? ? ? 本書從迪士尼官方視角獨家披露世界頂級用戶體驗背后的魔法，通過大量可供借鑒的實例，曝光迪士尼內(nèi)部“優(yōu)質(zhì)服務(wù)指南針”的核心運營方法，揭開迪士尼每天進(jìn)賬3千萬美元的秘訣。本書是美國迪士尼學(xué)院核心課程的精華，獲得包括寶馬、FIFA、西門子、沃爾沃、哈根達(dá)斯等世界500強企業(yè)高管親身推薦。
? ? ? 美國迪士尼學(xué)院：迪士尼旗下的全球知名培訓(xùn)公司，總結(jié)了迪士尼公司90年來成功的運營經(jīng)驗，向全球超過35個國家、40多種行業(yè)的一百多萬專業(yè)人士提供專業(yè)培訓(xùn)課程。
? ? ? ? 作者西奧多·齊尼：著名商業(yè)作家，迪士尼研究者，《商業(yè)與戰(zhàn)略》高級編輯。他出版了包括迪士尼主題在內(nèi)的20余本圖書，多部獲得了圖書大獎。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 本書核心內(nèi)容
? ? ? 迪士尼的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)指南針”：建構(gòu)了創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織模型，由賓客學(xué)、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)系統(tǒng)以及整合這四個步驟共同構(gòu)成，達(dá)到“超越顧客的預(yù)期”的服務(wù)終極目標(biāo)。
? ? ? 理解了這四步驟中的前三個核心步驟，也就探究了整個迪士尼優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗的秘密。
? ? ? 第一、提供頂級服務(wù)的第一步是研究用戶
? ? ? 第二、了解用戶之后要確定標(biāo)準(zhǔn)和原則
? ? ? ?第三、如何把標(biāo)準(zhǔn)和原則落實到行動上
? ? ? 第一、提供頂級服務(wù)的第一步是研究用戶
1.賓客學(xué)
迪士尼非常重視用戶體驗，以至于專門發(fā)明了一個詞匯叫賓客學(xué)，把用戶需求當(dāng)作一門學(xué)問來研究。無論什么行業(yè)，只有真的洞察用戶的需求，才能提供高水平的服務(wù)。
? ? ? ? 因此，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)指南針的第一步，就是要徹底地研究用戶的需求和行為。
案例：1928年創(chuàng)始人華特·迪士尼在推行米老鼠最初版本時的受挫經(jīng)歷
2.了解用戶行為規(guī)律的方法
觀察：不僅僅是去研究用戶在具體場景下的使用行為，更重要的是通過觀察和分析數(shù)據(jù)進(jìn)而研究整體規(guī)律，從而提供對產(chǎn)品設(shè)計有指導(dǎo)意義的內(nèi)容。
詢問：要注意用戶表面上說出來的需求，往往并不等于他們內(nèi)心真正想要的欲望。
親身體驗：就是你成為用戶來體驗自己提供的產(chǎn)品。只有有效的親身體驗，真正地洞察和理解用戶的需求，才有可能為用戶提供超高水平的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
第一、了解用戶之后要確定標(biāo)準(zhǔn)和原則
在用戶需求和提供產(chǎn)品服務(wù)之間，有一個巨大的空白必須要填補，這就是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第二個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，設(shè)立共同目標(biāo)和原則。
1.為什么要確定標(biāo)準(zhǔn)和原則
在用戶多樣的需求和實際解決問題的能力，以及具體沖突當(dāng)中，必須有一個共同的目標(biāo)和原則準(zhǔn)則來進(jìn)行指導(dǎo)，確保組織行為的優(yōu)先級和標(biāo)準(zhǔn)。比如，是優(yōu)先滿足用戶安全還是優(yōu)先滿足用戶體驗？
2.4大優(yōu)先級別原則，即品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)
安全第一位，禮儀第二位，表演第三位，效率第四位。
除了大量的專業(yè)安全人員外，每個迪士尼的演職人員都非常熟悉安全步驟和每個區(qū)域獨特的安全流程。因為這個共同的原則，迪士尼在全球各地的員工都可以提供標(biāo)準(zhǔn)一致的服務(wù)。
第三、如何把標(biāo)準(zhǔn)和原則如何落實到行動上
提供頂級用戶體驗的三大要素，分別是人員、場景和流程。
1.人員
人員，指的就是員工，你希望顧客獲得什么樣的體驗，就讓員工也獲得什么樣的體驗。
迪士尼認(rèn)為，在感動了員工的前提下，才能感動賓客。
案例：迪士尼的招聘過程仿佛是愛麗絲夢游仙境的奇幻之旅
2.場景
首先，迪士尼極其重視場景的體驗設(shè)計，他們認(rèn)為，場景不僅僅提供信息，它也引導(dǎo)體驗。
其次，場景還需要有很多細(xì)節(jié)來支持它，目的是為了讓顧客不論從哪一個環(huán)節(jié)接觸到迪士尼，都有超乎預(yù)期的驚喜。
? ? ? 最后，要注重場景的維護(hù)和提升，這是容易被忽略但很重要的一點。即使是最好的布局和設(shè)計，也需要連續(xù)不斷的維護(hù)、保養(yǎng)和改進(jìn)，否則將會造成用戶體驗的下降。
3.流程
什么是流程
流程，是指用于提供服務(wù)的策略、任務(wù)和程序。
通過流程，可以讓重復(fù)發(fā)生的問題，以及各個不同部門之間互相配合銜接的問題，能夠得以高效地開展，從而提供持續(xù)穩(wěn)定的服務(wù)。
案例：迪士尼演職人員怎么應(yīng)答賓客的詢問
2.流程的關(guān)鍵在于不斷改進(jìn)
最關(guān)鍵的不是制定流程標(biāo)準(zhǔn)這一步，而是不斷改進(jìn)流程。每個迪士尼人都知道，流程是一種創(chuàng)造性嘗試，而不是簡單的僵化的標(biāo)準(zhǔn)，流程必須能夠隨時根據(jù)內(nèi)部情況不斷變化改進(jìn)。
本書金句
1.在變動不居的商業(yè)世界，我們不能固步自封，或者沉浸過去停滯不前。面對時機與條件的千變?nèi)f化，我們必須咬住目標(biāo)，專注未來。——華特·迪士尼
2.賓客學(xué)讓你知道你的顧客是誰，還有他們期望什么。
3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指通過注重產(chǎn)品和服務(wù)提供過程中的每一個細(xì)節(jié)，使得體驗超出賓客的預(yù)期。
4.關(guān)于賓客體驗的場景效果的重要性，可以總結(jié)為四個字：事無巨細(xì)，所有事物都在說話。
5.如果場景的每個細(xì)節(jié)不是都能支持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，那么一個組織不可能讓用戶相信他們在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
6.大概四分之三的服務(wù)是通過流程來提供和完成的，流程就是用于提供服務(wù)的策略、任務(wù)和程序。
撰稿／講述：成甲
腦圖：摩西
