質量管理基礎
- 質量
反應實體滿足主體明確和隱含需求的能力的特性總和(ISO)
一組固有特性滿足要求的程度(GB/T19000-2008)
質量是對一個產(chǎn)品 (或及服務)滿足程度的度量，是產(chǎn)品或服務的生命(通俗、流行說法) - 等級
用途相同但技術特性不同的可交付成果的級別分類。
√ 低等級(功能有限)、高質量(無明顯缺陷)的產(chǎn)品也許不是問題；
√高等級(功能多)、低質量(有許多缺陷)的產(chǎn)品不可接受
質量管理方法及發(fā)展
| 主要人物及方法 | 方法說明 |
|---|---|
| 休哈特 | 1. 統(tǒng)計過程控制理論（控制圖） 2. PDCA原型PDS |
| 戴明Deming | 1. 計劃（Plan） --> 實施（Do） --> 檢查（check) --> 行動（Act） （PDCA循環(huán)）【由休哈特提出PDS（plan do see），再由戴明改進為PDCA】 2. 85%的質量問題應由管理員負領導責任，另外15%由隊員負責。項目經(jīng)理負質量管理責任，團隊成員負把事情做對的成果責任。 |
| 朱蘭Juran | 1. 朱蘭質量三部曲：質量計劃、質量控制、質量改進； 2. 公司的任務是實現(xiàn)產(chǎn)品的高質量、部門任務是實現(xiàn)生產(chǎn)的高質量； 3. 合同性（質量適用性）是指產(chǎn)品在使用期間能滿足使用者的需求 |
| 克勞斯比Crosby | 1. 組織向零缺陷努力，高層管理必須要為整體質量作出承諾； 2. 對質量的測量應該用非一致性成本。一次把事情做對，代價最小。質量是免費的。 |
| 田口宏-Taguchi | 質量是設計出來的，而非校驗出來的 |
| 石川馨 | 提出“質量圈（QCC）”運動、石川或魚骨圖，總結七種基本質量工具（老七工具） |
| 全面質量管理 | TQM全面質量管理，是對一個組織以產(chǎn)品質量為核心，以全員參與為基礎，建立全過程、全組織的質量體系和質量文化。是改善企業(yè)運營效率的一種重要方法。 |
現(xiàn)代質量管理共認的觀點：
客戶滿意（符合要求和適合使用）；
預防勝于檢查；
持續(xù)改進；
管理層責任
質量管理標準體系
ISO 9000認證標準是國際標準化組織(International Organization for Standardization， 簡稱ISO)制定的國際標準。ISO 9000不是指一個標準， 而是一組標準的統(tǒng)稱 (族標準) 。 四個核心標準：
- ISO9000：表述質量管理體系基礎知識并規(guī)定質量管理體系術語
- ISO9001：質量管理體系要求，用于組織證實其具有提供滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進顧客滿意
- ISO9004：提供考慮質量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。該標準的目的是組織業(yè)績改進和顧客及其他相關方滿意
- ISO19011：提供審核質量和環(huán)境管理體系指南
ISO的八項基本原則：1.以顧客為中心； 2.領導作用； 3.全員參與； 4.過程方法； 5.管理的系統(tǒng)方法；6.持續(xù)改進；7.基于事實的決策方法；8.與供方互利
助記：1238與人相關，4567與方法相關
六西格瑪（6σ）
由摩托羅拉公司首先提出。
| σ標準 | 百萬單位失誤數(shù) | 概率 | 水平說明 |
|---|---|---|---|
| 1西格瑪 | 691，000 | 30.85% | 每天有2/3的事情做錯，企業(yè)難以生存 |
| 2西格瑪 | 308，000 | 69.15% | 企業(yè)資源沒有都有1/3的浪費 |
| 3西格瑪 | 66，800 | 93.32% | 平常管理，缺乏競爭力 |
| 4西格瑪 | 6，210 | 98.38% | 較好的管理和運營能力，滿意的客戶 |
| 5西格瑪 | 230 | 99.977% | 優(yōu)秀管理，很強的競爭力和較忠誠的客戶 |
| 6西格瑪 | 3.4 | 99.9997% | 卓越管理，強大的競爭力和忠誠的客戶 |
以數(shù)據(jù)為基礎、追求完美的質量管理方法，采用DMAIC（確定、測量、分析、改進、控制）改進方法對關鍵流程進行改進
PDCA循環(huán)（戴明環(huán)）
見前面章節(jié)
項目質量管理過程
規(guī)劃質量管理
工具與技術
1. 成本效益分析
達到質量要求的預期效益：減少返工、提高生產(chǎn)率、減低成本、提升滿意度及盈利能力
步驟：
- 確定提高質量的成本
- 確定額外收入的效益
- 確定可節(jié)省的費用
- 制定預期成本和預期收入的時間表
- 評估難以量化的效益和成本
2. 質量成本法
鍛煉身體是一致性成本；生病是非一致成本
3. 七種基本質量工具
老七種工具：流程圖、因果圖、直方圖、散點圖、排列圖、控制圖、檢查表。
新七種工具：矩陣圖、樹狀圖、相互關系圖、親和圖、過程決策方法圖、活動網(wǎng)絡圖、優(yōu)先矩陣圖。
編成一句詩：流因直點列制查，矩樹相親策動優(yōu)。
諧音是： 劉英只點劣質茶，鉅樹相親策動優(yōu)。
詩文講的故事是：有一個叫劉英的人在相親時只敢點最便宜的劣質茶，為什么？家里窮呀。原來，她是鉅了家里的樹，賣了錢，來相親的?？梢娺@次相親的策劃活動有多優(yōu)秀。
4. 標桿對照
5. 實驗設計（DOE）
實驗設計（DOE）是一種統(tǒng)計方法，用來識別哪些因素會對正在生產(chǎn)的產(chǎn)品或正在開發(fā)的流程的特定變量產(chǎn)生影響
6. 其它
- 統(tǒng)計抽樣：從整體選取部分（可以降低質量控制的成本）
- 其它質量管理工具
頭腦風暴
力場分析：顯示變更的推力和阻力
名義小組技術 - 會議：通過會議制定質量管理計劃
輸出
1. 質量管理計劃
是項目管理計劃的組成部分，描述如何實施組織的質量政策，以及項目管理團隊準備如何達到項目的質量要求。
2. 過程改進計劃
包括：過程邊界、過程配置、過程測量指標、績效改進目標
3. 質量測量指標
專用于描述性項目或產(chǎn)品質量，以及控制質量過程將如何對屬性進行測量。質量測量指標的例子包括準時性、成本控制、缺陷頻率、故障率、可用性、可靠性和測試覆蓋度等。
4. 質量核對單
列出各項內容，用來合適要求的一系列步驟是否得到了執(zhí)行質量核對單應該涵蓋在基準中定義的驗收標準。
實施質量保證
質量保證的說明
質量保證也稱為QA：質量保證旨在建立對未來輸出或未完輸出(正在進行的工作)將在完工時滿足特定的需求和期望的信心。
質量保證重在質量過程的管理和改進，屬于質量成本框架中的一致性工作(預防、評估)
實施質量保證過程也為持續(xù)過程改進創(chuàng)造條件和提供保證。通過持續(xù)過程改進，可以減少浪費，消除非增值活動，使各過程在更高的效率與效果水平上運行
工具與技術
1. 質量管理與控制工具
聯(lián)網(wǎng)過河先鋸樹
2. 質量審計【重要工具】
【內容】對具體質量管理活動的結構性審查，是確定一個項目質量是否符合組織政策、過程和程序的獨立、評估。用于判斷項目活動的執(zhí)行是否遵從于組織及項目定義的方針、過程和規(guī)程。質量審計還可確認已批準的變更請求(包括更新、糾正措施、缺陷補救和預防措施)的實施情況
【目的】質量審計的主要目標
(1)識別全部正在實施的良好及最佳實踐；
(2)識別全部違規(guī)做法、差距及不足；
(3)分享所在組織或行業(yè)中類似項目的良好實踐；
(4)積極、主動地提供協(xié)助，以改進過程的執(zhí)行，從而幫助團隊提高生產(chǎn)效率；
(5)強調每次審計都應對組織經(jīng)驗教訓的積累做出貢獻。
【執(zhí)行方式和人】有計劃或隨機，可由內、外部審計師或外部代理人、行業(yè)專家
3. 過程分析
按過程改進計劃步驟，從組織和技術角度識別所需改進。發(fā)現(xiàn)非增值活動；過程分析包括根本原因分析
