3月25日上午十一點(diǎn)
情緒：懊惱
來源：上午我在客戶家安裝，店里來電話，詢問藝術(shù)玻璃的價(jià)格。這個(gè)客戶跟我討價(jià)還價(jià)，我就有點(diǎn)不耐煩了。接著她提到裝飾邊框，我就直接回答沒有，我這里只提供玻璃，沒有包邊。然后，就沒有然后了。
安裝結(jié)束，我就在車子里回憶與她的通話。如果我接下這個(gè)單子，我可以也有能力幫她購買包邊，負(fù)責(zé)安裝。她的想法是能在一家購買完全，但我拒絕了她。
昨天還寫下目標(biāo)說要至少幫一個(gè)客戶，做起來卻不像想的那么容易。我那么容易就被自己的情緒控制住了。
我問自己
Q：你為什么會(huì)拒絕她？
A：討價(jià)還價(jià)的客戶我不喜歡
Q：還有其他原因嗎？
A：因?yàn)槲艺诿?，只想更快完成手上的工作，不喜歡被打擾。
Q：你的工作內(nèi)容不是固定的，每天，甚至每時(shí)每刻都是變化的，如果是這個(gè)心態(tài)，你覺得會(huì)怎么樣？
A：我更傾向于服務(wù)和善的客戶，客戶選我，我也在選擇客戶。這樣可能會(huì)流失更多的客戶。
Q：你是做服務(wù)行業(yè)的，更多時(shí)候要控制自己的情緒，也許還是情緒勞動(dòng)，你可以做些什么，讓自己更冷靜地面對(duì)不喜歡的客戶？
A：想不到更好的辦法，不確定情緒會(huì)不會(huì)失控。說話語速放慢，停頓十秒再說話，是不是可以改善？
Q：為什么不喜歡討價(jià)還價(jià)？
A：我希望像超市一樣，實(shí)行一口價(jià)。更希望保持可觀可控的利潤(rùn)空間。
Q：但幾乎所有客戶就是要討價(jià)還價(jià)的，怎么辦？
A：我希望通過提升店面形象，流程化銷售來提升客戶的認(rèn)同感與滿意度，多提供超值的服務(wù)，而不是糾結(jié)價(jià)格。
……
