本書是詹·卡爾森寫的非常著名的管理書籍，他是北歐航空公司CEO，他用了很短的時(shí)間讓北歐航空公司扭虧為盈，在現(xiàn)代管理史上是非常有借鑒意義的。

本書通篇講了十個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，分別是：

1.創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要：在一個(gè)顧客身上深挖利潤(rùn)是不可能的，要做的是盡可能多的創(chuàng)造客戶，乘以更大的數(shù)值。

2.用提高營(yíng)業(yè)額代替降低成本：成本不能一刀切，要有所側(cè)重；成本也是有限度的，不可能降為零，多掙錢才是存更多錢的最重要方法。

3.領(lǐng)導(dǎo)少些決策力，多些綜合力：領(lǐng)導(dǎo)是創(chuàng)造條件讓工作得以推進(jìn)的人，而不是高高在上，在不了解實(shí)情的時(shí)候盲目發(fā)號(hào)施令。

4.了解顧客真正需要，把握多變市場(chǎng)：從客戶的角度出發(fā)，重新定位企業(yè)，而不是定位好了再去找客戶，要把控好市場(chǎng)的節(jié)奏，懂得拒絕不好的市場(chǎng)，而不是全盤吞入，造成壞的拖累好的，使企業(yè)服務(wù)質(zhì)量下降。

5.一線員工比管理團(tuán)隊(duì)更了解企業(yè)：在服務(wù)類型的行業(yè)，一線員工在工作中能更好地收集客戶的信息，而管理者應(yīng)該傾聽，并進(jìn)行放權(quán)。

6.該冒險(xiǎn)的時(shí)候必須勇敢一跳：凡事選擇安全的人不可能到達(dá)鴻溝的另一端，他們將永遠(yuǎn)站在失敗的一方。企業(yè)在該做出改變的時(shí)候，也需要有壯士斷腕的決心，踏出第一步，才使成功便成有可能。

7.溝通能提升執(zhí)行力與利潤(rùn)率：?jiǎn)T工的壞習(xí)慣往往來自于他的上司，優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該多與一線員工及客戶多交流。與員工溝通，確保員工目標(biāo)與公司一致；與客戶溝通，隨時(shí)了解客戶的需求，退出新舉措。

8.讓董事會(huì)了解公司的整體戰(zhàn)略，這個(gè)不多說。。。

9.保持績(jī)效評(píng)估與客戶需要的一致性：企業(yè)的績(jī)效評(píng)估應(yīng)該簡(jiǎn)單且明確，過多設(shè)置考核目標(biāo)，會(huì)讓員工擔(dān)心績(jī)效被扣而忽略真正應(yīng)該做的事。

10.獎(jiǎng)勵(lì)讓顧客滿意的自作主張。只有了解員工想得到什么，才能讓他的目標(biāo)與企業(yè)一致，才能更加充分的發(fā)揮他們的作用，這個(gè)時(shí)候的授權(quán)，將讓員工做的更加出色。

這本書其實(shí)很簡(jiǎn)單，他在向我們說明，管理者應(yīng)該如何讓員工與企業(yè)的目標(biāo)一致，如何讓員工主動(dòng)為企業(yè)考慮并把事情辦好。雖然說起來簡(jiǎn)單，但是中間細(xì)節(jié)還是很多，需要慢慢去消化?！蛾P(guān)鍵時(shí)刻》這本書為我們找到了一個(gè)很好的指引方向，讓我們?nèi)ド羁腆w會(huì)，管理，不僅僅是把任務(wù)完成，也不是對(duì)下屬發(fā)號(hào)施令，而是傾聽四方聲音，為員工創(chuàng)造條件，讓他們能作出更好地決策，從而提高工作效率，抓住企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，獲得客戶的滿意。