【1】你在生活中有沒有遇到過讓你感覺憤怒、感覺失望、感覺不公平的場景，這種時候你都會怎么處理？是隱忍不發(fā)選擇沉默，還是惡語相向選擇爆發(fā)？通常選擇沉默是因為多一事不如少一事但同時又很憋屈，選擇爆發(fā)是把情緒發(fā)泄出來了但這段人際關(guān)系也一定產(chǎn)生了裂痕……有沒有更好的第3選擇？
【2】這本書就是提供了在面對這些關(guān)鍵沖突時，我們?nèi)绾文茏屖虑榘醋约合胍姆较虬l(fā)展的同時又能不傷及感情。作者通過對各行各業(yè)關(guān)鍵沖突對話高手的研究總結(jié)出了一套從前期準(zhǔn)備、對話進(jìn)行和事后監(jiān)督完整的路線圖。
【3】明確核心問題和意義
首先要明確你想要解決的核心問題是什么，你希望達(dá)到什么目標(biāo)。當(dāng)你想要打退堂鼓時要給自己意義感，不要讓恐懼戰(zhàn)勝理性，你需要認(rèn)真思考的不只是應(yīng)對沖突的風(fēng)險，同樣要分析逃避沖突的風(fēng)險。
【4】梳理頭緒
此時保持理智也是非常重要的，我們在遇到問題時很容易進(jìn)行主觀臆斷，情緒化的認(rèn)為別人都是壞的，覺得他們企圖對我們不利。這種時候我們用的是品質(zhì)分析法，而不是環(huán)境分析法，我們總是認(rèn)為人們之所以做出某種行動是因為品質(zhì)問題或性格使然，而不是因為特定的情景和環(huán)境導(dǎo)致的。
這種主觀臆斷會蒙蔽我們的雙眼，我們應(yīng)該要去還原事實真相。要做出某種行為，一個人必須既有動機又有能力，而動機和能力又受到個人、社會、外部環(huán)境的影響。這六個要素可以幫助我們?nèi)コ浞值恼页鲂袨楸澈蟮恼嫦啵莿訖C不當(dāng)還是能力不足。找準(zhǔn)行為發(fā)生原因后才能對癥下藥進(jìn)行關(guān)鍵對話。
【5】問題描述
在完成了自我分析之后就可以開口討論關(guān)鍵沖突了。在這個過程中，我們的目標(biāo)只有一個，就是要創(chuàng)建和維護(hù)安全氛圍，千萬不能拋出想當(dāng)然的結(jié)論或尖銳的指責(zé)，這些行為都會讓對方再次產(chǎn)生不安全感而讓關(guān)系重新回到高度緊張狀態(tài)。
我們可以描述表現(xiàn)差異，向?qū)Ψ疥愂鏊麄兊膶嶋H表現(xiàn)和你的期望或事他們自己的承諾之間的差距，而你只是想要了解發(fā)生了什么情況。用一個問題結(jié)束這個開場白，然后等待對方的回答。
【6】制造動機和簡化問題
通過對方的回答，你可以開始了解到問題發(fā)生的真正原因，到底是因為缺乏動機還是缺乏能力，或者是兩者兼而有之。但需要注意的是，在解決動機問題時需要注意的是不要輕易倉促的就使用權(quán)力、外部獎勵去促使對方完成，而應(yīng)該是結(jié)合六個影響力模型，通過內(nèi)在的激勵和引導(dǎo)讓他們自發(fā)的去完成。而在面對能力障礙時，你應(yīng)當(dāng)把不可能完成的任務(wù)變成可能，把令人討厭的工作變得不那么討厭，也就是簡化問題。
【7】靈活應(yīng)對
在談話過程中肯定不會一帆風(fēng)順，會出現(xiàn)新的問題?？赡苁悄愕囊痪湓捰种匦录て鹆藢Ψ降牟话踩邢胍丝s逃避，這時你應(yīng)該重建安全氛圍，重申你們最開始想要達(dá)成的共識，穩(wěn)住對方的情緒以使談話能夠繼續(xù)進(jìn)行。
也有可能是隨著談話的深入，出現(xiàn)了全新的重要問題，這時你要做的是先判斷這個新問題和舊問題哪個更重要，如果更嚴(yán)重更緊迫那必須要先處理，處理完后再決定要不要回去解決舊問題，如果是無關(guān)緊要的問題，就要學(xué)會專注，不要輕易轉(zhuǎn)移目標(biāo)。
【8】制定行動計劃和后續(xù)檢查方案
關(guān)鍵沖突談話的最后一步就是如何收尾，要制定明確的行動計劃。不明確的計劃還是會讓事情沒有任何進(jìn)展?？梢岳盟牟椒ㄖ贫ㄍ暾挠媱潱?/p>
1.何人：在每次安排任務(wù)時都要明確參與者的姓名
2.何事：詳細(xì)描述自己期望的具體行為，不能是模棱兩可的讓別人猜你的意思
3.何時：可以是具體的時間點，也可以是可以量化的數(shù)字
4.定期后續(xù)檢查：針對不同能力、不同信用的人有不同的檢查頻率，以確保任務(wù)的執(zhí)行進(jìn)度。
【9】是考驗更是機遇
總而言之，我們大多數(shù)人都曾對別人的錯誤行為感到過失望，都曾遭受過別人的不公平對待，但我們要么是在該開口時卻沉默，或是在該沉默時卻爆發(fā)。我們只意識到這些關(guān)鍵沖突使我們的人際關(guān)系受到極大的考驗，但其實這也是提升人際關(guān)系最好的機遇。
