相信最近有很多朋友看了電影《中國(guó)機(jī)長(zhǎng)》，電影中有一個(gè)片段感人至深，在飛行中飛機(jī)顛簸越來越厲害，機(jī)艙內(nèi)，行李箱亂飛，信心崩潰…這時(shí)候乘務(wù)長(zhǎng)畢男含著淚跟大家說：“從飛行員到乘務(wù)員，我們每一個(gè)人都經(jīng)歷了日復(fù)一日的訓(xùn)練，就是為了保證大家的安全。這也是我們這些人為什么在這架飛機(jī)上的意義。請(qǐng)相信我們的機(jī)長(zhǎng)，我們會(huì)一起回去”畢男的表現(xiàn)堅(jiān)毅、沉穩(wěn)、深情，猶如給乘客打了鎮(zhèn)靜劑，并最終幫大家渡過了危機(jī)。
是畢男的一番話讓我想起了兩個(gè)字“信任”，是乘客對(duì)機(jī)組人員的信任，相信他們可以帶領(lǐng)所有人走出險(xiǎn)境。其實(shí)在銷售中取得客戶信任是一件非常核心的業(yè)務(wù)流程，有了信任才有成交，所以銷售行業(yè)中有句話叫做“先交心再交易”，據(jù)統(tǒng)計(jì)在銷售中客戶拒絕的理由有五大項(xiàng)，不信任占到55%，是占比最多的一項(xiàng)，信任的重要性可見一斑。那么信任關(guān)系是什么的關(guān)系？信任的兩大基礎(chǔ)是什么？不信任有哪些表現(xiàn)？如何跟客戶建立信任呢？今天我們一起來聊聊。
信任關(guān)系是良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)，相信并敢于托付他人的一種感覺，即感覺能與他人和諧相處、他人有能力解決我們的問題，感覺他人的動(dòng)機(jī)與我們的需求一致。那么信任在成交中的邏輯關(guān)系是什么呢？其實(shí)客戶在采購(gòu)體系中最早接觸的是銷售人員，如果客戶覺得銷售員是可信任的，那么就會(huì)引申到對(duì)銷售員的能力和動(dòng)機(jī)的認(rèn)可，從而對(duì)銷售員背后的品牌、產(chǎn)品和服務(wù)的產(chǎn)生認(rèn)同，在采購(gòu)中的信賴由此建立起來。
信任的兩大基礎(chǔ)是能力和品格，能力就是客戶相信銷售員具備能幫助自己解決問題的專業(yè)技能，比如對(duì)自己需求的了解，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的掌握，對(duì)競(jìng)品的了解等等，那品格是什么呢？品格就是相信銷售人員的出發(fā)點(diǎn)和行為動(dòng)機(jī)都是善良的，值得托付的，這兩點(diǎn)構(gòu)成了信任的基礎(chǔ)。
那么怎么判斷客戶對(duì)自己是信任還是不信任呢？分別從行為、語(yǔ)言、肢體三部分來解讀，行為方面，如果客戶有以下表現(xiàn)：開門送客、不耐煩、玩手機(jī)、看電視、不看資料，說明客戶對(duì)你不信任。語(yǔ)言方面，如果客戶找借口、不發(fā)問也不回答、語(yǔ)言攻擊、反駁、不滿情緒、不接電話等，說明對(duì)你不夠信任，肢體方面如果談話無(wú)禮、面無(wú)表情、眼神有理、搖頭、抱胸等表現(xiàn)都是不信任的表現(xiàn)。
那又怎么跟客戶建立信任關(guān)系呢？給大家11點(diǎn)建議：
1、職業(yè)形象。有本書叫“你的形象價(jià)值百萬(wàn)”，形象對(duì)銷售員尤為重要，一個(gè)銷售人員的著裝、鞋子、包、飾品、甚至是頭發(fā)、皮膚都很重要，在一些行業(yè)，你的座駕也是很重要的。海寧老師的建議是你的形象要與你的職業(yè)相匹配，不是說要一味地追求高檔和昂貴，而是整體給人的感覺要干凈整潔，最起碼看上去要舒服，尤其是男士，頭發(fā)和指甲這種細(xì)節(jié)也要注意，如果是女士的話，著裝方面盡量選擇職業(yè)套裝或者套裙，切忌濃妝艷抹、過于暴露，淡妝、得體最好，女士千萬(wàn)不要抽煙喝酒。
2、專業(yè)致勝。對(duì)市場(chǎng)的見解和把握，對(duì)自身產(chǎn)品和競(jìng)品的了解程度，對(duì)客戶需求的把握。記住，專業(yè)是信任的核心，把自己變得更專業(yè)，才能在未來贏得先機(jī)。
3，建立模板。就是要有一套和客戶交流的話術(shù)程序，這個(gè)話術(shù)首先是要固化它，然后僵化，最后再靈活使用，這套東西有利于客戶的轉(zhuǎn)化。
4、尊重對(duì)手。就是說無(wú)論在任何時(shí)候都不要在客戶面前詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，試想，如果你說客戶這里不好哪里不好，客戶會(huì)想：別人這里不好那里不好，你就都好嗎？這樣會(huì)讓客戶對(duì)你的品格失去信任，也很難信任你。你可以這樣講，xx公司的產(chǎn)品也不錯(cuò)，但是我們的產(chǎn)品在xx方面更好。
5、寒暄贊美。寒暄贊美在銷售過程中毋庸置疑是非常重要的。所以寒暄贊美在建立信任時(shí)的作用不再贅述了。
6、事先約定。在銷售活動(dòng)中讓客戶信任你，就要給客戶留下一個(gè)誠(chéng)實(shí)守信的印象，比如跟客戶見面前可以跟客戶事先約定好溝通的時(shí)間、地點(diǎn)，比如有的銷售人員這樣跟客戶談：“劉總，我知道您很忙，我的時(shí)間也很緊張，這次咱們談話只占用您十分鐘”，馬上定鬧鐘，十分鐘無(wú)論談完談不完都起身告辭，這樣會(huì)給客戶留下一個(gè)守時(shí)守信的印象，大家都沒有壓力，有利于以后的溝通。
7、案例展示。拿著那些已經(jīng)成交的案例向客戶展示，無(wú)形中告訴客戶，看到了嗎？xx客戶都向我們購(gòu)買了，你還猶豫什么呢？制造跟風(fēng)心理
8，正確表達(dá)。一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員要學(xué)會(huì)承接的表達(dá)思維，多使用“因?yàn)椤浴薄芭c其…不如…”我們之所以…是因?yàn)椤鹊?，因?yàn)檫@樣的表達(dá)會(huì)增加可信性和說服力。
9、借助他人。就是找到介紹人，由介紹人推薦的客戶，無(wú)形中增加可信度，特別是介紹人使用過你的產(chǎn)品或者服務(wù)，推薦起來就更加方便，所以海寧老師一直推崇在銷售中多多使用轉(zhuǎn)介紹。
10、提供幫助。也就是說直接給客戶提供其他方面的幫助，自然增加信任度。
11、多次拜訪。一般情況下，第一次見面留下好的印象就可以了，所謂路遙知馬力，日久見人心。存善心，樂助人，早晚會(huì)收獲客戶的信任，也許一次不能建立起來，那就多接觸幾次，互相之間有個(gè)了解認(rèn)識(shí)的過程，信任自然是水到渠成的事情了。
今天你學(xué)會(huì)了嗎？做受人尊敬、自信優(yōu)雅的sales！
