內(nèi)容簡(jiǎn)介
本書是結(jié)合銷售實(shí)踐和最新心理學(xué)研究成果的實(shí)用工具書，對(duì)銷售人員在銷售過程中的不同階段、消費(fèi)者的不同心理以及銷售人員應(yīng)該如何面對(duì)顧客等方面都作了詳細(xì)的介紹。
作者簡(jiǎn)介
宋振赫，著名國際化品牌戰(zhàn)略專家，業(yè)界慣稱：“營銷策劃鬼才，策劃家中的思想者，思想者中的策劃家”。品牌國際化戰(zhàn)略與企業(yè)創(chuàng)新贏利模式設(shè)計(jì)專家；北京市培訓(xùn)協(xié)會(huì)副會(huì)長兼品牌專業(yè)委員會(huì)主任；現(xiàn)任國內(nèi)頂級(jí)品牌戰(zhàn)略咨詢機(jī)構(gòu)杰威國際集團(tuán)CEO；清華大學(xué)總裁班品牌戰(zhàn)略主講專家；著名財(cái)經(jīng)節(jié)目贏家大講堂主講嘉賓、核心評(píng)委；5家企業(yè)獨(dú)立董事，數(shù)十家家企業(yè)戰(zhàn)略顧問；百家電視臺(tái)品牌節(jié)目（三創(chuàng)論壇）總策劃、總導(dǎo)演、總操盤。/*名不副實(shí)，沒誰了*/
第一章 解讀購物奧秘
想釣到魚，就得像魚兒那樣思考，而不是漁夫那樣思考，你要把東西賣給你的顧客，你就必須知道顧客在想什么。
顧客的消費(fèi)心理主要有一下11種：
求實(shí)心理：商品必須具備實(shí)際使用價(jià)值。
求美心理：商品的欣賞價(jià)值和藝術(shù)價(jià)值。
求新心理：商品的時(shí)髦和奇特。
求利心理：少花錢多辦事，核心是廉價(jià)，喜歡比較價(jià)格選購打折商品，收入低者較多，也有節(jié)儉的高收入者。
求名心理：以商品顯示自己的地位和威望，追求名牌。
仿效心理：從眾式的購買動(dòng)機(jī)，核心是不落后或勝過他人。
偏好心理：滿足個(gè)人特殊愛好和情趣為目的。
自尊心理：追去商品的使用價(jià)值和精神方面的高雅，希望受到銷售人員熱情的街道。
疑慮心理：瞻前顧后的心里，核心是怕上當(dāng)吃虧，直到疑慮接觸后才肯掏錢購買。
安全心理：性能必須安全，銷售人員保證后才能放心購買。
隱秘心理：購物時(shí)不愿為他人所知。
銷售建議：必須給顧客一個(gè)掏錢的理由。
顧客最關(guān)心的是自己
人們做任何事都是為了滿足其各種各樣的心理需求，當(dāng)心理需求得不到滿足的時(shí)候，其內(nèi)心就會(huì)處于饑渴狀態(tài)，迫切的希望能夠通過各種途徑得以彌補(bǔ)，欲望包括物質(zhì)和精神兩方面的。
渴望被重視的心理包含兩方面：.希望得到別人的贊美和認(rèn)可得到優(yōu)越感；不愿被人輕視想要與眾不同。有時(shí)適時(shí)適度的通過反面刺激會(huì)達(dá)到欲揚(yáng)先抑的效果，刺激顧客的自尊心，引發(fā)他的自重感，這樣他可能會(huì)一狠心買更貴重的產(chǎn)品，以顯示自己是不容小視的。
聰明的銷售人員面對(duì)顧客時(shí)，往往會(huì)先故意推薦檔次較低的產(chǎn)品，先生這款是最便宜的一款很實(shí)惠，結(jié)果顧客渴望被重視的心里沒得到滿足反而會(huì)購買中高檔的款式以得到銷售人員你的重視，這時(shí)候銷售人員再加上幾句您真有眼光這款最適合您了等贊美的話。
提出各種很挑剔的問題，有時(shí)并不是不想要你的產(chǎn)品，而是為了滿足自己是上帝的想法。認(rèn)真聽完顧客的要求再回答問題；即使否定顧客，你的態(tài)度也要謙虛；給消費(fèi)者以準(zhǔn)確定價(jià)的影響；給消費(fèi)者以價(jià)格偏低的影響；據(jù)統(tǒng)計(jì)在美國5元以下末尾是9最受歡迎，5元以上末尾是95銷售情況最佳；顧客之間的影響力要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于銷售人員的說服力，顧客要的不是便宜，而是占了便宜。
第二章 十一條心理定律
250定律
美國著名推銷員喬·吉拉德在商戰(zhàn)中總結(jié)出了“250定律”。他認(rèn)為每一位顧客身后，大體有250名親朋好友。如果您贏得了一位顧客的好感，就意味著贏得了250個(gè)人的好感；反之，如果你得罪了一名顧客，也就意味著得罪了250名顧客。從微笑開始；.隨處散發(fā)自己的名片；誠實(shí)；忌貶低同行；學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)。
二八定律
與新顧客相比．老顧客會(huì)給企業(yè)帶來更多的利益，精明的企業(yè)在努力創(chuàng)造新顧客的同時(shí)．會(huì)想辦法將顧客的滿意度轉(zhuǎn)化為持久的忠誠度像對(duì)待新顧客樣重視老顧客的利益把與顧客建立長期關(guān)系作為目標(biāo)：根據(jù)不同客戶針對(duì)性給予關(guān)懷；提供良好售后；和顧客常保持聯(lián)系。
奧新頓法則
是指照顧好你的顧客，照顧好你的職工，那么市場(chǎng)就對(duì)你倍加照顧。營銷規(guī)律證明：顧客做購買決策時(shí)，往往感情用事，然后在邏輯上使其合理化以獲得內(nèi)心安寧：研究客戶的需要；超出顧客期望的產(chǎn)品。
哈默定律
天下沒什么壞買賣，只有蹩腳的買賣人。
奧納西斯定律
把發(fā)展顧客工作做在別人的前面：銷售要有激情；去開拓新鮮顧客。
二選一定律
給顧客兩個(gè)選擇，顧客必須選擇，把成交主動(dòng)權(quán)操縱在自己手上：.要贊同顧客觀點(diǎn)；講究時(shí)機(jī)和順序
伯內(nèi)特定律
產(chǎn)品只要占據(jù)了人們的頭腦就掌握了市場(chǎng)的指揮棒，讓產(chǎn)品在顧客心中留下深刻印象：利用廣告打出知名度；提供差異化的商品。
跨欄定律
一個(gè)人取得的成就大小往往取決于他所遇到的困難程度，制定高目標(biāo)激發(fā)銷售潛能：樹立長遠(yuǎn)目標(biāo)；以目標(biāo)為方向堅(jiān)持不懈的走下去。
斯通定理
對(duì)待同一件事，用不同態(tài)度會(huì)得到不同結(jié)果，學(xué)會(huì)把拒絕當(dāng)做一種享受：把每次拒絕看成還債的機(jī)會(huì)；顧客現(xiàn)在拒絕你并不意味著永遠(yuǎn)拒絕你；對(duì)拒絕不要信以為真。
原一平定律
史泰龍拿著洛奇的劇本遭受了1855次冷嘈熱諷，桑德斯65歲拿著肯德基炸雞秘方被拒絕了1009次，失敗時(shí)要有百折不撓的心理準(zhǔn)備
第三章 讀懂顧客的非語言信號(hào)
人向外界傳達(dá)信息7%語言，38%語氣，55%肢體。揚(yáng)眉：高興；皺眉：不高興不耐煩；聳眉：厭煩無奈；閃眉：驚喜。
遮住嘴巴：說慌，回應(yīng)方式-您有什么問題嗎或我發(fā)現(xiàn)您不太贊同我的觀點(diǎn)我們一起討論下吧。
觸摸鼻子：撒謊。
揉擦眼睛：說“慌”對(duì)你說的不感興趣。
抓撓耳朵，脖子：不感興趣。
拉拽衣領(lǐng)：撒謊。
手指放在嘴唇之間:撒謊或缺乏安全感，不妨給予承諾和保證，將是積極的回應(yīng)。
坐下來就翹二郎腿：不服輸?shù)膶?duì)抗意識(shí)，女性是對(duì)自己容貌有信心，想顯示自己。
人在站立時(shí)，腳往往朝著主體心中惦念的或追求的方向或事物，外向者腳部動(dòng)作少，內(nèi)向者多。
如果一個(gè)人的雙腳完全靜止，安分的有點(diǎn)過分，那他正在說謊。
雙手輕松放在腿上，身體前傾腳尖微翹，做出一副即將離開的動(dòng)作，表示我已經(jīng)準(zhǔn)備好了沒什么好談了。
向上吐煙：自信，以不卑不亢應(yīng)對(duì)。
向下吐煙:思考，耐心應(yīng)對(duì)。
吸煙速度慢：正在考慮怎么對(duì)付你。
一直磕煙灰：心理不安矛盾，找出原因應(yīng)對(duì)。
抽了幾口就掐滅：向趕緊結(jié)束對(duì)話或者有了主意。
拇指和食指指尖拿煙，兩只手指成一個(gè)圈，其他手指伸展：說得比唱的好聽，不要信他的話。
把煙夾在拇指和食指尖端，其他手指縮在手心：脾氣暴躁。
握拳式拿煙法/*扯淡呢是不*/
第四章 讀懂顧客性格
隨和型顧客心理：我需要你的感動(dòng)。
專斷型顧客心理：用你的真誠和為人處世的小技巧打動(dòng)他。
愛慕虛榮型顧客心理：贊美是屢試不爽的秘密武器。
精明型顧客心理：我能否得到實(shí)在的優(yōu)惠呢。
外向型顧客心理：喜歡就買，求你不要啰唆。
炫耀型顧客心理：炫耀型消費(fèi)就是你的天然好機(jī)會(huì)。
內(nèi)斂型顧客心理：我能否真切體會(huì)到你的真誠。
分析型顧客心理：直到我挑不出毛病。
猶豫不決型顧客心理：他真的需要你的建議。
標(biāo)新立異型顧客心理：我需要的就是個(gè)性。
墨守成規(guī)型顧客心理：我得弄明白到底有何用途。
第五章 銷售中常用的心理學(xué)策略
用微笑拉近彼此間的心理距離；注意傾聽，恰當(dāng)把握顧客的購買需求；穩(wěn)中求勝，讓顧客變主動(dòng)；反復(fù)刺激顧客的購買興趣點(diǎn)；多利用慣性思維引導(dǎo)顧客：一個(gè)人在說了很多是之后會(huì)形成慣性思維，很難說不；讓顧客的拒絕托詞說不出口；適當(dāng)制造壓力，給顧客一些緊迫感。
第六章 把握心理戰(zhàn)術(shù)
焦點(diǎn)效應(yīng)：把顧客的姓名放在心中。
情感效應(yīng)：用心拓展你的顧客群。
互惠效應(yīng)：先付出一點(diǎn)讓顧客產(chǎn)生虧欠感。
老虎鉗效應(yīng)：你再加點(diǎn)生意就成交。
蠶食效應(yīng)：一點(diǎn)一點(diǎn)促進(jìn)生意的成交。
權(quán)威效應(yīng)：顧客往往喜歡跟著“行家”走。
稀缺效應(yīng)：短缺會(huì)造成商品的價(jià)值升值。
折中效應(yīng)：拒絕貪婪，細(xì)水才會(huì)長流。
人性效應(yīng)：比商品更重要的是人性。
退讓效應(yīng)：讓顧客感到內(nèi)心難安的讓步。
創(chuàng)新效應(yīng)：打破常規(guī)，出奇制勝。
第七章 讀懂顧客消費(fèi)心理
用人情留住老顧客的心；站在顧客的角度思考問題；學(xué)會(huì)在聆聽中銷售產(chǎn)品；用真誠贊美你的顧客；成功消除顧客的疑慮；體驗(yàn)會(huì)讓顧客早作決定；與產(chǎn)品相比，顧客更需要你的熱忱；積極引導(dǎo)，讓顧客說出他的訴求；積極回應(yīng)并解決顧客的抱怨；用正確的態(tài)度對(duì)待顧客的投訴；即使顧客無理，也不能失禮。
第八章 讀懂顧客關(guān)注的細(xì)節(jié)
巧妙預(yù)約是成功的第一步；掌握自己產(chǎn)品的相關(guān)信息；滿足需求，讓顧客覺得物有所值；以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)俘獲顧客；善用禮節(jié)潤滑劑，你的禮儀價(jià)值百萬；商品的恰當(dāng)擺放可以激發(fā)顧客的購買欲；出奇制勝，從好奇心上下手做文章。
