原文鏈接：Design Framework for Chatbots
原文作者：Jesús Martín
當(dāng)我開(kāi)始為BEEVA設(shè)計(jì)chatbots的時(shí)候是在一年以前，我應(yīng)用一些我的UX知識(shí)和做一些不成功的研究，尋找能過(guò)滿足我要求的工具。事實(shí)上，讓我感到驚訝的是我竟然找不到干貨文章。已經(jīng)有大量的chatbots存在，但是沒(méi)有任何公司有相關(guān)的文章。
我已經(jīng)分享了一些我的發(fā)現(xiàn)在這兒，和一些我找到的工具，設(shè)計(jì)chatbot的基本知識(shí)和chatbotsUX設(shè)計(jì)運(yùn)用，在定期內(nèi)去對(duì)我面對(duì)的狀況進(jìn)行一個(gè)更深的探索，這將非常棒。
我的框架
盡管許多人都會(huì)很快地去思考如何規(guī)劃用戶流程，我還是將按四個(gè)不同的步驟進(jìn)行：機(jī)器人的范圍，聊天機(jī)器人的性格，必要功能的優(yōu)先級(jí)，chatbot流程。
1.機(jī)器人的范圍
這從基礎(chǔ)上解釋了什么是chatbot。這可能感覺(jué)很蠢，但是它很清楚地定義了用戶可以通過(guò)chatbot期待什么，所以它是很重要的。商業(yè)決策通常來(lái)自于管理層，但是有時(shí)候設(shè)計(jì)師的意見(jiàn)也需要被認(rèn)真考慮進(jìn)去。我最近開(kāi)發(fā)的一款電商聊天機(jī)器人，是幫助用戶決定他們應(yīng)該買哪些科技產(chǎn)品，并告知用戶哪位店家提供最實(shí)惠的價(jià)格。
2.chatbot的人格
我很認(rèn)真地對(duì)待這一步。chatbots的人格是很重要的一步，如果我們希望提供的幫助能被用戶接受。我也經(jīng)常對(duì)早期的使用者進(jìn)行調(diào)研，找出在什么場(chǎng)景下他們會(huì)和chatbots對(duì)話。當(dāng)我得到了清晰的畫(huà)面后，我就會(huì)開(kāi)始精心設(shè)計(jì)人格，能過(guò)在場(chǎng)景下完美地匹配用戶需求。提前定義我們的chatbot會(huì)做什么，能過(guò)幫助我們最終決定chatbots在每個(gè)場(chǎng)景下的聊天內(nèi)容和行為。
3.必要功能的優(yōu)先級(jí)清單
任何人從我們chatbot獲得的信息都是有用的嗎？在我前面提到的例子，對(duì)電商chatbots來(lái)說(shuō)，我們研究了很多不同的店家和用戶來(lái)得到這份清單：更新產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)，圖片，評(píng)論，規(guī)格，以及不同店家的價(jià)格。
4.chatbot任務(wù)流
顯然這是最復(fù)雜的部分，但是如果我不知道前一步做了什么，我是不會(huì)走出下一步的。當(dāng)我們得到了全部的信息后，就開(kāi)始著手設(shè)計(jì)chatbot在所有的場(chǎng)景下行為和與用戶的交互。
我經(jīng)常使用Xmind來(lái)設(shè)計(jì)流程。它很容易使用并且足夠快，如果你想要作出什么改變的話。我首先需要去做的就是創(chuàng)建一個(gè)顏色說(shuō)明，在chatbot設(shè)計(jì)過(guò)程中可能遇到的狀況。
因?yàn)榇藭r(shí)范圍已經(jīng)設(shè)置好了，我需要將用戶帶入進(jìn)來(lái)。在電商chatbot中，我已經(jīng)提供了圖片，選項(xiàng)，細(xì)節(jié)，以及科技產(chǎn)品的價(jià)格。最佳設(shè)定范圍的方法就是在歡迎信息中清晰地界定，這也是我在Xmind中第一個(gè)寫下的事情。之后我列舉了所有chatbot可能會(huì)需要處理的場(chǎng)景，在這個(gè)例子中：
1-不知道：用戶說(shuō)的東西chatbot沒(méi)有預(yù)先準(zhǔn)備的答案。
2-已知類別：用戶說(shuō)出一個(gè)chatbot知道的類別。
3-已知品牌：用戶說(shuō)出一個(gè)chatbot知道的類別和品牌。
4-已知產(chǎn)品：用戶說(shuō)出一個(gè)chatbot知道的類別，品牌和產(chǎn)品。
它更像是一個(gè)成功梯度：從絕望到天堂。
第一個(gè)場(chǎng)景是最糟糕的。你做不了什么，但是可以將你的用戶拉回你的范圍：提醒他們能夠做些什么，或給他們一些示例。
第二個(gè)和第三個(gè)場(chǎng)景很不錯(cuò)，這意味著用戶在正確的道路上。你只需要他們給出剩下的信息：是否建議特定類型下的一些品牌或直接查看模型。然而chatbot需要在每一步都考慮到可能的誤解。這意味著需要設(shè)計(jì)一個(gè)特定的錯(cuò)誤消息，在出現(xiàn)誤解的時(shí)候能過(guò)重制。這可以幫助我們將用戶拉回道范圍內(nèi)，而不需要重新開(kāi)始這個(gè)過(guò)程。
第四個(gè)場(chǎng)景太夢(mèng)幻了。準(zhǔn)備好一條錯(cuò)誤消息，以防用戶突然有一些奇怪的請(qǐng)求，然后展示他們搜索的信息結(jié)果。
在主流程之后我準(zhǔn)備了一些容易回答的小問(wèn)題。人們喜歡和chatbot玩，在一些交流中隱藏些彩蛋是不錯(cuò)的想法。
結(jié)語(yǔ)
當(dāng)設(shè)計(jì)一款chatbot的時(shí)候，我們需要比經(jīng)典的決策樹(shù)走的更遠(yuǎn)。任何時(shí)候都可以測(cè)試四個(gè)步驟的框架：機(jī)器人的范圍，chatbot的人格，必要功能的優(yōu)先級(jí)，以及chatbot流程。
