一、破冰話術(shù)
1、顧客看中了一臺(tái)電腦，想買下來送給自己的家人（孩子、愛人、父母），但卻說要把家人帶來再?zèng)Q定
銷售員：
我真是太羨慕您的家人了，有您這么一位貼心的父母\愛人\兒女。上個(gè)禮拜也有一位顧客給他的老婆買電腦，我當(dāng)時(shí)還不理解呢，后來才知道他只是想通過這種方式給他老婆一份驚喜和浪漫。我相信您的老婆在用上您給她買的這臺(tái)電腦后，一定會(huì)非常開心，您說呢？（如果對(duì)方不確定家人是否會(huì)喜歡）其實(shí)，我覺得這已經(jīng)不是一臺(tái)電腦的問題，您的老婆感動(dòng)還來不及呢！您說是不是？再說啦，如果她有什么不滿意的地方，只要賣給您電腦所有的部件齊全，不影響再次銷售，我們特別允許您在2日內(nèi)可以拿回來調(diào)換其他產(chǎn)品（視店內(nèi)情況而定），您看這樣行么？
2、顧客說：XX品牌的跟你們這臺(tái)機(jī)器配置差不多，到底哪個(gè)好呢？
銷售員：
（1）其實(shí)我們方正和您說的那個(gè)品牌都聽不錯(cuò)的，只是各有特色而已，主要還是看您喜歡哪種風(fēng)格，是外觀靚麗炫酷的，還是性能穩(wěn)定的。我們品牌的特點(diǎn)是…我認(rèn)為它特別適合您的是…
（2）您真是好眼光，您說的這幾個(gè)牌子都是很好的品牌，各有各的特色，因此根據(jù)您自己的需求來決定買誰家的才是關(guān)鍵。請(qǐng)問…（引導(dǎo)顧客說出自己的購買偏好）如果是這樣，我認(rèn)為我們的品牌特別適合您的個(gè)性化需求，因?yàn)槲覀兤放茝?qiáng)調(diào)的是…我們的特點(diǎn)是…先生，產(chǎn)品一定要自己親自來體驗(yàn)才能深入了解。來，這邊是我們的體驗(yàn)區(qū)…
3、顧客總是覺得促銷產(chǎn)品的質(zhì)量有這樣那樣的問題，我們應(yīng)當(dāng)如何消除顧客的疑慮
銷售員：
您這個(gè)問題問的非常好，我們以前也有一些老顧客有過類似顧慮。不過有一點(diǎn)我可以負(fù)責(zé)人的告訴您，不管是原價(jià)，還是促銷價(jià)，其實(shí)都是同一品牌的同一機(jī)型，都是從生產(chǎn)線生產(chǎn)出來的，質(zhì)量也完全一樣，包括我們給您提供的質(zhì)量保證、售后服務(wù)都是一樣的。而現(xiàn)在正值促銷時(shí)節(jié)，所以現(xiàn)在買這款機(jī)器真的是非常劃算。您完全可以放心選購！
二、應(yīng)對(duì)節(jié)假日話術(shù)
1、如何面對(duì)既要降價(jià)格、又要贈(zèng)品的顧客？
銷售員：
（1）我也看得出來您很喜歡我們的贈(zèng)品，只是真的很抱歉，活動(dòng)期間我們只能給顧客一種選擇，選擇直降價(jià)格或是選擇贈(zèng)品。其實(shí)我個(gè)人覺得這次的贈(zèng)品確實(shí)很有價(jià)值，如果您在外面買，得花好多錢，而且這些贈(zèng)品確實(shí)很實(shí)用（介紹贈(zèng)品優(yōu)點(diǎn)）
（2）真不好意思，我們這次活動(dòng)的內(nèi)容就是讓顧客選擇直降價(jià)格或贈(zèng)品。其實(shí)我還是覺得給您直降價(jià)格好一點(diǎn)，最主要還是因?yàn)檫@款產(chǎn)品非常適合您，您也不是因?yàn)橘?zèng)品才看重這款產(chǎn)品的，您說對(duì)嗎？
（3）哎呀，您這就讓我為難了。我們這次活動(dòng)就是讓顧客在降價(jià)和贈(zèng)品之間二選一，確實(shí)沒有辦法讓您同時(shí)擁有兩個(gè)選擇，還請(qǐng)您多包涵。（如果顧客仍然不愿意接受）看來您的確喜歡我們的贈(zèng)品，那這樣吧，如果這次活動(dòng)結(jié)束了以后，確實(shí)有多余的贈(zèng)品，我一定給您留一個(gè)，然后打電話通知您來拿，您看這樣好么？（節(jié)后要給顧客回電話，告之有無或改贈(zèng)小禮物）
2、顧客說：XX品牌不光降價(jià)，而且還有贈(zèng)品呢？
銷售員：
（1）您說的對(duì)，我們會(huì)立即向上面反映贈(zèng)品問題。在此，我個(gè)人也給您點(diǎn)小建議，我覺得除了贈(zèng)品外，其實(shí)更重要的還是產(chǎn)品是否令您滿意，畢竟贈(zèng)品只是附屬的東西，不能搶了您要買的產(chǎn)品的風(fēng)頭才是，您說對(duì)么？況且羊毛出在羊身上，賣給您的機(jī)器有利潤，自然可以送這送那了，您說對(duì)不？請(qǐng)問您今天來主要是看…？
（2）您說的贈(zèng)品問題，我們已經(jīng)向上面反映了，很感謝您提醒我們。因?yàn)槲覀兎秸恢倍荚诋a(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)上下功夫，希望可以提供更好的產(chǎn)品給顧客，所以我們?cè)谫?zèng)品環(huán)節(jié)上，做得不夠靈活，不過對(duì)于我們的產(chǎn)品，顧客的滿意度還是很高的，回頭客、幫忙介紹過來的顧客也很多，您這次過來就是為了買電腦，電腦只要性價(jià)比高，質(zhì)量好，肯定比多幾樣小贈(zèng)品強(qiáng)多了。請(qǐng)問您今天來主要是看…？
3、顧客說：像我這樣多年支持你的老顧客，還老介紹親戚朋友過來的，怎么說你也得再給我多降點(diǎn)錢吧？
銷售員：
（1）是的，這一點(diǎn)我當(dāng)然知道，我都已經(jīng)服務(wù)過您好幾次了，只要有一段時(shí)間不見著您，我還會(huì)想起您呢。我想其實(shí)您也不是堅(jiān)持一定要降100、200元的。這樣吧，我個(gè)人送您一個(gè)小禮物，一定讓您驚喜（轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)到贈(zèng)品上）
（2）謝謝您對(duì)我們的支持，只是真的非常抱歉，因?yàn)槲覀兊暝诙▋r(jià)上一直都很誠信，而這也是許多像您一樣的老顧客信任我們的原因，所以在價(jià)格上真的邀請(qǐng)您多包涵。不過我會(huì)再給我們的老板打個(gè)電話，如果價(jià)格確實(shí)統(tǒng)一的話，我個(gè)人送您個(gè)小禮物，您看行么？其實(shí)咱們方正電腦更注重的是產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)，價(jià)格只是購買因素之一，如果這件產(chǎn)品您不喜歡，我想再便宜您也不會(huì)考慮的，您說對(duì)么？（轉(zhuǎn)移到介紹產(chǎn)品）
三、應(yīng)對(duì)競品話術(shù)
1、經(jīng)常有客戶來到方正的專賣店說華碩的電腦售后服務(wù)好，還帶有2年全球聯(lián)保，如果店員遇到這樣的情況如何應(yīng)對(duì)?
銷售員：
第一、華碩是全球聯(lián)保沒錯(cuò)，可是您知道具體的保修細(xì)節(jié)嗎，它在很多國家只有一個(gè)維修站點(diǎn)，比如美國，只在內(nèi)華達(dá)州有一個(gè)維修站，如果您在別的州使用時(shí)出現(xiàn)問題，您需花費(fèi)幾個(gè)小時(shí)，甚至要十幾個(gè)小時(shí)才能趕到那，還不如拿路費(fèi)的錢就近找一個(gè)維修點(diǎn)花錢修呢，還節(jié)約時(shí)間，所以華碩的所謂的全球聯(lián)保服務(wù)站形同虛設(shè)。
第二、華碩并不是所有的配件都提供2年的全球聯(lián)保的，大部分配件還是一年，主要配件是很少能出現(xiàn)問題的，再說，它的電腦只有指定的機(jī)型才可以聯(lián)保，您看的那款電腦可能根本不在那個(gè)范圍之內(nèi)。
第三、方正的服務(wù)立足本土，是咱民族的品牌，您是在國內(nèi)用的時(shí)候多，還是在國外用的時(shí)候多呢？與其考慮那些莫須有的東西，還不如享受現(xiàn)在服務(wù)，方正給您提供的是真正的好品質(zhì)電腦和實(shí)在的售后服務(wù)。
2、顧客：聯(lián)想b500用的是23寸顯示器，為什么方正的一體機(jī)大多使用的是21.5寸的顯示器？
銷售員：
其實(shí)判斷機(jī)器的好壞不是看顯示器的大小，因?yàn)槿梭w最適合觀看的距離是顯示器對(duì)角點(diǎn)的三倍，您買電視的時(shí)候也不會(huì)讓您的臥室買一個(gè)42寸的電視，因?yàn)樗⒉贿m合您的觀看，21.5寸是最適合桌面操作的顯示尺寸，顯示器達(dá)到近24寸后，用戶在閱讀或游戲時(shí)候需要左右來回轉(zhuǎn)動(dòng)頸部，久而久之會(huì)造成疲倦和眩暈，很不利于身體健康。
3、顧客：HP是國際大品牌，朋友、同事建議我看HP的電腦
銷售員：
您想看惠普？我個(gè)人給您點(diǎn)建議，不知道您留意沒，在3.15晚會(huì)曝光HP種種惡習(xí)后，前段時(shí)間惠普又在全國銷售翻新電腦，各大網(wǎng)站可都登載這條新聞了！HP經(jīng)銷商內(nèi)部人員爆料：終端銷售中出現(xiàn)了有問題的機(jī)器（機(jī)器來源為購機(jī)7天內(nèi)的退貨、15天內(nèi)的換貨），店面退還給惠普公司，惠普維修 “翻新”后，居然又提供給各經(jīng)銷商，以舊充新出售給消費(fèi)者?，F(xiàn)在已經(jīng)證實(shí)有大量“翻新機(jī)”在全國的店面進(jìn)行銷售，幾位顧客前往工商局投訴后，均已退貨并拿到補(bǔ)償金！這件事情說明惠普仗著自己是國際大品牌，又一次欺負(fù)了咱們中國老百姓，3.15過后，還不思悔改！您說您敢買惠普么？我建議如果您的親戚朋友在用惠普，趕緊讓他們撥打惠普售后服務(wù)熱線，查查自己的機(jī)器是不是“翻新機(jī)”。而我們方正是咱國人自己的品牌，騙誰也不敢騙咱們中國的老百姓啊，質(zhì)量、售后肯定沒問題！
