溝通鐵三角：開放性、目標(biāo)感 、建設(shè)性

溝通是一場無限游戲

開放性：消除盲區(qū)，擴(kuò)大共識(shí)區(qū)的能力。

目標(biāo)感：把自己的目標(biāo)變成對(duì)方可接受的方案，從而達(dá)成“我們共同的目標(biāo)”。要學(xué)會(huì)用“目標(biāo)+解決方案”組合表達(dá)。

建設(shè)性：給對(duì)方一個(gè)可執(zhí)行 的最小化行動(dòng)，不斷反饋，把事情往前推進(jìn)。

傾聽=管理感受+回應(yīng)情緒+確認(rèn)事實(shí)

“傾”聽，是毫無保留、用盡全力、全力以赴地聽

管理感受：第一種，用語言或者動(dòng)作來向?qū)Ψ奖磉_(dá)一個(gè)信息:我高度重視你我之間的談話。第二種，觀察對(duì)方的肢體語言，并且悄悄模仿，肢體語言同步。

回應(yīng)情緒：1、識(shí)別情緒 2、回應(yīng)情緒（點(diǎn)破情緒，千萬不要用否定句）

確認(rèn)事實(shí)：用5W1H的結(jié)構(gòu)還原場景（where\when\who\what\how)。在對(duì)方的表達(dá)中 識(shí)別出哪些是事實(shí)，哪些是情緒，哪些是期待。

積極回應(yīng)=讀取情緒+響應(yīng)需求+提出方案

回應(yīng)，不是一次性地做判斷，而是在回合中求共識(shí)。

讀取情緒：如果判斷不準(zhǔn) 對(duì)方的情緒，面對(duì)所有的負(fù)面情緒都可以用的萬能回應(yīng)：“我理解，你現(xiàn)在對(duì)我很不滿意。”

響應(yīng)需求：反向敘述，把從對(duì)方口中聽到的事實(shí)，用自己的話再陳述一遍，讓對(duì)方感覺到被關(guān)注；好的反向敘述，就是在溝通、探索雙方彼此的盲區(qū)，一點(diǎn)一點(diǎn)地把兩個(gè)人的盲區(qū)再縮小一點(diǎn)。

提出方案：如果遇到難以承接的需求，可以使用四換大法--換口徑、換時(shí)間、換場合、換角色。

四種溝通類型：老虎型、孔雀型、貓頭鷹型和考拉型

老虎型：控制型，表達(dá)時(shí)習(xí)慣祈使句，下命令 ，掌控欲強(qiáng)；與老虎型溝通要給他足夠的掌控感，盡量減少溝通的回合，一次性把問題說清楚，當(dāng)然，如果一個(gè)老虎型的人說話沒有目標(biāo)感，說明他在跟你客氣，你需要引導(dǎo)他說出自己的目標(biāo)。

孔雀型：表現(xiàn)型的代表，溝通特點(diǎn)是樂于取悅他人，高度關(guān)注雙方關(guān)系的舒適度，自來熟，愿意主動(dòng)跟別人有肢體接觸；人人都需要被看見，但孔雀型特別需要被看見，所以你要做的就是探詢他的感受，回應(yīng)他的感受，并且表達(dá)你對(duì)他感受的重視。

貓頭鷹型：貓頭鷹型的人特別迷戀流程,他們會(huì)不自覺地對(duì)所有看起來很嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒坛錆M尊敬，特別守規(guī)矩；遇到貓頭鷹型的人，你一定要非常主動(dòng)，而且要盡可能地給他提供足夠多的信息，供他做出判斷。

考拉型:溫和型的代表，穩(wěn)定、少變化是考拉型的人最在意的事情。考拉型的人相對(duì)被動(dòng)，不會(huì)主動(dòng)和別人拉近關(guān)系，一點(diǎn)攻擊性都沒有，“我都行"“我隨便”是他的口頭禪；考拉型的人是關(guān)系導(dǎo)向的，他說“我都行"不是真的不在意,而是不想產(chǎn)生沖突，所以要團(tuán)結(jié)考拉型，就要主動(dòng)維護(hù)他的利益，不要讓他在變化中做決策，而且盡可能地減少變化對(duì)他的影響，你就能團(tuán)結(jié)他。

破冰=自我編碼+照亮對(duì)方+創(chuàng)造回合

破冰不是一場表演,而是一次"雙向奔赴”

自我編碼：把自己的信息經(jīng)過整合，傳遞給對(duì)方，有挑選性的選擇與對(duì)方有共同點(diǎn)、共同話題的部分，展示給對(duì)方；還有一個(gè)方法，就是暴露自己一些無傷大雅的小缺點(diǎn)，也能拉近距離。

照亮對(duì)方：照亮TA就是給對(duì)方留出自我展示的空間，讓對(duì)方充分感受到滿足，破冰就變得容易了；找到對(duì)方的優(yōu)勢，給對(duì)方提提問題--也就是“上個(gè)請(qǐng)教”。

創(chuàng)造回合：一遍一遍地自我編碼和照亮對(duì)方，回合越多，你們之間的冰就融化得越徹底；創(chuàng)造回合的小技巧，叫“話多說半句”。

贊美=發(fā)現(xiàn)差異+行為建模+確認(rèn)價(jià)值

加入人際關(guān)系有溫度，贊美就是升溫術(shù)。

發(fā)現(xiàn)差異：找到這個(gè)人身上與眾不同的地方，動(dòng)作要領(lǐng)是“對(duì)方和同類人之間的差異”；發(fā)現(xiàn)差異，不僅要會(huì)觀察，還要有洞察力。

行為建模：贊美的核心動(dòng)作，就是要給對(duì)方做行為建模；就是和那個(gè)你想贊美的人確認(rèn)，是對(duì)方的什么行為，讓TA的優(yōu)點(diǎn)被發(fā)現(xiàn)了；只有具體的行為，才可以被復(fù)制。

確認(rèn)價(jià)值：告訴對(duì)方，對(duì)方的這個(gè)行為，給你帶來了什么啟發(fā),讓你收獲了什么價(jià)值。對(duì)方就會(huì)感覺到被激勵(lì)、被尊重，你們之間的溫度，才真正升起來了。

求助=自我準(zhǔn)備+創(chuàng)造接口+匯報(bào)閉環(huán)

不是被動(dòng)求救，而是主動(dòng)連接

自我準(zhǔn)備：

1、發(fā)起求助之前，搞明白這幾個(gè)問題，讓自己成為一個(gè)別人值得幫的人：我的目標(biāo)是什么?我離我的目標(biāo)有多遠(yuǎn)?我還需要什么額外的資源?我是否盡力了?目前的問題是什么?誰能幫我連接這些資源?

2、不要只向與自己關(guān)系好的、熟悉的人求助，因?yàn)榕c自己關(guān)系好的人，和掌握你需要的資源的人，不一定是同一個(gè)人。

3、建立一個(gè)意識(shí)，那就是我們需要長期發(fā)展維護(hù)自己的“救生員”。

創(chuàng)造接口：很多人的求助為什么失敗?就是因?yàn)闆]有把接口創(chuàng)造好。對(duì)方?jīng)]有啟動(dòng)點(diǎn)，不好參與，無從下手，往往就會(huì)直接拒絕你；在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的前提下，求助者的需求越明確越好，對(duì)方需要做的動(dòng)作越少，他答應(yīng)的概率也就更高；求助時(shí)，一定要運(yùn)用上第一講學(xué)習(xí)的目標(biāo)感，準(zhǔn)備好備用方案。

回報(bào)閉環(huán)：一個(gè)好的回報(bào),不是“互相交換”，而是“留下更多的可能性”，把你們的溝通變成無限游戲。從這件事上，讓對(duì)方感受到精神價(jià)值，感受到成就感。精神回報(bào)，一定是遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于物質(zhì)回報(bào)。

安慰=輕度介入+接納情緒+提供支持

安慰，是一種柔軟、接納的力量

輕度介入：

1.未經(jīng)對(duì)方“邀請(qǐng)”，不要跨越邊界。

2.先“敲敲門”：你的情況我聽說了，或者我聽說你的某某情況，你想和我聊聊嗎？

接納情緒：注意：你要表達(dá)的必須是接納，而不是評(píng)價(jià)；安慰的禁用詞(包括但不限于)：你為什么不如何如何、你別擔(dān)心、你別著急、你別太當(dāng)回事、你有沒有試過什么什么....；接納情緒是有標(biāo)準(zhǔn)句式的，就是正向敘述，“你一定很傷心/很難過/很無助”，讀取對(duì)方的情緒，點(diǎn)破它。

提供支持：提供支持時(shí)，溝通的要點(diǎn)是，把選擇權(quán)交給對(duì)方，不要大包大攬，讓自己陷入困境。在任何場景里，不管你是準(zhǔn)備用語言，還是用行動(dòng)提供支持，你都要把握住一點(diǎn)，就是讓對(duì)方做選擇題。

道歉=自我梳理+關(guān)閉過去+開啟未來

道歉不是為了解決麻煩，而是為了重建關(guān)系。

自我梳理：先把自己想要在哪方面獲得成長，想要把關(guān)系修復(fù)成什么水平設(shè)定好。畫好道歉“腳手架”，看清自己的“課題”。

關(guān)閉過去：道歉時(shí)，要“陳述事實(shí)”，但是別“試圖解釋”。把錯(cuò)誤歸結(jié)于自己，而不是推脫給外部因素，才能顯現(xiàn)出你道歉的誠意。

開啟未來：開啟未來的動(dòng)作要領(lǐng)，就是“拿計(jì)劃”。你的計(jì)劃越具體，對(duì)方才越有可能對(duì)你重新產(chǎn)生信任。