學(xué)習(xí)：用心聆聽，聽明白
有的人認(rèn)為自己已經(jīng)是一名合格的聽眾；有的人明知自己不是卻也不在意。事實
上，在高難度談話中，善于聆聽恰好是你可以加以利用的最有效技巧之一。它可
以幫助你了解對方，而且最重要的是，它也能幫助他們了解你。
聆聽他們的述說，他們才會聽你說。
當(dāng)對方對你發(fā)話置若罔聞時，你也許會覺得這是因為他們很固執(zhí)，或者，他們根
本就不明白你想說什么。事實上，在絕大多數(shù)情況下，對方不愿意聽你說并不是
因為他們固執(zhí)，而是他們覺得你并沒有把他們的話聽進(jìn)去。那么，去除障礙的方
法就是讓他們覺得自己的話有人聽，你不妨先退一步，聆聽他們想說什么，也許
最重要的一點就是，讓他們知道，你已經(jīng)明了他們想說的話以及他們的感受。
好奇的姿態(tài)：如何做到用心聆聽
關(guān)于如何才能成為一名出色的聽眾，你也許早就從許多以“積極的聽”為主要內(nèi)
容的書中找到了答案：回顧對方所說的話，認(rèn)可他們的觀點，專心致志的聽，以
及直視他們的雙眼。但當(dāng)躍躍欲試的你迫不及待的找人操練這些技巧時，結(jié)果卻
使你大失所望。你的同事或朋友不是抱怨說你表現(xiàn)的很虛偽，就是說你的行為過
于機(jī)械化，有些呆滯。
你的問題在于：書本讓你知道了該說什么，以及該采取何種坐姿，可是你卻忽視
了聆聽的最核心的要素—真誠。人們不僅可以“讀懂”你的話語以及身體語言，
而且還可以由此窺探到你的內(nèi)心世界。如果你所展現(xiàn)出來的姿態(tài)并不誠懇那么再
巧妙的措辭，再豐富的肢體語言也都無法幫助你贏的對方的信任和聆聽。如果你
情真意切，即使再蹩腳的語言也一樣可以使你的溝通暢通無阻。
真誠的聆聽意味著你對對方很好奇，因為你在乎，而不是因為你覺得應(yīng)該這樣做。
因此，聆聽的關(guān)鍵就在于：你是否好奇？你是否很在乎？
但是為了真誠的聆聽，我們往往要邁出的至關(guān)重要的第一步就是發(fā)現(xiàn)并留意內(nèi)心
的聲音—你想到了但是沒有說出來的觀點和想法。如果受到了冷落，這一聲音會
嚴(yán)重阻礙我們聆聽。那么當(dāng)你內(nèi)心的各種聲音濟(jì)濟(jì)一堂時，你怎樣做才能在全神貫注地聆聽對方訴說的同時保持一種好奇的姿態(tài)呢？
你可以嘗試以下兩個步驟。
通過協(xié)商，讓自己變的好奇。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)自己的好奇心在打瞌睡時，你可以把它喚
醒。這時，你可以提醒自己：作為一項任務(wù)，了解對方往往比看起來要困難。你
要時常提醒自己，我們每個人的生活都是由許許多多不同的故事構(gòu)成的，當(dāng)你自
信滿滿的認(rèn)為一切都已塵埃落定，自己也肯定正確時，你往往會意外發(fā)現(xiàn)，還有
很多是你不曾了解的。
另一種幫助你重燃好奇心的方法就是時刻關(guān)注你的談話目的。我們要把目的設(shè)定
為去了解對方，你內(nèi)心的聲音就會在這一目標(biāo)的驅(qū)使下，向你提出問題，“為此，
還有什么事是我需要了解的嗎？”或“我想知道我該采取什么方法來了解這個世
界，才能讓一切都變得有意義呢？”
有時候，你發(fā)現(xiàn)內(nèi)心的聲音實在太過于強(qiáng)勢，比如你已經(jīng)被傷痛或憤怒沖昏了頭
腦，或是因為他人的背叛而義憤填膺，又或者你已高興的忘乎所以，那么此時對
你來說，專注聆聽幾乎已經(jīng)成為了不可能完成的任務(wù)。
當(dāng)你發(fā)現(xiàn)自己身處類似情境中，你應(yīng)該讓對方知道，你的確很想聽他述說，而且
你也很在乎他們的話，只不過，你現(xiàn)在不能聽。通常，你只要將自己的想法簡單
扼要地告知對方，就已經(jīng)足夠了。“我不得不承認(rèn)，盡管我真的很想聽你說說你
的肺腑之言，不過同樣地，我也覺得你的話侵犯了我。”當(dāng)你將內(nèi)心的聲音表達(dá)
出來之后，你便可以再次靜下心來傾聽。
三種技巧：提問，闡釋及認(rèn)同
除了讓好奇心永葆青春，一名優(yōu)秀的聽眾通常還會掌握三種基本技巧：提問，闡
釋以及認(rèn)同。以下便是一些與之相關(guān)的該做的和不該做的事情。
為了了解而提問
1、不要用提問的方式來掩飾自己的觀點。
對我們很多人而言，分享情緒和提出請求恰恰正是讓我們感到最為頭痛的兩件事情。它們會讓我們覺得自己好比一個靶子，只能任人瞄準(zhǔn)和攻擊。這時，如果我們能主動出擊，將要說的話轉(zhuǎn)化為攻擊武器—帶有諷刺意味的問題—我們心中的安全感便有所加強(qiáng)?？墒牵@種安全感不過是我們的幻想，事實上，這樣做只會讓我們得不償失。
為什么會這樣呢？因為當(dāng)你提出帶有諷刺意味的問題時，對方聆聽的焦點自然會
集中在你對他的諷刺和攻擊上，從而也就忽視了你隱藏在話語背后的情緒或請求。
他們聽不到你話語背后的情感需求，只會斷章取義地認(rèn)為你在控訴他們的粗心大
意，以及不在乎他人的感受。
2、不要把問題當(dāng)成盤問對方的工具。
我們?nèi)菀追傅牡诙€錯誤就是利用問題來盤問對方，并以此攻擊對方的觀點。譬如說：“你似乎認(rèn)為這是我的錯。不過，你肯定也同意，你犯的錯比我多，對吧？”從一開始，這些問題的立足點就是錯誤的。他們的目的是為了說服對方—你才是正確的，錯的是他們—而不是試圖想了解對方。
3、提出開放性、不受限制的問題。
開放性、不受限制的問題即那些可以由回答者從任何角度，采取任何方式來回答，而不受任何限制的問題。與封閉性的是/非問題相比，這種問題的答案可以為我們提供更加豐富的信息，或是更有意義的答題思路。例如你可以用“你打算做什么”這一問題來代替“你打算做 A 還是 B 呢”?！案嬖V我更多的信息”及“幫我更好地理解……”這兩句話的變體都是典型的開放性、不受限制的問題。
就三層對話提問
事實上，每一層談話都為我們的好奇心提供了充分的話題：
? 你能再多談一談你對這件事情的看法嗎？
? 有什么信息是你了解而我卻不知道的呢？
? 你是如何從不同的角度來看待它的呢？
? 我的行為對你造成了什么影響？
? 你能再多談一談為什么你認(rèn)為是我錯了呢？
? 是因為怕我做了什么，你才會有如此的反應(yīng)嗎？
? 你對此有什么感受？
? 談一談為什么這對你很重要吧。
如果問題的答案不夠明確，那就繼續(xù)挖掘，直到把一切弄清楚為止。你可以把自
己不清楚的地方，或是前后矛盾之處坦白說出來，向?qū)Ψ綄で笠粋€明確答案。
讓他們覺得即使不回答也是安全的
有時候，即使你精心設(shè)計的問題也會激起對方的自衛(wèi)心理。此時，對你而言更好
的做法就是邀請對方回答你的問題，而不是硬邦邦的要求，而且你還一定要清楚
的表明這一點。要求和邀請的差別就在于，回應(yīng)或拒絕邀請并不會招致懲罰，而
拒絕要求則不然。因此，邀請可以給人更加充分的安全感，尤其是當(dāng)對方不想做
出任何回應(yīng)時，如果他發(fā)現(xiàn)此舉并未讓你感到不悅，他對你的信任感便會突增。
為了明晰而闡釋
作為一名出色的聽眾，他在談話中所用的第二項技巧就是闡釋。闡釋，即你用自
己的話，將你對對方話語的理解表達(dá)出來，告知對方。闡釋具有兩大十分重要的
作用。
檢驗?zāi)愕睦斫?首先，你可以通過闡釋來檢驗自己的理解是否正確。在高難度談
話中，如果雙方在某一重要問題的理解上產(chǎn)生誤會，原本的高難度談話往往會因
此而變得更加舉步維艱。
告訴對方：我聽到了你的述說 其次，闡釋還可以讓對方知道，你聽到了他們所
說的話。當(dāng)對方覺得你聽到了他們的話后，他們將會更加樂意聆聽你說話。他們
將不再沉湎于自己內(nèi)心的聲音當(dāng)中，而是會把注意力轉(zhuǎn)移到你想說的話上面。
認(rèn)同他們的情緒
回答那些看不見的問題
為什么認(rèn)同情緒會如此重要？因為每一種表達(dá)出來的情緒背后都藏有一系列隱
形的問題—“你能接受我的這些情緒嗎？”“你能理解他們嗎？”“你在乎它們??？”
這些問題都很重要。這時，認(rèn)同對方的情緒無異于用一種洪亮清晰的聲音告訴對
方：問題的答案我知道，我的回答是肯定的！
如何認(rèn)同情緒
認(rèn)同情緒其實很簡單，即暗示或明示對方你正在努力地了解對方話語中所隱含的
情緒。如果對方說“你的謊言讓我感到很困惑，”你可以嘗試著回答說：
“聽起來，這似乎讓你感到煩惱?！?/p>
“這似乎對你很重要?！?/p>
“如果我是你，我也可能會感到困惑。”
其實，對于這一類問題，并沒有最完美的回答方式。事實上，你也許根本無需開
口。有時候，當(dāng)你想向?qū)Ψ奖硎菊J(rèn)同時，只需一個簡單的點頭動作，或是凝視對
方就已經(jīng)足夠了。
順序也很關(guān)鍵：解決問題之前須先認(rèn)同
在處理高難度談話時，我們往往本著盡快結(jié)束戰(zhàn)斗的愿望，直接切入談話的核心
—解決問題，從而忽視了認(rèn)同情緒這一關(guān)鍵步驟，而這樣做的結(jié)果往往印證了那
句話：欲速則不達(dá)。
認(rèn)同不等于贊同
關(guān)于“認(rèn)同”，人們最關(guān)心的一個問題莫過于：如果我并不贊同對方所說的話，
那我怎么認(rèn)同他？這是一個十分重要的問題。其實，你可以并不贊同對方話語中
的實質(zhì)性內(nèi)容，但是，你仍然可以認(rèn)同他話語中所隱藏的情緒。
很多時候，我們常常認(rèn)為，面對他人，我們要么贊同，要么反對，再無其他選擇。
事實上，我們卻有第三種選擇：一邊認(rèn)同對方情緒的作用和重要性，一方面對他
們所說的話提出異議。
最后思考：情感交流是一段旅途，卻并非旅途的終點
當(dāng)你傾情聆聽對方的講述時，你便好比開始了一次旅行，而對方的話語將為你指
引前行的方向，只不過，這將會是一場沒有終點的旅行。你永遠(yuǎn)都無法“抵達(dá)”
旅途的終點。你永遠(yuǎn)都不能說“我真的很懂你”。不過，從某種意義上來說,這也
不失為一個好消息。心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)，與相信對方已經(jīng)徹底了解自己相比，更吸引
我們興趣和注意力的是他人正試圖與我們建立情感交流—他們愿意花時間和精
力去了解我們的感受和觀點。正如我們之前已經(jīng)說過的，成功的聆聽其實很大程
度上也是一個交流過程，其間，雙方都需要努力地傳遞并理解那些最具積極效應(yīng)
的信息。
