一、售前

①關于報價，我們一定要在給出客戶價格錢盡可能的占用客戶的時間，讓客戶投入“沉沒成本”在我們這里，同時盡可能的在詢問客戶需求細節(jié)的過程中把我們的優(yōu)勢展現(xiàn)出來讓客戶看到、聽到。堅決不要讓我們成為客戶比價環(huán)節(jié)中的一個。一般上來就保價，然后就沒有然后了。

報價格之前一定要弄清幾個問題：

1. 客戶要什么機器？如果我們沒有，就不報價。

2. 機器是否適合他？如果不適合，就不報價。

3. 要的機器包含哪些配件？如果不清楚，就不報價，繼續(xù)問清楚。

4. 客戶是不是經銷商？如果不清楚就問下是否自己用。如果客戶不說是賣給客戶的，默認不是經銷商。

5. 發(fā)哪里，要不要票，如果客戶忽略票的問題，就默認他不要票。（有的客戶認為沒發(fā)票就不能保修，這個要和客戶解釋，實在不行給他開普票）

6. 客戶支付是否用花唄信用卡淘金幣？只要有較大的優(yōu)惠，就讓客戶不要用。

7. 判斷客戶是今天拍、近期拍還是遙遙無期。這個很重要，相當一部分客戶就是隨便問問。

8. 在聊天過程中把我們的優(yōu)勢傳遞出去：品質、服務。優(yōu)勢如果不清楚，就認真的看看我給的一個話術文案，里面講的很詳細，其實也就那么幾句話。

9. 通過售前、售中的服務，讓客戶相信我們對售后服務的承諾。

二、售后

①總原則：不要慌，不要帶入情緒，把自己當成機器人，按流程辦事：

第一步，核查客戶身份，因為我們大部分都是打著工廠店的名號，所以一定要核查客戶訂單，是不是從我們家買的，其他家買的一律不予服務，其他家產品什么情況，我們也不清楚。

第二步，安撫客戶情緒，告訴他，我們是正規(guī)店鋪，售后都是按照國家三包法來的，讓客戶放心。

第三步，讓客戶提供足夠的視頻和照片，足以說明他機器的問題，至少你自己要大體明白客戶機器是啥問題。

第四步，聯(lián)系技術（可以是我們的，也可以是官方的客服），把問題用你能想到的最簡單的方式描述給技術。

第五步，如果技術能夠通過電話、視頻、微信解決，就解決，解決不了就登記好，根據實際情況要么發(fā)到上海維修，要么線下工單維修、要么發(fā)回工廠維修。

第六步，登記好，及時跟進維修進度，修好了聯(lián)系相關人員給客戶寄回。

②關于售后賠償，總原則：不是說客戶提出的任何要求，我們都必須答應，在合理范圍內的答應，超出的不是不可以拒絕，客戶簽收過了7天后，主動權在我們手上，不在客戶手上，尤其是過了3個月，評價的權利都沒有了，主動權更是在我們，說白了，我們就是不搭理這個客戶了，也沒什么。