【R:閱讀原文片段】

《管理技能開發(fā)（第8版）》，摘錄自429~430頁

? ? 戈登描述了一個(gè)幫你有效闡述你的問題的有用模型：“我有一個(gè)問題，當(dāng)你做X時(shí)，導(dǎo)致了結(jié)果Y，而我的感覺是Z?！钡谝唬枋鼋o你帶來問題的具體行為（X）。這有助于你在急于給出反饋時(shí)避免給出一種評(píng)價(jià)性的或者泛泛的回答的傾向。

? ? 第二，列出這些行為詳細(xì)的、可見的后果（Y）。簡單明白地告訴對(duì)方，其行為給你帶來的問題，通常是使他們發(fā)生改變的有效刺激。

? ? 第三，描述你對(duì)問題結(jié)果的感受（Z）。重要的是不僅要使對(duì)方了解哪些行為妨礙了你，而且要解釋它如何通過帶給你挫折、憤怒或不安全等感受來影響你。解釋這些感受在怎樣干擾你的工作。

? ? 我們建議你把這個(gè)三步模型作為一般性的指導(dǎo)來使用。每個(gè)部分的順序可能會(huì)有變化，而且你不要總是使用相同的詞語。

【I：用自己的話重述原文中心思想】

當(dāng)你碰到問題想要與對(duì)方溝通時(shí)，你有沒有注意過你將要展開的溝通是否有效？你有沒有想過怎么樣的溝通才能夠有效？，A和B是夫妻，A下班回家發(fā)現(xiàn)B還沒有回來，于是想親手做一餐飯讓B感受到家的溫馨，于是A花了一個(gè)小時(shí)做了一桌可口的飯菜?？粗蛔镭S盛的飯菜，A一邊等著伴侶下班一起吃，一邊想像著B眼中滿滿的感動(dòng)和不?？滟澋漠嬅妗＞瓦@樣過去了一個(gè)小時(shí)，又過了一個(gè)小時(shí)，等A意識(shí)到時(shí)間的時(shí)候，已經(jīng)是晚上八點(diǎn)，此時(shí)已過去正常的下班時(shí)間2個(gè)半小時(shí)，這時(shí)A有點(diǎn)著急，甚至有點(diǎn)擔(dān)心，想著不會(huì)出什么事了吧，立即打電話給B，誰知B竟然關(guān)機(jī)了。這時(shí)A的心里又急又氣，急的是不知道B是不是出了什么事，氣的是，如果不回來吃飯為什么不打電話給自己呢。于是A在這種又急又惱的狀態(tài)中又等了兩個(gè)小時(shí)，連飯也沒心思吃，眼看著精心準(zhǔn)備的一桌可口的飯菜就這樣變成了涼菜。晚上10點(diǎn)的時(shí)候，B不急不慢地回來了?？吹紹像沒事人般，A想起了自己為B精心準(zhǔn)備的一餐可口飯菜變成了冰冷的涼菜，自己為了等B現(xiàn)在還餓著肚子，想到這些A怒火中燒，迎上去就是一頓批頭蓋臉地罵了起來“你還曉得回來？別回來算了撒！這么沒有責(zé)任心，我當(dāng)初為什么會(huì)跟你結(jié)婚（嫁給你）……”。? 這樣的場景在很多家庭都曾上演過，有的是對(duì)晚歸的丈夫，有的是對(duì)不愛收拾亂丟東西的孩子，有的是對(duì)屢教不改的下屬…… 無論是什么原因?qū)е碌臓幊?，我們發(fā)現(xiàn)最后不是不歡而散就是不了了之，更有甚者升級(jí)到離婚、離家出走、辭職這樣不可逆的結(jié)局。這樣的溝通是有效的溝通嗎？我們來分析一下這個(gè)場景中的A他費(fèi)心費(fèi)力準(zhǔn)備可口的晚餐是為了什么？是不是想要B早點(diǎn)回來一起品嘗他親手為大家準(zhǔn)備的豐盛可口的飯菜？是不是想讓B感受到他的愛意？是不是希望他們的家庭和睦美滿？所以當(dāng)B在沒有提前告知的情況下晚班且聯(lián)系不上時(shí)，是不是和A的期待有了明顯的差異，所以A意識(shí)到出現(xiàn)了問題要找B溝通，那這是A溝通的目的是什么呢？1、希望B下次能早一點(diǎn)回來，對(duì)不對(duì)；2、希望B有事不得不晚歸時(shí)應(yīng)該要提前跟家人打聲招呼對(duì)不對(duì)；3、實(shí)在有事無法早回甚至沒時(shí)間打電話請(qǐng)假的緊急事件至少應(yīng)該保持手機(jī)通話暢話對(duì)不對(duì)？所以要判斷一段溝通是否有效之前是不是先要明確知道通過這次溝通想要達(dá)到什么樣的效果，也就是你的目的。

明確了目標(biāo)以后，我們?cè)賮砜慈绾螠贤āＴ钠瑪嘟o出了明確的步驟。首先是描述行為人的客觀行為對(duì)不對(duì)。注意，不是指責(zé)喔，在上面那個(gè)場景中，A去指責(zé)B有沒有用？沒有用對(duì)不對(duì)。實(shí)際生活或工作中，我們發(fā)現(xiàn)不管我們有再多的道理或者委曲，當(dāng)我們對(duì)對(duì)方進(jìn)行負(fù)面的主觀評(píng)價(jià)時(shí)，對(duì)方往往會(huì)抵觸會(huì)反駁，而這樣的溝通往往會(huì)與我們的預(yù)期目標(biāo)背道而馳。所以，要進(jìn)行有效的溝通，不能簡單、粗暴地給予對(duì)方主觀評(píng)價(jià)，而要向?qū)Ψ娇陀^描述其行為及后果。那上面這個(gè)案例怎么描述？“今天晚上我為了讓下班回家的你能夠吃到健康營養(yǎng)可口飯菜，花了一個(gè)多小時(shí)的時(shí)間親自下廚為你做了你最喜歡吃的……，誰知等了你好久都沒見你回來。打電話給你你的手機(jī)又接不通，我很擔(dān)心怕你出了什么事，因?yàn)槟闳绻惺乱欢〞?huì)打電話給我的。等不到你又聯(lián)系不到你的我坐立不安，沒有胃口吃飯。我滿懷期待、精心準(zhǔn)備的一桌飯菜就在焦慮地等待中變成了一桌涼菜。”所以，第二步就是向?qū)Ψ矫枋銎湫袨閷?dǎo)致的后果，讓其明確知道因?yàn)樗男袨樵斐闪耸裁春蠊?，“其晚歸、沒告知、聯(lián)系不上的行為導(dǎo)致熱菜變涼菜、做了一桌菜的A現(xiàn)在還餓著肚子”對(duì)不對(duì)？

接下來怎么辦？原文片斷告訴我們，要客觀描述我們對(duì)問題產(chǎn)生的結(jié)果的感受。讓對(duì)方明確知道其行為帶給我們哪些不好的感受并影響了我們。如上述上案例中，A可以告訴B“你遲遲不回來，我又聯(lián)系不上你讓我很擔(dān)心，精心準(zhǔn)備的飯菜全都涼了讓我很沮喪很失望，餓著肚子卻沒有任何胃口的我坐立不安，胃也疼了起來……”通過這些對(duì)你感覺的客觀描述讓對(duì)方清楚地知道他的行為給你帶來了什么。試想這樣的表述是不是比指責(zé)、怒罵要有效果？

? ? 所以，要就碰到的問題和對(duì)方進(jìn)行有效的溝通要怎么做？一是要明確自己溝通的目標(biāo)

；二是客觀描述對(duì)方的帶來了哪些不良的后果，使對(duì)方了解其哪些行為妨礙了我們；三是讓對(duì)方清楚知道這些后果對(duì)自己的影響和妨礙有哪些。

【A1：聯(lián)系過往經(jīng)驗(yàn)】

記得有一次因?yàn)橐环菸募肄k公室簽發(fā)，因?yàn)楫?dāng)時(shí)那份文件上頭下來的時(shí)候就比較晚，而最后文件涉及的工作是有時(shí)效性的，所以當(dāng)天必須馬上制發(fā)。當(dāng)我找該辦公室的同事A簽發(fā)時(shí)，A認(rèn)為某處有些內(nèi)容拿不準(zhǔn)，所以又帶我去找主任B簽批。主任B當(dāng)時(shí)不知為什么不愿意馬上審核，而讓我放在那里。我說B主任，這個(gè)文件比較緊急，還請(qǐng)您審核。誰知B突然對(duì)我說“急什么咯，你就是因?yàn)樘约?，才冒得男朋友”……聽到這話，我當(dāng)時(shí)又氣又惱又尷尬，本身在工作時(shí)間談?wù)搫e人的私事就很不專業(yè)很不禮貌，何況當(dāng)時(shí)A也在場（A是才參加工作沒兩年的90后，剛參加工作沒多久就結(jié)了婚并生了孩子，而我這么大把年紀(jì)了還孤身一人，本來就不為主流價(jià)值觀所接受，單位也總有好事者在背后言論紛紛。而我跟B也并不是特別親熟的同事關(guān)系。）聽到這話，我想說些什么，但始終沒有說出來，而是把這口氣生吞了下來。而B看到我不說話，反而還囂張地刺激我說“哎唷，生氣了咯”……最后的結(jié)果，是我忍氣吞生、耐著性子等著B簽批了文件。但這件事一直讓我耿耿于懷，甚至讓我對(duì)人性和自己都有了些失望。我覺得當(dāng)時(shí)自己沒有跟B把這件事情說清楚，讓他知道自己做得不對(duì)而覺得自己很窩囊。而像我這樣因?yàn)椴簧朴跍贤ǘ扇∪虤馔搪?、委曲求全的方式處理問題是現(xiàn)實(shí)生活中我們碰到問題經(jīng)常會(huì)采取的方式之一，另一種更常見的是指責(zé)對(duì)方。不溝通讓我們郁悶、委屈，常此久往對(duì)心理和身體都會(huì)造成損害；而不當(dāng)或無效的溝通會(huì)讓事情變得更糟，可能雙方因此大吵一架，引起更多的人關(guān)注。而最關(guān)鍵的是這兩種方式都解決不了問題。所以按照原文片斷所說采取有效的溝通非常重要。所以首先我要明確我的目標(biāo)是什么，是讓B不要在工作時(shí)間談?wù)撐业乃绞拢⑶已杆俸炁募?，?duì)不對(duì)。所以接下來我是不是該這樣說，B主任，您在工作時(shí)間聊我的私事不僅耽誤了工作的高效、順利進(jìn)行，二也讓我遭受了莫名其妙的人身攻擊。因?yàn)槟倪@句話我覺得很傷心、郁悶和氣惱，您這句話讓我對(duì)人心和人性產(chǎn)生了疑問，我都不知道如果要在工作中與您相處了……想一想，如果我當(dāng)時(shí)是向B客觀描述他不當(dāng)?shù)恼Z言給我?guī)砹四男┎涣嫉暮蠊蛊淞私馑男袨閲?yán)重影響了我；并讓B清楚知道這些后果對(duì)我的影響和妨礙有哪些的話。是不是不會(huì)讓我心中結(jié)下如此久的郁結(jié)？

【A2：規(guī)劃今后應(yīng)用】

明天，我要跟把所有內(nèi)勤工作都丟給我的科長說“科長大人，我明天要交XX工作的考核材料，后天要報(bào)年度工作總結(jié)和報(bào)表……現(xiàn)在我在統(tǒng)計(jì)三季度的質(zhì)量分析數(shù)據(jù)。而你還要給我這么一大堆發(fā)票，還要我來杜撰報(bào)賬理由，這樣會(huì)讓我沒有時(shí)間按時(shí)完成工作任務(wù)，你這樣讓我覺得很痛苦、很無助、壓力很大。