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制作業(yè)務(wù)流程圖之前，請(qǐng)回答清楚以下幾個(gè)問(wèn)題，否則不要開(kāi)始繪制流程圖:

• 整個(gè)流程的起始點(diǎn)是什么？整個(gè)流程的終結(jié)點(diǎn)是什么？
• 在整個(gè)流程中，涉及到的角色都是誰(shuí)？
• 在整個(gè)流程中，都需要做什么事情？（可以是一個(gè)會(huì)議，可以是一個(gè)任務(wù)）
• 這些會(huì)議和任務(wù)是可選還是必選的？
• 分別產(chǎn)出什么文檔？

業(yè)務(wù)流程圖的梳理，有兩種:

• 一種是基于現(xiàn)實(shí)發(fā)生的業(yè)務(wù)流程如實(shí)反映。這顯然不是你一個(gè)團(tuán)隊(duì)能夠 YY 的結(jié)果。更需要走到現(xiàn)實(shí)環(huán)境中，去調(diào)研，去梳理，去確認(rèn)。
• 另一種是基于流程優(yōu)化的方案，當(dāng)你已經(jīng)掌握了目前的流程現(xiàn)實(shí)如何運(yùn)作時(shí)，基于分析，討論，能夠判斷出流程中不合理的地方，給出一個(gè)更完善或者有更效率、成本更低的新的流程出來(lái)——或許你要求增加一個(gè)部門(mén)，或者你需要?jiǎng)h減一個(gè)環(huán)節(jié)，或者中間的若干步使用新開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)去取代。

大多數(shù)時(shí)候，你要想做第二種流程圖，必然要先將第一種給梳理出來(lái)。所以，第一種如實(shí)反映的流程圖是躲不過(guò)的。既然如此，基于 YY 或者頭腦風(fēng)暴是不現(xiàn)實(shí)的。我們需要走到前線去，掌握現(xiàn)實(shí)中業(yè)務(wù)是如何運(yùn)作的。而且很多時(shí)候，越細(xì)節(jié)越好。
那怎么做呢？基于有限的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，我可以給如下建議：

1. 調(diào)研
2. 梳理呈現(xiàn)
3. 評(píng)審確認(rèn)

三部曲，如圖所示

調(diào)研：?jiǎn)栒_的問(wèn)題，多問(wèn)問(wèn)題，多問(wèn)幾個(gè)人

除了在本部分開(kāi)始的那幾個(gè)問(wèn)題要顧及到，其實(shí)調(diào)研過(guò)程解決的仍然是who，what，why，how，以及 where 的問(wèn)題：誰(shuí)，在什么情況下，做了什么事情，這個(gè)事情需要什么前置條件，又輸出了什么，這個(gè)事情在哪里完成的？搞明白這幾個(gè)問(wèn)題，我們的調(diào)研就可以圓滿完成了。

流程圖的表現(xiàn)，要回答這幾個(gè)問(wèn)題:

• Who——誰(shuí)？部門(mén)，角色，崗位
• What——什么事情？
• Where——在哪里做的？在我梳理的業(yè)務(wù)流程圖上，where 更多表示是文檔還是各種系統(tǒng)，用來(lái)表示信息化的程度。比如當(dāng)我們梳理中發(fā)現(xiàn)，有一項(xiàng)登記，是用 excel 而不是業(yè)務(wù)系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行的，那么在這里的 where 就可以表示為：excel文檔。
• Document——那產(chǎn)生的這份文檔叫什么名字？也寫(xiě)出來(lái)，代表有文件的傳遞，而以后要進(jìn)行信息化的話，此份人肉文檔也是需要被消除而被系統(tǒng)取代的。（相反，如果這項(xiàng)工作是在某個(gè)系統(tǒng)里操作的，where 就可以寫(xiě)成“人事系統(tǒng)”，文檔可以繼續(xù)存在，即該系統(tǒng)中的表單名稱(chēng)：“員工登記表單”）
• Condition——條件。在這種條件下，下一個(gè)活動(dòng)還能夠繼續(xù)，即用邏輯鏈接線的方式來(lái)表示一項(xiàng)活動(dòng)的輸入和輸出，指向某個(gè)活動(dòng)的箭頭就表示此活動(dòng)的前置輸入條件。
• Dicision——決策。有些活動(dòng)會(huì)產(chǎn)生一個(gè)條件判斷，根據(jù)不同的判斷結(jié)果從而走不同的分支流程。比如輸入員工信息的時(shí)候，可以根據(jù)員工之前是否就職過(guò)，選擇不同的流程，對(duì)于已經(jīng)就職過(guò)的，選用之前的工號(hào)而不用生成新的工號(hào)。

梳理并呈現(xiàn)

你的調(diào)研和觀察是你擁有了“烹飪”所需的原材料

• 角色：部門(mén)、崗位或人
• 活動(dòng)：做了什么事情
• 次序：做這些事情的次序如何
• 規(guī)則：什么情況下到什么事情

接下來(lái)的任務(wù)是不是很簡(jiǎn)單，對(duì)，就像填空題一樣簡(jiǎn)單。將活動(dòng)/事件按照一定的規(guī)則填到由部門(mén)和時(shí)間兩條維度決定的框框里。

復(fù)雜流程的分解

不可能將所有的活動(dòng)都放到一張圖里呈現(xiàn)。

業(yè)務(wù)流程是有層次性的，這種層次體現(xiàn)在由上至下、由整體到部分、由宏觀到微觀、由抽象到具體的邏輯關(guān)系。這樣一個(gè)層次關(guān)系符合人們的思維習(xí)慣，有利于企業(yè)業(yè)務(wù)模型的建立 企業(yè)部門(mén)之間的層次關(guān)系表。一般來(lái)說(shuō)，我們可以先建立主要業(yè)務(wù)流程的總體運(yùn)行過(guò)程（其中包括了整個(gè)企業(yè)的大的戰(zhàn)略），然后對(duì)其中的每項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行細(xì)化，落實(shí)到各個(gè)部門(mén)的業(yè)務(wù)過(guò)程，建立相對(duì)獨(dú)立的子業(yè)務(wù)流程以及為其服務(wù)的輔助業(yè)務(wù)流程?！? ——引自《百度百科》 業(yè)務(wù)流程詞條

對(duì)于很多新人來(lái)講，業(yè)務(wù)最難的在于劃分業(yè)務(wù)流程圖的層次上。

首先，明確你要梳理的業(yè)務(wù)流程的范圍——用大的粗略的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，講清楚這個(gè)業(yè)務(wù)流程范圍中的故事，就是頂層業(yè)務(wù)流程圖。你的頂層業(yè)務(wù)流程圖是業(yè)務(wù)全局故事的簡(jiǎn)單表達(dá)，但是請(qǐng)注意這里的業(yè)務(wù)全局不見(jiàn)得是公司整體的業(yè)務(wù)全局，而是你界定好的業(yè)務(wù)范圍。

比如，下圖是餐廳的日常運(yùn)作流程圖，若你界定的業(yè)務(wù)范圍是面向顧客的點(diǎn)餐和結(jié)帳流程，那么這就是頂層業(yè)務(wù)流程圖。但是若你界定的是整個(gè)餐廳的運(yùn)作業(yè)務(wù)流程，那這顯然還是一個(gè)子集——并沒(méi)有包含餐廳的采購(gòu)、供應(yīng)商管理、一級(jí)庫(kù)存管理等工作。

其次，先從頂層的業(yè)務(wù)流程分解開(kāi)始，由粗至細(xì)。頂層業(yè)務(wù)流程圖的梳理原則：

1. 界定范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)全局故事。
2. 包含該范圍內(nèi)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。并且，當(dāng)被質(zhì)疑說(shuō)某某環(huán)節(jié)怎么不存在時(shí)，自己要清楚它在下一層分解中應(yīng)該被包含在那個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)中。比如，贈(zèng)送 10 周年優(yōu)惠券，應(yīng)該會(huì)在結(jié)帳節(jié)點(diǎn)分解中出現(xiàn)。而打印分單，會(huì)在點(diǎn)菜節(jié)點(diǎn)中分解。而準(zhǔn)備兒童座椅應(yīng)該是接待入座環(huán)節(jié)。
3. 頂層流程圖分解出來(lái)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)未必都會(huì)細(xì)化分解下去，生成二級(jí)以及三級(jí)的流程圖。這要看該節(jié)點(diǎn)涉及到的“活動(dòng)”以及“角色”是否復(fù)雜。

流程圖的常用圖示

常用的就是前兩行的“活動(dòng)”，“判斷”，“邏輯關(guān)系線”，“起始與終止”，以及第二行的“子流程”，和“文件/表單”。如果你不是符號(hào)控，我建議這幾個(gè)就足夠了。

其中，“子流程”此圖示就是可以幫助你將流程分解得到的子流程能夠串聯(lián)起來(lái)，比如，當(dāng)在”A流程”中涉及到進(jìn)一步需要分解的”A1.1流程”時(shí)，就可以在”A流程”中用子流程符號(hào)代表“A1.1”。然后你的讀者就會(huì)明白要想進(jìn)一步了解”A1.1″應(yīng)該參考另外一個(gè)流程圖。

流程圖的常用結(jié)構(gòu)：

案例，基本上包含大多數(shù)圖示的流程圖：

泳道圖精要

2大維度：一般泳道圖的橫向會(huì)作為部門(mén)或崗位維，當(dāng)然也有例外，如上述案例中就是橫的泳道。而縱向則做為階段維——時(shí)間是從上到下發(fā)展的。如果復(fù)雜的泳道圖，在任務(wù)分解上可以在階段維里做一些劃分，比如“采購(gòu)”，“生產(chǎn)”，“銷(xiāo)售”，”配送”等。

活動(dòng)流轉(zhuǎn)：活動(dòng)就像一個(gè)游泳員一樣，游到不同的泳道中去執(zhí)行任務(wù)。

業(yè)務(wù)流程圖的注意事項(xiàng)

Do:

1. 讓涉眾參與，不要閉門(mén)造車(chē)：業(yè)務(wù)流程圖包含了你圖上的各個(gè)參與角色代表，與他們適時(shí)確認(rèn)事情的原本流程，禁止自己 YY。
2. 恰當(dāng)?shù)膶哟畏纸?，不要將所有都鋪到一張圖上：如上所示。
3. 逐漸深入，先抓枝干：切忌胡子眉毛一把抓。
4. 流程一定有開(kāi)始和結(jié)束：切忌交付出來(lái)的流程圖，讓讀者還來(lái)問(wèn)你：流程的開(kāi)始點(diǎn)是什么？用清晰的代表開(kāi)始和結(jié)束的符號(hào)來(lái)完成第一步和最后一步。
5. 編號(hào)，編號(hào)，編號(hào)：這是讓溝通效率更高的優(yōu)化措施。當(dāng)你有了編號(hào)系統(tǒng)，相當(dāng)于對(duì)你的流程圖都賦予了唯一識(shí)別身份證號(hào)。這比中文名稱(chēng)更有效。比如當(dāng)我們完成了業(yè)務(wù)流程圖后，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)流程規(guī)則審核和優(yōu)化的部門(mén)能夠清楚在郵件里傳達(dá)：H5.1 流程優(yōu)化，大家就更明確指的是什么。

Do Not:

1. 自己 YY 應(yīng)用的環(huán)節(jié)而不是現(xiàn)實(shí)中的環(huán)節(jié)
2. 所有的環(huán)節(jié)都試圖放到一張圖上
3. 一開(kāi)始就陷入細(xì)節(jié)，胡子眉毛一起抓
4. 流程很難讓人分清楚從哪里開(kāi)始，到哪里結(jié)束

評(píng)審及后續(xù)行動(dòng)

驗(yàn)證你是否做到了以上的 DO，以及規(guī)避了 Do not 的做法是什么？

很好辦，及時(shí)與各位進(jìn)行評(píng)審。將各個(gè)涉眾都叫到一起，給他們看你梳理出來(lái)的成果。

這會(huì)發(fā)現(xiàn)一些有意思的事情，除了評(píng)審你的流程圖是否符合現(xiàn)實(shí)外，也會(huì)評(píng)審目前的業(yè)務(wù)流程是否符合理想。不同的部門(mén)和崗位的代表會(huì)在這個(gè)評(píng)審中，確認(rèn)當(dāng)前，也會(huì)相互提出意見(jiàn)，甚至吵起來(lái)，這不失于做流程優(yōu)化的一個(gè)很好的契機(jī)。暫且不表了。