之于絕大多數(shù)企業(yè)，服務(wù)從未像今天這樣重要。拜新技術(shù)所賜，消費者可以在全球范圍內(nèi)搜尋和對比大量的產(chǎn)品。輕點鼠標，就能找到《消費者報告》雜志和專業(yè)市場資訊公司等機構(gòu)的專家收集的客觀數(shù)據(jù)，也能在淘寶網(wǎng)、時光網(wǎng)之類的網(wǎng)站上閱讀用戶評價，這類信息源構(gòu)成了一種預(yù)警系統(tǒng)，警示產(chǎn)品除質(zhì)量外，服務(wù)也逐漸成為消費者關(guān)注的重點。當消費者對產(chǎn)品或服務(wù)不滿時，可以利用社交媒體宣泄情緒。據(jù)調(diào)研，26%的消費者表示，他們曾在社交媒體上抱怨過他們購買的產(chǎn)品及服務(wù)。

今天再來說“細節(jié)決定成敗”之類的觀點，很有炒冷飯之嫌疑，易被人不屑。而實際上，在產(chǎn)能過剩，商品同質(zhì)化十分嚴重的時代，通過服務(wù)細節(jié)來區(qū)隔產(chǎn)品、差異化策略卻是一個行之有效的方法。較早以前，深圳某高端小區(qū)物業(yè)公司找到我們，尋找“提高物業(yè)管理費”的辦法，我們當時給出的建議就是從細節(jié)入手提高服務(wù)水平，大概有：1）3米范圍內(nèi)見到業(yè)主必須微笑問候；2）業(yè)主開車進小區(qū)時，保安必須敬禮，同時停車場保安必須指揮業(yè)主泊車……嚴格執(zhí)行一段時間后，業(yè)主的滿意度明顯提升，指揮泊車這一條非常受歡迎，要知道很多年輕的業(yè)主（尤其是女性）很不擅長這個。這時候物業(yè)公司順理成章的提高了物業(yè)管理費。

一直以來，大家都說法國四季酒店的服務(wù)非常好。有一次，我們一個同事出差法國，用他的話說是下血本去體驗了一回，在那里吃了一餐飯，他說他注意到一個細節(jié)——當他和服務(wù)員交談的時候，服務(wù)員會很有禮貌的向前走一步，彎腰認真聽，而當服務(wù)員自己講話時，她會后退一步，如此反反復(fù)復(fù)，同事當時覺得服務(wù)員是不是有毛病，老是“一進一退”的。后來突然“省悟”——原來服務(wù)員聽顧客講話時向前一步，是怕顧客講話大聲費勁，而她自己講話時后退一步，是怕自己講話時的唾沫濺到顧客餐盤里。瞬間同事就覺得這飯吃得很值，體驗到了意料之外的東西。

在亞馬遜還沒有贏利的時候，它花重金收購了一家只有幾十個人的網(wǎng)上賣鞋公司，一個最主要的原因是這家公司的一些作法引起了亞馬遜的興趣——他們在網(wǎng)上賣鞋給顧客，待顧客挑選好鞋子以后，會告訴顧客要四天會送貨上門，但往往隔天或第二天顧客就會收到鞋，令顧客驚喜的是，他會收到三雙鞋子，然后有一個說明：請選擇一雙最合適您的鞋留下，其它兩雙請寄回，免郵費……

很早以前，海爾內(nèi)部高層做過一個討論，大致內(nèi)容是海爾要如何取勝，最后得出的結(jié)論是以服務(wù)為切入點，因為當時海爾比質(zhì)量是比不過飛利浦、松下的，而比創(chuàng)新更比不上索尼，所以，最好的方法是從服務(wù)入手，于是有了“海爾真誠服務(wù)到永遠”的廣告語，風靡一時。事實上，海爾的服務(wù)可以總結(jié)為“三帶”：一雙拖鞋、一塊地毯、一塊抹布。上門服務(wù)時，進門前先換上自己的鞋，維修機器時，用毯子鋪在地板上，修好后，再用抹布將機器及地面擦干凈，瞬間讓消費者有了“上帝”的感覺，以致忘了產(chǎn)品質(zhì)量不好本身就是他們的問題，反而不停的宣傳他們的售后服務(wù)好。當然，回過頭來，我們認為最好的服務(wù)是沒有服務(wù)，也就是產(chǎn)品質(zhì)量過硬，不需要服務(wù)。

事實上，那些真正能夠打動消費者的東西，往往是一些細微的東西，也就是服務(wù)中的細節(jié)，所以在顧客服務(wù)中，誰抓住了細節(jié)，誰就抓住了顧客，能夠立于不敗之地。