前兩天，我嘗試了兩個(gè)不同話題方面的寫作訓(xùn)練，一個(gè)是針對(duì)一篇熱點(diǎn)爆文《就算老公一毛錢股份都沒(méi)拿到，在我心里，他依然是最牛逼的創(chuàng)業(yè)者》，從文案、運(yùn)營(yíng)傳播的角度進(jìn)行了簡(jiǎn)單分析評(píng)論（詳情見(jiàn)《就算老公一毛錢股份都沒(méi)拿》如何刷爆朋友圈的？），從閱讀數(shù)量來(lái)說(shuō)，是個(gè)人目前閱讀量最高的一篇。因此，可以看出熱點(diǎn)話題是一個(gè)不錯(cuò)的創(chuàng)作方向，有興趣的朋友，可以多試試。
同時(shí)，也結(jié)合自己在工作中，寫的一篇身邊人買房的故事（詳情請(qǐng)參見(jiàn)《比中年失業(yè)、兩套房貸更焦慮，打拼12年為什么還買不起房？》），也算將自己所感轉(zhuǎn)述了出來(lái)，但這方面的講故事的水平，我還需要多多修煉、大大提高。以上僅為個(gè)人這兩天的一些思考、心得，希望對(duì)大家有些參考。
言歸正傳，回到正題。前兩篇我們簡(jiǎn)單聊了聊互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)概念、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)及活動(dòng)運(yùn)營(yíng)，今天我們來(lái)聊聊：用戶運(yùn)營(yíng)。
一、客戶與用戶的區(qū)別
在此之前，我們先區(qū)分兩概念：什么是用戶？什么是客戶？
客戶：是為產(chǎn)品或服務(wù)買單的人。
用戶：是使用產(chǎn)品或服務(wù)的人，和產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生直接的交互過(guò)程。
很多種情況下，買的人（客戶）不一定是用的人（用戶），例如：奶粉等嬰兒用品，父母是買給小孩用的；而在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，更多是用的人（用戶）不需要花錢購(gòu)買產(chǎn)品，比如：QQ、微信、360殺毒軟件等等。我們要明白：所有互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站及產(chǎn)品的自然人，都是用戶。
如果說(shuō)，之前內(nèi)容運(yùn)營(yíng)、活動(dòng)運(yùn)營(yíng)都是手段，那么提升用戶運(yùn)營(yíng)則是它們致力于實(shí)現(xiàn)的終極目標(biāo)。所有的內(nèi)容、活動(dòng)，都是幫助產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)其價(jià)值，創(chuàng)造運(yùn)營(yíng)收益，而收益最終還是來(lái)源于用戶，可能是用戶數(shù)也可能是交易額或者是利潤(rùn)，最終都落腳在用戶運(yùn)營(yíng)上。
正因?yàn)?b>用戶在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)起著重要的作用，所以大家都在一直強(qiáng)調(diào)用戶思維、用戶體驗(yàn)、用戶運(yùn)營(yíng)等（今天我們暫不探討用戶思維、用戶體驗(yàn)），讓目標(biāo)用戶使用產(chǎn)品、創(chuàng)造價(jià)值收益，這就是用戶運(yùn)營(yíng)。
二、用戶運(yùn)營(yíng)定義
從一個(gè)完整的定義上來(lái)說(shuō)，用戶運(yùn)營(yíng)是指：以產(chǎn)品目標(biāo)用戶為核心，依據(jù)用戶的需求，制定運(yùn)營(yíng)方案及機(jī)制，實(shí)現(xiàn)一定的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)及任務(wù)。
我們還是從關(guān)鍵詞來(lái)分析理解：“目標(biāo)用戶”、“用戶需求”、“運(yùn)營(yíng)方案及機(jī)制”、“運(yùn)營(yíng)目標(biāo)及任務(wù)”。
不同的產(chǎn)品，面臨的目標(biāo)用戶有所不同，如，按照性別可分為男性用戶及女性用戶；按照功能使用，可能有B端用戶（商家）和C端用戶（消費(fèi)者），由于目標(biāo)用戶劃分標(biāo)準(zhǔn)不同，因此，這里我們不做詳細(xì)描述。但是對(duì)于“用戶需求”這一共性較強(qiáng)的話題，我們可以展開(kāi)簡(jiǎn)單探討、
三、用戶的需求有哪些？
所有的用戶運(yùn)營(yíng)工作，都建立在一個(gè)相同的基礎(chǔ)上，即對(duì)用戶的充分了解，最根本的是對(duì)于用戶需求要有著準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)。
馬斯洛認(rèn)為人的需求是有層次的：先要滿足基本的生理需求，然后會(huì)出現(xiàn)對(duì)安全的需求，再然后是社交需求，進(jìn)而渴望被他人尊重，最后追求自我實(shí)現(xiàn)。通俗說(shuō)法就是：先生存后生活，先賺錢后享受。
不管馬斯洛的需求金字塔是否完全正確，我們必須承認(rèn)，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品用戶需求跟其很像?？赡芤粋€(gè)產(chǎn)品由多個(gè)功能組成，可以滿足用戶不同層次需求，從簡(jiǎn)單到復(fù)雜，從大眾到細(xì)分，慢慢變得豐富多元化，從而促進(jìn)用戶和產(chǎn)品共同成長(zhǎng)變化。
然而，在具體的用戶運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，我們必須弄清楚現(xiàn)階段目標(biāo)用戶的核心需求，比如QQ、微信主要是滿足大眾社交需求，然后再有了微信支付等方面功能；而對(duì)于支付寶，用戶還是習(xí)慣用于支付、理財(cái)，盡管嘗試了這么多年社交功能創(chuàng)新，但是效果依然不盡如人意。
如何了解用戶的核心需求呢？一方面可以通過(guò)數(shù)據(jù)窺視用戶，了解用戶特點(diǎn)、行為習(xí)慣，這需要更多大數(shù)據(jù)方面整合分析工作；另外一方面我們可以直面用戶，通過(guò)用戶調(diào)查、用戶反饋、用戶回訪等方式，跟用戶深入溝通，直接了解用戶需求。
所以，用戶運(yùn)營(yíng)，首先要了解現(xiàn)階段產(chǎn)品目標(biāo)用戶的核心需求。
四、用戶運(yùn)營(yíng)的核心是什么？
用戶運(yùn)營(yíng)是一種為了實(shí)現(xiàn)一定運(yùn)營(yíng)目標(biāo)和任務(wù)的行為，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品用戶運(yùn)營(yíng)的核心是什么？個(gè)人來(lái)看主要分為這幾個(gè)方面：
開(kāi)源：增加產(chǎn)品用戶量，擴(kuò)大用戶規(guī)模；
節(jié)流：減少用戶流失，保持用戶規(guī)模；
促活：提升用戶對(duì)產(chǎn)品的使用頻次，增加用戶粘性；
轉(zhuǎn)化：刺激用戶促進(jìn)購(gòu)買付費(fèi)。
從吸引用戶到留住用戶，再到盤活用戶，最后刺激用戶付費(fèi)，跟公司帶來(lái)收益，這其實(shí)也是一個(gè)從簡(jiǎn)單到復(fù)雜，從易到難的運(yùn)營(yíng)過(guò)程。不同產(chǎn)品不同用戶，面對(duì)不同階段運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，可操作方法及運(yùn)營(yíng)方案也不盡相同，后期有時(shí)間我們可以單獨(dú)深入探討，在這里也不展開(kāi)詳細(xì)贅述，因此，運(yùn)營(yíng)人員需要非常明確知道在不同的階段，針對(duì)哪些用戶做運(yùn)營(yíng)，其運(yùn)營(yíng)目標(biāo)是什么。
最后一點(diǎn)，要提醒大家的是，用戶運(yùn)營(yíng)面臨的用戶及實(shí)際情況千差萬(wàn)別，我們要記住一條“二八原則”：20%的消費(fèi)者貢獻(xiàn)了80%的消費(fèi)金額。因此在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，我們要學(xué)會(huì)用戶分級(jí)，優(yōu)先、重點(diǎn)服務(wù)好能給產(chǎn)品產(chǎn)生價(jià)值、利益的用戶群體，同時(shí)兼顧普通用戶需求。
