容養(yǎng)護(hù)套餐和解決方案……

美容顧問(wèn)提供的客戶體驗(yàn)是那些能帶來(lái)高額利潤(rùn)的美容養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，磚頭砸玻璃、火燒引擎蓋，用蒼蠅在鍍過(guò)晶的表面打滑站不住的魔術(shù)般的視頻展示給客戶。趁客戶瞠目結(jié)舌，還沒(méi)從催眠的幻覺(jué)中緩過(guò)神來(lái)，簽下一個(gè)個(gè)銷售訂單，拿到高額提成。

維修顧問(wèn)向客戶展示用大錘猛砸輪胎側(cè)壁，好像輪轂銹住了的樣子，然后推銷客戶花幾百元去做所謂輪轂軸頭保養(yǎng)項(xiàng)目。原本應(yīng)該噴上一點(diǎn)除銹劑就能預(yù)防生銹的簡(jiǎn)單舉手之勞的事，被“創(chuàng)新包裝”成一個(gè)高大上的盈利項(xiàng)目。還有空調(diào)系統(tǒng)內(nèi)部管路清洗項(xiàng)目，原本是免維護(hù)的空調(diào)管路內(nèi)部的系統(tǒng)，被實(shí)際上不過(guò)是冷媒回收加注機(jī)的設(shè)備，又“創(chuàng)新”成了一個(gè)高收費(fèi)高利潤(rùn)的項(xiàng)目，為推廣項(xiàng)目者和參與項(xiàng)目的修理廠帶來(lái)源源不斷的利潤(rùn)。這樣的例子比比皆是。

老板或店長(zhǎng)每天工作最重要的內(nèi)容就是開(kāi)晨會(huì)、夕會(huì)，團(tuán)隊(duì)展示喊口號(hào)、打雞血，銷售排名、項(xiàng)目PK、末位淘汰等激勵(lì)戰(zhàn)術(shù)運(yùn)用熟練。員工們每天都被訓(xùn)練得像殺紅了眼的戰(zhàn)士，沖向客戶和他們的車子，拿下一個(gè)又一個(gè)的項(xiàng)目銷售。

這些場(chǎng)景大家想必都很熟悉了罷。

各種巧立名目的項(xiàng)目以令人迷惑的名字、包裝、展示方式，挖掘出一個(gè)又一個(gè)的“客戶需求和痛點(diǎn)”，從供應(yīng)商到老板到員工都在數(shù)錢，慶祝業(yè)績(jī)不斷突破。卻從沒(méi)人會(huì)想，集體狂歡之后，門店和行業(yè)透支和失去的是什么。

沒(méi)有人統(tǒng)計(jì)過(guò)，有多少汽車是被保養(yǎng)壞、修壞的；更別說(shuō)有多少過(guò)度保養(yǎng)維修還在進(jìn)行。不管創(chuàng)造出多少概念，魔術(shù)般的演示道具和手段，都是為了實(shí)現(xiàn)門店推銷、賺取高額利潤(rùn)的目的。就算像醫(yī)生一樣穿上白大褂、戴上白手套，也只是在作秀和表演而已（業(yè)內(nèi)微信群、朋友圈里到處都這些項(xiàng)目的宣傳）。有些添加劑和養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目就像人體保健品，用與不用，沒(méi)好處也不會(huì)有壞處，這種保養(yǎng)的欺騙性最強(qiáng)，但這算是善意的欺騙了。更壞的是不但沒(méi)好處，反而可能會(huì)有壞處，而賣家還有一整套辦法和話術(shù)，來(lái)證明出現(xiàn)壞的原因恰恰是原來(lái)沒(méi)有及時(shí)做他們所推銷的“養(yǎng)護(hù)”的結(jié)果。結(jié)果就是車子越“養(yǎng)護(hù)”反而變得越嬌氣，毛病不斷，每次進(jìn)店不留下點(diǎn)錢就別想痛快的使用。

還有一些業(yè)內(nèi)“磚家”幫著站臺(tái)吆喝，跟許多無(wú)良的醫(yī)生一樣，為了開(kāi)出更多更大的處方，絞盡腦汁深挖“客戶痛點(diǎn)”?！按u家”自己咋不去醫(yī)院找醫(yī)生挖痛點(diǎn)呢？汽車自己是不會(huì)說(shuō)話，否則與汽車后市場(chǎng)的亂象相比，莆田系醫(yī)院真的不值一提。

而這一切，最終讓我們嘗到了苦果。

現(xiàn)在，一場(chǎng)商業(yè)革命已經(jīng)在中國(guó)的各個(gè)領(lǐng)域大刀闊斧地進(jìn)行著。“打土豪，分市場(chǎng)”，已經(jīng)成為屌絲逆襲、跨界打劫的目標(biāo)，那些高舉“互聯(lián)網(wǎng)思維”大旗的野蠻人利用屌絲逆襲的渴望，正在引領(lǐng)一場(chǎng)史無(wú)前例的市場(chǎng)革命。革命的對(duì)象就是過(guò)去幾十年在市場(chǎng)上取得成功的各種民營(yíng)企業(yè)家，也包括我們。雖然我們還掌握著各種資源，但是絕大多數(shù)都不會(huì)玩自媒體，不懂互聯(lián)網(wǎng)，沒(méi)有輿論的主導(dǎo)權(quán)，沒(méi)有對(duì)新技術(shù)的應(yīng)用和渴望，從而失去了這場(chǎng)革命的制高點(diǎn)。

該來(lái)的總會(huì)來(lái)，汽車后市場(chǎng)終于迎來(lái)了暴風(fēng)驟雨般的清算——客戶的信任危機(jī)。

這一切來(lái)得太快，太猛烈，許多傳統(tǒng)門店的客戶一夜之間就像隔空蒸發(fā)了一樣?？蛻魧?duì)行業(yè)對(duì)門店的信任度低到了前所未有的境地，過(guò)去成功的營(yíng)銷方案好像都失效了，員工再打雞血也全無(wú)見(jiàn)效，門店業(yè)績(jī)還是一個(gè)勁的下滑，而且好像還沒(méi)有見(jiàn)底的跡象。門店絞盡腦汁做的店內(nèi)促銷、社區(qū)“義診”、掃街派卡、電話銷售也是看的人多，進(jìn)店者寥寥。

過(guò)去躺著掙錢的時(shí)間太久了，很多事情其實(shí)并不是我們做得好，而是消費(fèi)需求實(shí)在旺盛，私車客戶幾乎全是小白，沒(méi)有辨別能力，給我們?cè)斐闪撕車?yán)重的錯(cuò)覺(jué)，以為這樣的日子會(huì)一直下去。而野蠻人通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)工具，把原本不對(duì)稱的信息變得越發(fā)透明，使得門店與客戶之間積累的矛盾集中爆發(fā)。很多被掩蓋的問(wèn)題都暴露出來(lái)了，以前沒(méi)并有被重視，比如盡管口頭上強(qiáng)調(diào)客戶至上，但卻錯(cuò)把客戶體驗(yàn)當(dāng)營(yíng)銷體驗(yàn)，其實(shí)還只是想從客戶的口袋中掏出更多的錢，并沒(méi)有基于利他的理念給客戶提供有獨(dú)到價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)。

只要存在暴利，就會(huì)吸引來(lái)野蠻人。但客戶是歡迎的，信息不對(duì)稱從既得利益者內(nèi)部是打不破的，只有后來(lái)者才愿意揭露黑幕，代表民意，討好客戶。

就像“房子是用來(lái)住，不是用來(lái)炒的”這個(gè)簡(jiǎn)單到不能再簡(jiǎn)單的道理一樣，客戶已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，“汽車是用來(lái)開(kāi)的，不是用來(lái)修的”。

“己所不欲勿施于人，己所欲亦勿施于人”，如果我們還有同理心和職業(yè)操守，這個(gè)行業(yè)現(xiàn)在最大的問(wèn)題怎么會(huì)是客戶的“信任危機(jī)”，而不是技術(shù)、配件、價(jià)格和其他呢？

（未完待續(xù)）