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大家好，我是羚溪。

今天想和大家分享一下工作中的接待經(jīng)驗(yàn)。在工作中，我們或多或少需要參與，甚至指揮一場(chǎng)重要的來(lái)訪接待，面對(duì)參加人數(shù)多、行程復(fù)雜、時(shí)間緊迫的接待，你是否焦頭爛額，常有泰山壓頂之感？別著急，看完這篇文章，相信你一定有所收獲，而且信心滿滿。

我在一家500強(qiáng)企業(yè)任職十年的經(jīng)歷中，曾經(jīng)主導(dǎo)過(guò)不下200場(chǎng)的大中型接待，因?yàn)楣景l(fā)展迅速，工作節(jié)奏較快，一直沒(méi)時(shí)間靜下心與大家做個(gè)分享。近期稍有空閑，就趕緊整理出來(lái)，與大家交流一番。? ? ? ? ? ?

一、我對(duì)職場(chǎng)接待的認(rèn)識(shí)

1.接待就是生產(chǎn)力，這句話你細(xì)品。

2.接待充滿變化，你要隨時(shí)準(zhǔn)備迎戰(zhàn)黑天鵝。

3.接待能鍛煉一個(gè)人的閉環(huán)思維。

二、我主導(dǎo)過(guò)的接待類型

1.政府部門(mén)：省市縣政府主要領(lǐng)導(dǎo)來(lái)訪、黨校受訓(xùn)干部調(diào)研、政府單位督查等。

2.集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)：集團(tuán)總部領(lǐng)導(dǎo)視察、集團(tuán)子公司參觀調(diào)研等。

3.合作伙伴：商務(wù)接待、項(xiàng)目并購(gòu)接待、外賓接待等。

4.社會(huì)接待：985/211學(xué)校師生參觀、周邊村民參觀等。

三、職場(chǎng)接待實(shí)操指南

【接待前】

1. 確認(rèn)來(lái)訪基本信息

知己知彼，百戰(zhàn)不殆。接到來(lái)訪通知或預(yù)約時(shí)，我們應(yīng)全面了解來(lái)訪團(tuán)隊(duì)或人員基本情況，包括但不限于以下內(nèi)容的澄清與確認(rèn)：來(lái)訪單位、來(lái)訪目的、來(lái)訪目標(biāo)群體、來(lái)訪人員數(shù)量、來(lái)訪人員職務(wù)、來(lái)訪具體時(shí)間、來(lái)訪逗留日期、來(lái)訪行程安排、來(lái)訪交通安排、來(lái)訪住宿要求、來(lái)訪旅游計(jì)劃等。具體了解的細(xì)致程度為：

-來(lái)訪單位名稱：盡量了解全稱，包括其母公司名稱（如有）；

-來(lái)訪目的：是參觀、調(diào)研、視察、督察、商務(wù)洽談或其他；

-來(lái)訪目標(biāo)群體：是拜訪某個(gè)部門(mén)、某位領(lǐng)導(dǎo)或其他人員；

-來(lái)訪人員數(shù)量及職務(wù)：人員姓名、職務(wù)及性別；

-來(lái)訪日期及逗留時(shí)間：訪問(wèn)日期及在當(dāng)?shù)赜?jì)劃逗留的日期均需了解；

-來(lái)訪交通信息：乘坐航班信息、動(dòng)車(chē)信息或汽車(chē)的班次信息；

-來(lái)訪對(duì)接人：最好留兩位對(duì)接人聯(lián)系方式，避免出現(xiàn)緊急情況導(dǎo)致對(duì)接中斷；

-來(lái)訪行程安排：細(xì)化到每一天的行程安排；

-公司接待人員：是否需要高層接待，依據(jù)實(shí)際情況決策。

2. 確定接待部門(mén)或人員

獲取來(lái)訪信息后，我們應(yīng)第一時(shí)間將來(lái)訪信息匯報(bào)至上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，確定接待部門(mén)或人員。視來(lái)訪重要級(jí)別，由直屬上級(jí)決定是否上報(bào)集團(tuán)總部領(lǐng)導(dǎo)。不管是政府來(lái)訪接待還是商務(wù)接待，都有不成文的規(guī)則，那就是“職務(wù)對(duì)等”。如果接待方與訪客方領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)差距較大，接待過(guò)程會(huì)有很多尷尬。

3. 撰寫(xiě)接待方案

凡事預(yù)則立不預(yù)則廢，在明確來(lái)訪信息和接待人員后，我們應(yīng)盡快擬定接待方案，明確接待工作小組的成員、職責(zé)與分工，列出接待前期需準(zhǔn)備工作、接待當(dāng)天行程安排及接待結(jié)束總結(jié)工作安排，并根據(jù)來(lái)訪日期倒排時(shí)間，責(zé)任到人，限期完成。

4. 成立接待工作組

成立接待小組，明確職責(zé)與分工，建立微信溝通群，以便及時(shí)發(fā)布信息，確保所有的工作人員信息接收全面、對(duì)等，消除溝通障礙。

5. 通知與溝通到位

通知每一位需參與接待的我方領(lǐng)導(dǎo)和工作人員，并講明接待背景及相關(guān)安排。

6. 交通安排

-需確認(rèn)我方領(lǐng)導(dǎo)或工作人員是否需要親自到機(jī)場(chǎng)或動(dòng)車(chē)站迎接，以示歡迎和尊重；

-需確認(rèn)接待用車(chē)等級(jí)，如果公司有條件，應(yīng)根據(jù)來(lái)訪領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)評(píng)估是否需安排商務(wù)車(chē)或豪華等級(jí)更高的車(chē)輛；

-接送車(chē)輛應(yīng)提前30分鐘抵達(dá)機(jī)場(chǎng)、動(dòng)車(chē)站或汽車(chē)站；

-需根據(jù)航班或動(dòng)車(chē)晚點(diǎn)情況，酌情調(diào)整接送安排；

-需告知訪客接送司機(jī)的姓名、聯(lián)系方式及車(chē)牌號(hào)，也需告知司機(jī)訪客團(tuán)隊(duì)對(duì)接人的姓名及聯(lián)系方式，以便聯(lián)系通暢；

-需考慮車(chē)上是否準(zhǔn)備礦泉水、濕紙巾、抽紙、充電寶、公司宣傳折頁(yè)、雨傘、應(yīng)急藥箱、口罩等。

7. 住宿安排

-需根據(jù)訪客職級(jí)及性別進(jìn)行安排，如果訪客是一男一女，想當(dāng)然地安排一間無(wú)煙大床房總是不妥的吧？最好的做法就是讓對(duì)方直接提具體的需求，我們照單預(yù)訂最保守；

-住宿酒店信息需提前告知訪客對(duì)接人，例如房?jī)r(jià)和房型的要求，有些公司雖然出差有經(jīng)費(fèi)，但并不富裕，為避免好心辦壞事或返工，盡早確認(rèn)為宜；

-需告知訪客我方對(duì)接人聯(lián)系方式，以防突發(fā)情況；

-住宿費(fèi)用是否公司承擔(dān)需與我方領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)、申請(qǐng)，并及時(shí)和合約酒店前臺(tái)溝通清楚。如果我方付費(fèi)，也得同酒店前臺(tái)告知清楚我方只承擔(dān)房費(fèi)，不承擔(dān)掛賬的其他消費(fèi)，例如SPA或使用酒店內(nèi)需自費(fèi)的用具。曾經(jīng)有一個(gè)客戶在酒店住宿期間消費(fèi)了一瓶印度神油，我們?cè)谑盏骄频甑脑陆Y(jié)確認(rèn)單才知道，哭笑不得。

8. 參觀路線安排

如果涉及參觀多個(gè)子公司，應(yīng)提前規(guī)劃參觀路線，并與直屬上級(jí)確定，參觀路線需知會(huì)雙方參加人員。參觀路線最好親自走一遍，避免項(xiàng)目施工臨時(shí)封路或路況不好，還有時(shí)間窗口做好平整。

9. 宴請(qǐng)安排

-應(yīng)與直屬上級(jí)確認(rèn)：

-確認(rèn)宴請(qǐng)時(shí)間；

-確認(rèn)宴請(qǐng)地點(diǎn)；

-確認(rèn)宴請(qǐng)人員名單；

-確認(rèn)公司陪同人員名單：人數(shù)最好對(duì)等，至少拼酒時(shí)不占下風(fēng)；

-確認(rèn)宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)：一般公司業(yè)務(wù)招待制度都有標(biāo)準(zhǔn)，做好預(yù)算申請(qǐng)；

-確認(rèn)確認(rèn)菜單：了解雙方飲食偏好與禁忌，請(qǐng)酒店提前排菜，提前給領(lǐng)導(dǎo)審批；

-確認(rèn)是否自帶酒水：某些酒店不允許自帶酒水，需提前確認(rèn)，避免尷尬；

-提前安排座次：特別重要的接待，一定要擺席簽，讓每位領(lǐng)導(dǎo)可以第一時(shí)間找到自己的位置，也避免在飯桌前互相謙讓位置。

10. 會(huì)議安排

-確定會(huì)議時(shí)間；

-確認(rèn)會(huì)議地點(diǎn)；

-確認(rèn)雙方參會(huì)人員名單；

-確認(rèn)會(huì)議主持人員；

-預(yù)訂會(huì)議室（如企業(yè)有上系統(tǒng)，提前確認(rèn)是否預(yù)約成功，是否有和別人的預(yù)約相沖突）；

-準(zhǔn)備會(huì)議資料（PPT播放資料、標(biāo)記密級(jí)、打印紙質(zhì)資料、裝訂分發(fā)）；

-打印桌簽：注意擺放的座次，這點(diǎn)很重要；

-制作會(huì)議橫幅：提前測(cè)量會(huì)議室尺寸；

-準(zhǔn)備會(huì)議簽到：打印會(huì)議簽到表或準(zhǔn)備會(huì)議簽到墻；

-布置會(huì)議室：茶水、茶點(diǎn)、桌花、綠植、簽字筆、書(shū)寫(xiě)板、A4紙張；

-檢查會(huì)議室設(shè)備：照明、音響、麥克風(fēng)、投影儀、投影幕布、切頁(yè)筆、激光筆調(diào)試（充滿電，多備1-2把）、設(shè)定合理的空調(diào)溫度；

-會(huì)議記錄：指定會(huì)議記錄人員、準(zhǔn)備錄音筆（確定可以錄音）；

-會(huì)議拍照：指定專人拍照，做好影像資料留存。

11. 宣傳安排

根據(jù)訪客的重要等級(jí)決定是否具有宣傳的必要，如有，需提前及時(shí)安排人員采編通訊稿，經(jīng)上級(jí)審核后予以發(fā)布。特別提醒，宣傳報(bào)道中出現(xiàn)的訪客名字及職務(wù)如何描述，是否有遺漏，務(wù)必請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)，尤其是政府單位領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，很講究。有時(shí)候整場(chǎng)接待非常順利，周到，但因?yàn)樾麄鲌?bào)道寫(xiě)錯(cuò)了訪客姓名或職務(wù)，甚至漏寫(xiě)了某位主要領(lǐng)導(dǎo)，由此產(chǎn)生的不良影響將是大大的。

12. 旅游安排

與訪客或我方領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)行程安排時(shí)，提前規(guī)劃在當(dāng)?shù)氐穆糜伟才拧?/p>

13. 伴手禮安排

-紀(jì)念品準(zhǔn)備：可選擇當(dāng)?shù)靥厣漠a(chǎn)品，包裝低調(diào)易攜帶為佳，方便訪客乘坐飛機(jī)。

-送出的時(shí)間點(diǎn)：可以提前放置在返程送機(jī)的商務(wù)車(chē)上，避免當(dāng)場(chǎng)送出時(shí)出現(xiàn)推扯的尷尬場(chǎng)面。

14. 應(yīng)急預(yù)案

-應(yīng)提前準(zhǔn)備或思考出現(xiàn)以下情境的應(yīng)對(duì)措施：

-交通堵塞，機(jī)場(chǎng)流量控制或極端天氣導(dǎo)致航班或動(dòng)車(chē)延誤；

-酒店滿房或滿座，住宿及宴請(qǐng)不可預(yù)定；

-訪客突發(fā)疾病；

-訪客遭遇極端天氣或其他原因?qū)е碌男谐套儎?dòng)；

-公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)缺席。

15. 必備接待禮儀

-儀表：面容清潔，衣著得體。

-舉止：穩(wěn)重端莊，從容大方。

-言語(yǔ)：語(yǔ)氣溫和、禮貌文雅。

-態(tài)度：誠(chéng)懇熱情，不卑不亢。

-迎接來(lái)賓時(shí)：要注意把握迎候時(shí)間，提前等候于公司門(mén)口、車(chē)站或機(jī)場(chǎng)，主接待人員引見(jiàn)介紹主賓時(shí)，要注意順序。

-接受名片時(shí)：要以恭敬的態(tài)度雙手接受，默讀一下后鄭重收入口袋中。

-過(guò)走廊時(shí)：通常走在客人的右前方，不時(shí)左側(cè)回身，配合客人腳步，轉(zhuǎn)彎處伸右手示意，并說(shuō)“這邊請(qǐng)”。

-進(jìn)電梯時(shí)：要告訴客人上幾樓，讓客人先進(jìn)、先出。

-座談時(shí)：客人落座后，行政部會(huì)議服務(wù)人員要以雙手奉茶，先客人，后主人，先領(lǐng)導(dǎo)，后同事。

-送客時(shí)：根據(jù)身份確定規(guī)格，若送至公司門(mén)口、汽車(chē)旁，招手待客人遠(yuǎn)去，方可離開(kāi)。

【接待中】

-高度關(guān)注，隨機(jī)應(yīng)變。我參與過(guò)的每一場(chǎng)接待無(wú)不充滿變數(shù)，只有高度關(guān)注各個(gè)環(huán)節(jié)的進(jìn)展，及時(shí)調(diào)整接待安排，才能順利地完成接待工作。

-信息通暢，銜接自然。潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲是接待的最高境界，工作組應(yīng)提前建立微信群，每個(gè)工作人員及時(shí)播報(bào)接待動(dòng)態(tài)，以便每個(gè)環(huán)節(jié)的負(fù)責(zé)人及時(shí)掌握訪客行程信息，確保各環(huán)節(jié)工作銜接自然，從容接待。

-保密意識(shí)，警覺(jué)敏感。接待中涉及機(jī)要事務(wù)、秘密文電、重要會(huì)議，要特別注意保密。負(fù)責(zé)接待部門(mén)及人員在接待中既要熟練介紹公司情況，又要內(nèi)外有別，嚴(yán)守本公司商業(yè)機(jī)密。對(duì)不宜對(duì)外展示的區(qū)域或其他不宜攝影攝像的場(chǎng)合，應(yīng)事先向來(lái)訪人員說(shuō)明，避免造成尷尬。

【接待后】

1. 總結(jié)提升

接待結(jié)束后，牽頭接待的部門(mén)及人員應(yīng)及時(shí)總結(jié)，發(fā)現(xiàn)不足，完善接待方案。這里介紹一個(gè)非常好用的工具：AAR。所謂的AAR稱之為事后評(píng)估（After Action Review），它來(lái)自于美國(guó)陸軍的一套標(biāo)準(zhǔn)操作程序，它是一種方法，一種工具，一種手段，AAR可以讓參與成員及時(shí)回顧過(guò)程中的收獲，不論是好與不好的經(jīng)驗(yàn)。

#AAR的操作程序#

-我們的目標(biāo)是什么？

-實(shí)際發(fā)生了什么？

-成功之處是什么？不足之處是什么？有什么改進(jìn)或創(chuàng)新的機(jī)會(huì)？

-下次我們將怎么做？

#AAR的操作原則#

-只有做完事后評(píng)估，工作才算完成

-工作結(jié)束后盡快實(shí)施評(píng)估

-確保每一位工作人員都參與

-營(yíng)造暢所欲言的氛圍

-記錄經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)

-傳播經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)

2. 檔案整理

各部門(mén)負(fù)責(zé)的重大來(lái)訪接待，需在接待結(jié)束后一周內(nèi)整理各項(xiàng)資料，提交行政部存檔，需整理資料包括：接待方案、宣傳資料、報(bào)告、會(huì)議紀(jì)要及影像資料等。

四、接待工具打磨

1. 企業(yè)介紹PPT：針對(duì)不同的訪客群體，提前編制多種版本的PPT介紹，按需使用。

2. 企業(yè)宣傳視頻：有條件的企業(yè)，可以拍攝一個(gè)宣傳短片，視頻有PPT所不能及的天然的宣傳效果和視覺(jué)沖擊力。

3. 提前制作一些接機(jī)牌，備在公司公務(wù)車(chē)?yán)铩?/p>

4. 提前設(shè)計(jì)一些模板，例如會(huì)議桌簽、用餐席位簽、簽到表、橫幅、PPT模板、會(huì)議紀(jì)要模板，方便各自情況下隨時(shí)取用、打印。

五、接待準(zhǔn)備驗(yàn)證法

1.情景模擬法

接待方案撰寫(xiě)時(shí)或接待準(zhǔn)備工作完成后，我們往往需要驗(yàn)證每個(gè)環(huán)節(jié)的準(zhǔn)備工作是否存在缺漏項(xiàng)，這是非常重要的。情景模擬法可以很好地解決這個(gè)問(wèn)題，那就是你按照接待的時(shí)間發(fā)生順序，想象每一個(gè)環(huán)節(jié)會(huì)發(fā)生的情況，在腦海中進(jìn)行彩排，經(jīng)過(guò)這樣的情景模擬，我們就可以很清晰的評(píng)估各環(huán)節(jié)銜接是否順暢、準(zhǔn)備是否周到、工作人員數(shù)量是否滿足、站位是否合理等。

2.角色扮演法

在情景模擬的過(guò)程中，除了以時(shí)間發(fā)生的順序進(jìn)行各環(huán)節(jié)工作的排查，還需將自己代入到各個(gè)角色中，模擬他們的行動(dòng)軌跡，盤(pán)點(diǎn)接待準(zhǔn)備工作。例如一場(chǎng)接待中最容易被忽略的人群是來(lái)訪領(lǐng)導(dǎo)的司機(jī)，我們的目光往往在接待領(lǐng)導(dǎo)身上，所有的安排也圍繞這群重要的領(lǐng)導(dǎo)而展開(kāi)，但是一場(chǎng)周到的接待，應(yīng)該是考慮到訪客中不同身份的人員的需求，例如接待晚宴過(guò)程，司機(jī)應(yīng)在哪里用餐？費(fèi)用是否掛賬？會(huì)議期間司機(jī)應(yīng)在哪里休息、等候？這些角色可能會(huì)發(fā)生的問(wèn)題我們?nèi)绻伎紤]到了，細(xì)節(jié)會(huì)做得特別好，結(jié)果往往是得到各方好評(píng)。有時(shí)候來(lái)自司機(jī)群體的好評(píng)，也會(huì)給本次接待工作加分，因?yàn)橛械乃緳C(jī)和他車(chē)上所乘坐的領(lǐng)導(dǎo)是可以坦誠(chéng)溝通的，從側(cè)面得到的贊譽(yù)有時(shí)候更有價(jià)值。

接待簡(jiǎn)單又復(fù)雜，除了用心，還得工具趁手，以上方法論是我10年接待的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，建議收藏。碼字不易，請(qǐng)給個(gè)愛(ài)心點(diǎn)贊吧！

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