用某一次線下會議和活動過程，從框架到細(xì)節(jié)，來分析過程中的一些問題細(xì)節(jié)：
1. 前期的準(zhǔn)備工作中的一些觀察：
? ? * 情況1：
在參加此次活動之前，有工作人員電話確認(rèn)是否參加，這個動作是為了確認(rèn)當(dāng)天到場人員的數(shù)量，以便安排車輛和午餐；
? ? ? ? * 可以做的更好的地方：
? ? ? ? ? ? * 電話過程中感受到的是目的性很強的就是希望來確認(rèn)一個來不來的信息，如果提前做好一段標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，可以用“熱切歡迎的方式”對這個信息確認(rèn)進行包裝，這樣，當(dāng)用戶接到這個確認(rèn)電話之后，如果原先猶豫不決，可能會將這個活動的優(yōu)先級提高；而確認(rèn)會來的同學(xué)，在這樣的情況下，違約不來的幾率會大大降低；這就好比結(jié)婚通知朋友來參加婚禮，如果你讓對方感覺是希望分享給對方這個婚禮的喜悅還是希望對方不要忘記包一個大紅包，雖然結(jié)果是一樣（包個大紅包），但感覺不一樣，阻力會變成動力；
? ? ? ? ? ? * 在電話確認(rèn)之后，被告知會稍后通知，但一直沒有收到確認(rèn)信息，直到最后群里通知app里可以看到：在確認(rèn)信息之后，其實可以給出一個具體的時間點和信息查詢的方法，如果考慮人員成本的問題，這些流程應(yīng)該在群里分享；這樣能夠消除對方的不確定感覺。
? ? ? ? * 為什么這么建議：
? ? ? ? ? ? * 服務(wù)能夠創(chuàng)造價值的原因在于不停的創(chuàng)造有效的交互，如果提供服務(wù)的人和被服務(wù)者之間各自關(guān)注在各自的焦慮點上，服務(wù)是沒有辦法產(chǎn)生價值的；
? ? ? ? ? ? * 消除客戶的不確定性是服務(wù)重要的一個工作之一，原因是不確定性帶來客戶情緒的不問題，不穩(wěn)定意味著可控性下降
? ? * 情況2：
集合地點沒有清楚的標(biāo)識，來的同學(xué)各地都有，有些彼此之間并不熟悉，破冰安排在車上效果不是非常好
? ? ? ? * 可以做的更好的地方：
? ? ? ? ? ? * 酒店集合點可以放易拉寶，這樣很容易在同學(xué)到達(dá)之后，知道自己來對地方了；
? ? ? ? ? ? * 提前通知同學(xué)們佩戴得到的胸牌，或者徽章，或者各自小組的隊服，這樣在酒店遇到之后，不會要去猜測對方是得到同學(xué)還是來辦理入住的客人；
? ? ? ? ? ? * 提前對同學(xué)分好小組，讓破冰在見面之前發(fā)生，將不同地區(qū)的同學(xué)有意識的打散再各個小組，讓上海的同學(xué)來負(fù)責(zé)管理人員；
? ? ? ? * 為什么這樣建議：
? ? ? ? ? ? * 胸牌、標(biāo)識、易拉寶，包括簽名確認(rèn)表，這些能夠展現(xiàn)得到的地方都要有效利用起來，因為對于服務(wù)來講，這些元素和材料是難得的傳遞潛意識影響的手段，對增強認(rèn)可度意義重大；
? ? ? ? ? ? * 胸牌的作用是為了產(chǎn)生內(nèi)聚力，同樣出現(xiàn)在酒店的住店客人和得到同學(xué)在一個大廳中，有統(tǒng)一標(biāo)識的更能潛意識產(chǎn)生集體榮譽感，利于組織；
? ? ? ? ? ? * 隊服的作用其實是拉近距離，比如不熟悉的同學(xué)可以從各自的小組隊服開始聊天，這個聊天的起始點很重要，如果是從得到的元素開始，就會有默認(rèn)的大家以此為基點建立鏈接，如果是從各自的城市行業(yè)入手聊天，結(jié)果完全不同，建立的鏈接更個人一些；
? ? ? ? ? ? * 分組的作用是消除外地同學(xué)以及內(nèi)向同學(xué)的不適感，減少用戶情緒的不確定性；同時，小組劃分后，對于得到工作人員管理方便（小組長天然就成為得到員工的助手，能夠減少信溝通成本和人力成本）
2. 參訪過程的觀察
? ? * 情況：
參觀前一刻，告知某些地方不能進行拍照錄音，但在參觀過程中人員四散，一部分關(guān)注于華為的講解，一部分各自忙各自私下的交流，這個對于華為員工是缺少尊重的；
? ? ? ? * 可以做的更好的地方：
? ? ? ? ? ? * 提前與參訪地溝通，并實地走一遍整個參觀的流程，掌握關(guān)鍵的節(jié)點信息，然后根據(jù)流程的路線圖制定對應(yīng)的路線方案，目的是為了把控住關(guān)鍵的節(jié)點
? ? ? ? ? ? * 參觀開始之前，應(yīng)該有得到員工站出來說話，一方面感謝華為提供的機會，另一方面提出關(guān)于參訪過程中的保密等要求，等人員將注意力集中后，再開始參觀
? ? ? ? ? ? * 參觀之后，如果有以小組為單位提出幾個問題互動會更好
? ? ? ? * 為什么這么建議：
? ? ? ? ? ? * 不能將華為的好意當(dāng)做理所應(yīng)當(dāng)，得到的同學(xué)雖然都是各行各業(yè)各有目的，但作為參訪者來講，是一個整體，個體的行為會影響得到品牌的形象
? ? ? ? ? ? * 服務(wù)過程中，第三方的過錯和干擾將會影響到現(xiàn)場對其他人服務(wù)的質(zhì)量，提前制定一些規(guī)則的作用是避免這種情況的發(fā)生
? ? ? ? ? ? * 提問題也是對主場單位的一種尊重，同時也是服務(wù)的一種互動，只有有效的互動，整個參訪過程才能產(chǎn)生價值
3. 午餐過程的觀察
? ? * 情況：
吃飯的地方需要更改位置，造成車馬勞頓，打亂了節(jié)奏
? ? ? ? * 可以做的更好的地方：
? ? ? ? ? ? * 吃飯安排盡可能的地點不變；
? ? ? ? ? ? * 如果必須要變，信息溝通要及時，尤其是在群里@小組長；在吃飯結(jié)束后，不要直接進入會場開會，而是重新整頓一下再開始
? ? ? ? ? ? * 可以從一些互動游戲開始，再過度到正式議題
? ? ? ? * 為什么這么建議：
? ? ? ? ? ? * 午餐之后是人最犯困的時候，血液全部集中在胃里，這個時候開始嚴(yán)肅的議題討論，其實是反人性的，效率和整個場的頻率是雜亂狀態(tài)
? ? ? ? ? ? * 整頓隊伍其實是重新調(diào)整節(jié)奏，為制造集體心流做前期準(zhǔn)備
4. 會議過程的觀察
? ? * 情況1：
活動介紹使用的PPT略顯簡陋，很難吸引注意力，另外沒有像知識產(chǎn)品那樣認(rèn)真打磨過
? ? ? ? * 可以做的更好的地方：
? ? ? ? ? ? * 設(shè)計1-2套專屬“得到好活動”的PPT模板：深色和淺色（適用于不同場合），調(diào)整好LOGO的大小和位置，字體大小，位置，每一次的PPT演示都當(dāng)做跨年演講的PPT來對待；
? ? ? ? ? ? * 增加動畫狀態(tài)，根據(jù)聽眾的反饋來決定講解的速度；
? ? ? ? ? ? * 演講者即使念稿也要站在舞臺中央，建議正式的服裝，必須帶有得到的形象元素
? ? ? ? * 為什么這么建議：
? ? ? ? ? ? * 服務(wù)的形象價值需要通過人的形象、物料的形象、所有可被用戶看到的一切物品所傳遞，服務(wù)的價值不是一撮而就，需要在點滴上累積
? ? ? ? ? ? * 服務(wù)需要營造場域?qū)⒂脩粑{進這個場域，所以演講者要關(guān)注聽眾的反應(yīng)，時刻調(diào)整節(jié)奏
? ? * 情況2：
活動議題過于龐大，在極短時間內(nèi)完成報選題、討論和打磨三個環(huán)節(jié)，這基本上是不可能完成的事情：
? ? ? ? * 可以做的更好的地方：
? ? ? ? ? ? * 議題收集應(yīng)該放在會議之前，用專用的表格和規(guī)則來收集，以校區(qū)或者小組的方式上報
? ? ? ? ? ? * 議題需要被提前進行信息處理，只按照校區(qū)選擇各自一個選題討論，并在討論之后形成一種規(guī)范的方式，用得到的名字冠名
? ? ? ? ? ? * 如果是討論會，最好選用圓桌會議，換到酒店進行，階梯教室的場合適用于匯報和報告
? ? ? ? * 為什么這么建議：
? ? ? ? ? ? * 組織大家進行討論的前提是調(diào)動所有人的積極性，積極性被調(diào)動的原因是因為有對自身有價值的原因，這個過程中需要不停的找到新的價值拋出來給大家
? ? ? ? ? ? * 會議要有議事流程和原則，會議需要有目的明確，否則很容易流于形式
? ? * 情況3：
現(xiàn)場報選題的過程冗長，主持人沒有及時進行控場，除了表達(dá)者，其他所有人都沒有得到價值
? ? ? ? * 可以做的更好的地方：
? ? ? ? ? ? * 提前要求上臺的同學(xué)按照打磨的要求5分鐘將問題說清楚，然后以小組為單位提供反饋意見
? ? ? ? ? ? * 設(shè)置書記官，將會議內(nèi)容記錄統(tǒng)計；
? ? ? ? ? ? * 主持人管理時間和進度，完全按照規(guī)則管理發(fā)言
? ? ? ? * 為什么這么建議：
? ? ? ? ? ? * 所有的行動為了兩個目標(biāo)：輸出有效的結(jié)果和給與會者帶來價值；
? ? ? ? ? ? * 即便是討論問題，也要考慮多贏的局面，讓所有人都覺得自己時間花在這上面值，下次才會有更多人愿意投入時間
? ? * 情況4：
出現(xiàn)非正常的用戶反抱怨和質(zhì)疑，沒有處理此類情況的后備方案，沒有將火源與羅老師之間做防火墻，讓最后一張底牌提前打出，缺少回旋余地，危機客情處理應(yīng)對不夠
? ? ? ? * 可以做的更好的地方：
? ? ? ? ? ? * 提前做好可能非正常情況的預(yù)案，提前在同學(xué)群里私下做好調(diào)研，了解當(dāng)前用戶的整體情緒狀態(tài)；
? ? ? ? ? ? * 在最重要人物與用戶之間設(shè)立防火墻，避免沒有緩沖的情況下，局面不可控，主持人應(yīng)該時刻關(guān)注整個場域的變化，及時調(diào)整客戶情緒，引導(dǎo)避免直接沖突
? ? ? ? ? ? * 設(shè)置用戶反饋機制，把用戶的反饋收集歸類，變成標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對手冊，培訓(xùn)所有人的客情處理能力
? ? ? ? * 為什么這么建議：
? ? ? ? ? ? * 客戶的情緒和浪潮一樣，是一陣一陣的，順著這個情緒將浪潮能量消耗掉之后，處理起來才容易，如果是日常危機處理，冷處理是較好的方式，但臨場情況下，需要有人刻意的引導(dǎo)；
? ? ? ? ? ? * 客戶情緒是會傳染的，所以在傳染之前，要盡快做隔離，隔離的方法很多，比如公開承認(rèn)不足，對提出這樣問題的人表示感謝，或者抓住對方話語漏洞反擊，總之，重要的一個原則是不能讓這種情緒影響其他人
? ? * 情況5：
不可逆的情況出現(xiàn)的時候，補救略顯草率，結(jié)尾匆忙
? ? ? ? * 可以做的更好的地方：
? ? ? ? ? ? * 越是出現(xiàn)問題越是要盡快清零，重新調(diào)整整個場域，會議需要有后備議題
? ? ? ? ? ? * 設(shè)立監(jiān)控者，不參與會議過程，在緊急情況下接手，按照沒有發(fā)生這些事情的心態(tài)重新調(diào)整場域的節(jié)奏
5. 活動議題
? ? * 整體規(guī)劃需要由得到作為主導(dǎo)，引導(dǎo)用戶貢獻(xiàn)力量，而不是開放式的
? ? * 規(guī)劃可以按照矩陣的方式羅列，例如下面這種方式（之一）來將現(xiàn)有資源匯總整合，讓同學(xué)認(rèn)領(lǐng)感興趣的任務(wù)，把活動變成游戲才能長久
6. 其他
* 結(jié)果導(dǎo)向：如果按照以終為始的觀點，完全可以倒推出整個流程和步驟，做閉環(huán)的會議，避免開環(huán)
* 服務(wù)產(chǎn)品：服務(wù)是一種特殊的產(chǎn)品，價值來源于有效的交互，服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)該和知識產(chǎn)品一樣被打磨和反復(fù)迭代
* 信息密度：得到的同學(xué)喜歡的是高密度的信息和知識，得到每一次活動都應(yīng)該圍繞如何包裝成一層知識輸出的方式進行，哪怕只是一次會議
