作者：科林·斯坦利，是美國知名的銷售領(lǐng)導力咨詢公司的總裁。

情商對我們的生活影響很大，往往比智商更重要。

謂情商（EQ）就是我們認知自身情感的能力，以正確的方式去判斷所感受到的情感，并且知道這種情感出現(xiàn)的原因。

情商低的銷售員會是什么樣子呢？?

一是善唱獨角戲，跟客戶之間沒有聯(lián)結(jié)，自演自說，不管客戶的反饋；

二是容易激動，客戶剛表示會考慮這個問題，他就以為已經(jīng)拿到這筆訂單；

三是容易讓步，客戶剛一張口質(zhì)疑，馬上就給對方打折；

四是喜歡做無用功，就是連誰是決策人都不清楚，就做了大量準備工作；

五是容易放棄，一遇到強悍的客戶提出質(zhì)疑，就覺得沒戲了，干脆放棄走人。

關(guān)于如何提升情商，作者給出了如下三個建議：

第一步：放空自己，自察自省。

自我意識是構(gòu)建與提升情商技能的基礎(chǔ)能力。我們每個人都需要有與自己相處的時間，更好地認清自己每天的表現(xiàn)，以及自身的態(tài)度、行為對自己和他人的影響。可以讓你自問一些更有深度的問題，從而對自己的銷售行為與銷售結(jié)果之間有更加清楚的認知。

第二步：做回原始人，創(chuàng)造一個與技術(shù)無關(guān)的地帶。

很多銷售員都沒有給自己預(yù)留思考的時間，他們總是忙于查看手機、郵件或是語音軟件。他們甚至在與客戶交流的過程中，集中注意力的時間也不會超過10分鐘，這種行為被稱為“銷售注意障礙”。為避免這種情況，銷售員必須應(yīng)培養(yǎng)健康的銷售習慣，集中注意力，給自己留出一段時間，在這段時間內(nèi)不看手機、郵件，不聽語音留言，做回原始人，放空自己。

第三步，正確判定自身的情感。

當你對自身認知與行動分析時，一定要對自身情感做出正確判定。例如，你對拜訪某位客戶的高管感到緊張，有可能是恐懼，有可能是興奮，這兩種情感狀態(tài)完全不一樣，相應(yīng)的應(yīng)對策略也截然不同，如果不能判定自身的情感，后續(xù)所做的改正也不可能奏效。

二、銷售與神經(jīng)科學的關(guān)系

要了解大腦的“杏仁核”，在之前的《你的生存本能正在殺死你》一書中也提到過，杏仁核是大腦里“最古老”的部分，能及時幫助我們發(fā)現(xiàn)威脅，進而本能地產(chǎn)生一種抵抗、逃避的反饋。

1. 當客戶有“敵意”，你是抵抗還是逃避

當你在與客戶會談時，你的客戶毫不掩飾自己的不耐煩，不停地查看手機、看手表，他這種敵意的舉動可能會引起你的杏仁核做出抵抗或是逃避的反應(yīng)。

你之所以會有抵抗和逃避的反應(yīng)，一方面因為你的杏仁核在作祟，另一方面與你沒有長時間訓練全新的技能與行為有關(guān)，你無法養(yǎng)成一個長期的記憶去應(yīng)對杏仁核所產(chǎn)生的敵意。比如說，我們現(xiàn)在還能唱起幼時學過的兒歌，如果你接受過這種長期記憶的訓練，結(jié)果會有什么不一樣呢？

2. “以退為進”的銷售藝術(shù)

除了抵抗和逃避，高情商的反應(yīng)是哪一種呢？成功的銷售員會察覺到消極負面的觸發(fā)點，很好地管控自己的情緒。首先，他能意識到在察覺威脅之后，身體產(chǎn)生的自然反應(yīng)。其次，清楚地意識到觸發(fā)點是什么，從而有意識地選擇運用“自我察覺”和“自我肯定”的情商技能，冷靜分析。

案例：鮑勃邀請?zhí)K與自己的合作伙伴里奇一起會面。蘇與鮑勃的會面非常順利，但里奇整個過程沒有提任何問題，只是不停地查看手機。面對里奇有些敵意的態(tài)度，蘇并沒有做出逃避或抵抗的反應(yīng)，而是立即中斷與鮑勃的對話，對里奇說：“我覺得鮑勃今天讓我過來談?wù)撌虑榭赡懿⒉皇悄銉?yōu)先考慮的！”里奇承認了。蘇并沒有對里奇的回答表現(xiàn)出任何不滿，而是選擇再次轉(zhuǎn)移話題的方法，討論了里奇關(guān)心的其他業(yè)務(wù)問題，談話就順利多了。兩個月后，里奇成為她的客戶。

3. 穿上客戶要買的鞋子走上一里路

銷售員有杏仁核，客戶當然也有杏仁核，當客戶感知危險時，他同樣會做出逃避或抵抗的反應(yīng)。所以當銷售員在對客戶進行引導性提問時，比如：“王總，如果我們解決了這個問題，您是否想繼續(xù)討論下一個問題呢？”客戶的杏仁核會讓他感覺到危險的存在，他會對之前分享的所有信息感到焦慮。從而陷入封閉自我的狀態(tài)。

在這種情況下，我們可以向客戶呈現(xiàn)一種更加安全的銷售方式，從而讓客戶感覺到自己的安全。例如：

“我不敢肯定你們是否真的遇到科技方面上的問題。如果你們真的遇到了，那么你我都知道，這些挑戰(zhàn)實在太大了，需要投入足夠多的時間與金錢去解決?！边@讓客戶感覺自己處于掌控地位，讓他們有了安全感，也就能以更加開放的態(tài)度加入到談話中去了。

4. 提升自身影響力的有效步驟

作者給出了如下走出抵抗和逃避的“魔咒”的建議：

①做出改變、成長與提升的決定。

②認清情感的觸發(fā)點，改變你做出的反應(yīng)。

③訓練、訓練、再訓練。

經(jīng)驗豐富的老銷售通過創(chuàng)造出一條全新的神經(jīng)通路，將短期記憶最終變成長期記憶的一部分。就像在競技體育中，教練要求隊員不斷地訓練，直到形成一種新的神經(jīng)通路。

三、如何開發(fā)更多客戶資源

每一位銷售都知道客戶資源對業(yè)績的重要性。用心理學的理論幫你達成開發(fā)更多有效的目標客戶。

1. 延遲滿足

通常延遲滿足是為了獲得更大的目標，而放棄眼前的誘惑。擁有延遲滿足情商的人，他們的世界似乎比別人格外“幸運”。

案例：斯坦福大學曾經(jīng)做過一個著名的“棉花糖”實驗，給一組三四歲的孩子每人發(fā)一顆棉花糖，然后主持實驗的老師告訴孩子們，老師會離開20分鐘，如果有人這期間不吃棉花糖，將會得到額外的一顆棉花糖，然后老師出去了。觀察發(fā)現(xiàn)，一些孩子很快就吃掉了棉花糖，但另外一些孩子則耐心地等到老師回來。接下來的14年里他們繼續(xù)跟蹤研究這些孩子的發(fā)展，發(fā)現(xiàn)那些耐心等待的孩子在美國的高考成績（SAT）比那些沒耐心的孩子高出210分，擁有更好的社交能力和個人成就。

那么棉花糖故事與開發(fā)客戶有什么關(guān)系呢？低延遲滿足的銷售人員很容易產(chǎn)生沮喪心理，而高延遲滿足的人則不然。要知道大多數(shù)的銷售員在四次嘗試開發(fā)客戶未果之后，就會選擇放棄，而大多數(shù)的銷售都是在5—12次的接觸之后才達成的?？梢姡切┐蠖鄶?shù)的銷售都是由少數(shù)的高延遲滿足的銷售精英完成的。

2. 開發(fā)客戶：在有魚的地方釣魚

有很多銷售員在一些客戶身上下了大力氣，但最終卻是做了無用功，所以銷售員需要知道哪一類客戶才是你的潛在客戶吧？

第一，重視聘請專業(yè)人士提供建議的重要性，并不是凡事都自己來解決；

第二，他們將教育與培訓視為一種投資，而不是一種無用的花費。

當我們找到了滿足這兩個條件的客戶時，那達成合作的成功率就會提升30%。

3. 用“圖畫般的語言”與客戶溝通

銷售員需要將自己的價值主張傳遞給客戶，優(yōu)秀的價值主張需要創(chuàng)造出一種“言語圖畫”，從而對客戶的杏仁核產(chǎn)生影響和說服作用。要想真正地觸動客戶的神經(jīng)，就意味著你需要使用客戶在日常生活中所用的語言。當你的話語能夠觸發(fā)客戶的神經(jīng)，讓他看到你所能給他提供的解決之道，那么客戶就更有可能與你展開真正意義上的銷售對話。

4. 提高你開發(fā)客戶的能力

按作者的建議修煉如下能力吧。

①下定決心

②向自己提出棘手的問題。

③為成功做規(guī)劃。

④管控自身情緒。

⑤找一個問責的伙伴或是導師。

四 、提高客戶好感度的情商

相信每個人都有過這種體驗，你明明看上了一件東西，卻被那個無禮的銷售員壞了心情，一走了之。那么銷售員如何能讓自己被別人喜歡上呢？

1. 做人真實

讓自己受歡迎的第一步就是要接受自己，接受你的優(yōu)點和缺點，讓你顯得真誠與真實，自然也就受人歡迎了。

案例：有一位大公司的副總裁應(yīng)邀在一個大會上做演講，大家都以為這樣的大人物應(yīng)該會講得特別高大上吧。但他一上臺就說，自己最近搞砸了一次電話銷售，他把自己走錯了路、遲到了、忘記了拿名片等糗事全都講了出來，和臺下的聽眾瞬間就拉近了距離。

真實來自自信，正是他對自己高度的自信才讓他敢于承認錯誤，而他的謙卑、幽默和真誠讓他受到了聽眾們的喜愛。

2. 同理心傾聽

討人喜歡的銷售員一般都具備很強的同理心銷售技能。這種能力可以幫助我們站在別人的視角去看待這個世界。他會讓客戶知道，自己了解他面對的處境。從容地提出解決方案，同時認真聆聽客戶的需求并加以證實。

另外，有同理心的銷售員還會察覺到客戶習慣的溝通風格，他會調(diào)整自己的說話風格，努力做到與客戶的溝通方式一致。

3. 提升他人對你好感的有效步驟

我們都想提升他人對自己的好感度，怎樣才能達成呢？主要有以下三個步驟：

①審視你的自尊心，從而審視自己是否以自信、放松以及真誠的態(tài)度去面對他人。

②創(chuàng)造屬于你自己的“麥基66條法則”（就是掌握客戶的信息）

③展現(xiàn)自己的能力，快樂地工作。

在很多情況下，真正幫你贏得客戶的是諸如自尊、同理心、良好人際關(guān)系能力以及自我實現(xiàn)等情商技能。這些技能可以幫助專業(yè)的銷售人士變得更加親和。

五、提高成交能力的情商

所有的銷售精英都不想做無用功。那么，如何準確地抓住客戶的心理，從而達到自己的目標呢？

1. 把客戶當合作伙伴

合作關(guān)系是銷售員應(yīng)該追求的合理的關(guān)系，這不僅是尋求與客戶持續(xù)合作的基礎(chǔ)，而且也是識別重要客戶的指標。

2.明確自己見客戶的目的

如果想要與客戶建立一種合作而非買賣關(guān)系的話，那你需要去追求事實真相，去做正確的事情。不要過分注意會面的結(jié)果，無論對方是同意還是反對都要表現(xiàn)得淡定自若。另外，在銷售過程中客戶經(jīng)常會反駁，這其實是我們最好的解釋時機。

3.提升管控自身期望的有效步驟：

①審視你過去三個月的銷售會面，評估你的表現(xiàn)。

②用想象視覺化的方式去訓練設(shè)定與管控期望。

③.重新回想你給客戶帶來的價值。

六、提高詢問客戶技巧的情商

我們之所以有一張嘴，而有兩只耳朵，原因是你要聽的該比說的多一倍。

做銷售最關(guān)鍵的是傾聽能力，學會詢問并傾聽客戶的意見，這將會使你的銷售過程更加順利。

在銷售中，當客戶說出他所面臨的挑戰(zhàn)或問題時，你可以通過提出以下幾個方面去放慢銷售腳步。運用“3W”法則，了解其中的原因：

1. 第一個W：為什么（Why）

銷售員應(yīng)該提出的問題就是：為什么客戶在意這個問題？找出事實真相。

2. 第二個W：什么（What）

分析這個問題給客戶帶來的影響。當你發(fā)現(xiàn)了這類問題的答案，那么砍價的會談就開始變成價值導向的會談了，因為你可以幫助客戶發(fā)現(xiàn)與你合作的價值與不合作的后果與代價。

3. 第三個W：什么（What）

客戶面臨的問題可能衍生出其他問題。比如，要是客戶不去解決問題的話，這會對未來造成什么影響呢？

“3W”法則可以幫助你提出一系列問題，從而認清客戶的問題以及不解決這些問題可能帶來的后果。

4. 提升你詢問技巧的有效步驟

由于缺乏高效提問與聆聽能力，不少銷售員都無法發(fā)現(xiàn)客戶真正面臨的挑戰(zhàn)，最后導致銷售不順。下面四個步驟可以提升你的詢問能力：

①認真審視你約定銷售會面的過程。

②多問，少說教。

③考驗客戶愿意做出改變的決心。

④了解客戶的故事。

?七、 怎樣順利搞定對方能拍板的人

找準決策者，是每個銷售都應(yīng)學會的功課。一般可以把客戶分為四種典型類型：

1. 第一類決策者：強人領(lǐng)導型

強人領(lǐng)導型一般會直接進入主題，以結(jié)果為導向，探討問題的本質(zhì)。他們不會糾結(jié)于細節(jié)，做出決策的時間也很短。交流時，不用和他說無謂的話，而要直入主題，專業(yè)地回答他的各種問題，跟他講你們能做到的事，以及對他的期望管理等。

2. 第二類決策者：開朗型

這類決策者性格外向，他們喜歡與人交談，說笑話，分分鐘和你打成一片，很容易調(diào)高你的成交期望值。與這類客戶交流時，銷售員需要認真觀察，運用同理心技能更好地閱讀客戶的想法，調(diào)整自己的溝通方式，詢問問題的關(guān)鍵。

3. 第三類決策者：成熟型

這一類人性情隨和，態(tài)度沉穩(wěn)，容易與人相處。只有經(jīng)過深入交談，在價值觀層面和他達到一致，他才能真心認同你，從而達成合作。因此，銷售員應(yīng)該要放慢腳步，在談?wù)摦a(chǎn)品與服務(wù)之前，與他建立好關(guān)系。站在他們的角度去思考，如何才能為他們的團隊以及客戶提供最好的服務(wù)，發(fā)現(xiàn)他們眼中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一種什么概念，這樣你們才有可能達成合作。

4. 第四類決策者：專家型

這一類客戶經(jīng)常被稱為“分析型買家”，他們喜歡數(shù)據(jù)，喜歡標準，喜歡按照數(shù)據(jù)取做決定。面對這類客戶，銷售員需要具有延遲滿足的技能，做好充足的功課，才有可能最終達成合作。

5. 全面提升你與決策者會面的能力

①認真審視你與不同個性類型的人的交流方式。

②與自己進行一場實話實說的對話。

③問一下自己到底是否擅長做出決定。

如果你希望增加你的銷售額，那么就要因人而異地調(diào)整銷售策略，這樣你才能在各種類型的客戶面前游刃有余。

八、提升你議價能力的情商

最終簽單前，我們需要面對預(yù)算這些問題，如果對方殺價，你怎么辦？客戶如果不感興趣，談話還要繼續(xù)嗎？面對這些，你需要給自己打一針“強心劑”，積極從容地拿下大單。

1. 敢于談錢

銷售員首先要了解客戶的預(yù)算。有的銷售員深受兒時家庭對金錢觀念的影響，而羞于先談錢。但要想在銷售的職業(yè)生涯上走得更好，你必須要找到你在價格上讓步的情感觸發(fā)點，修煉好談錢的能力，解決這一點對你和你的公司都是一個雙贏的結(jié)果。

2. 具有轉(zhuǎn)身離開的思維方式

銷售員要具有“轉(zhuǎn)身離開的準備和勇氣”，大多數(shù)銷售員為了有所斬獲，往往會對客戶提出的折扣要求妥協(xié)。但很多時候顧客不買產(chǎn)品，并不是因為價格貴，而是銷售員差勁的情感管理能力。

? ? 案例:

????客戶：你的競爭對手的價格比你低20%，你能便宜一點嗎？

????銷售員：如果競爭對手真的能夠按照你所說的價格提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們不會怪你跟他們合作的。

? ? 客戶：我們覺得你們提供了最好的解決方案，但價格稍微高了一些。

????銷售員：謝謝你對我們的信任，我們會重新審視評估報告，進一步研究應(yīng)該將哪些內(nèi)容剔除掉，從而更加符合你的預(yù)算。

????客戶：我們今年的處境真的很困難，你能做得更好一些嗎？

????銷售員：我可以理解，我們是否需要進一步討論，看看你是否想達成這次交易，也許。將購買計劃延遲到明年也是不錯的選擇。

這里，銷售員很好地管控住了自己的情感，運用“要買就買，不買拉倒”的強大策略，從而掌控整個局面。

3. 提升你議價能力的有效步驟

①認清你在金錢方面的情感觸發(fā)點。

②接收談判策略方面的培訓。

③審視你對公司以及自我價值的相信程度。

九、情商銷售文化的關(guān)鍵特征

改變銷售文化才能打造一個優(yōu)秀團隊。具有濃厚情商銷售文化的團隊一般都有三個特征：推崇學習、重視合作、鼓勵慷慨大度的精神。

1. 第一個特征：保持學習

因為保持學習的人才會有改變的可能，一般接受過教育的銷售員能夠取得更大的成功，可以更好地完成他們的工作。銷售組織需要更好地創(chuàng)造學習氛圍。

2. 第二個特征：團隊合作

具有情商的銷售文化組織認識到，要想在今天競爭激烈的商業(yè)環(huán)境下生存，他們需要組建一個“銷售村”才能屹立不倒。團隊中每個人在開發(fā)與留住客戶等方面都起著自己該有的作用，而他們的這些努力都是應(yīng)該得到認可與鼓勵的。

3. 第三個特征：慷慨大度

高績效的企業(yè)都會有很強的社會責任感，他們認為有必要回饋支持他們的社區(qū)。而且這些公司發(fā)現(xiàn)，慷慨付出能夠喚醒人們的善意，更有助于營造團隊的凝聚力。

4. 建立情商銷售文化的有效步驟

①創(chuàng)造一個學習型的環(huán)境

②擺脫“自我”的思想。

③認識與肯定他人的的努力。

④為你的社區(qū)做貢獻。

十、銷售領(lǐng)袖能力與情商的關(guān)系

怎樣成為一名優(yōu)秀的銷售領(lǐng)袖？什么樣的情商是一個銷售領(lǐng)導所應(yīng)該具備的呢？我們將從以下幾個方面予以討論：

1. 行為始終如一

始終如一是領(lǐng)袖的重要特征。始終如一與自我察覺和沖動控制能力緊密相關(guān)。

2.言行一致

言行一致就是你所倡導的事你自己都要能夠做得到，而不能說一套，做一套。言行不一致會很快摧毀銷售經(jīng)理個人信用與正直品質(zhì)的途徑。

3.設(shè)定期望值

銷售經(jīng)理應(yīng)該讓團隊成員知道你對他們的期望，關(guān)心團隊的每一位成員，根據(jù)實際情況為他們設(shè)定一個清晰地目標。當團隊成員抱怨設(shè)定的期望太高時，銷售經(jīng)理不應(yīng)該對此妥協(xié)，

4.降低自己的標準

高效的銷售經(jīng)理并不是一味的嚴厲，也需要適當給員工一些贊美，制定一些獎勵員工的項目。一旦你發(fā)現(xiàn)了某位成員在某件事上做得好，你可以在銷售會議上專門講這件事，增強他們的自信，也讓他們?yōu)樽陨淼呢暙I而感到自己獨特與重要，從而不斷地追求自我提升。

5. 快樂

快樂是銷售中最容易被忽視但有效的激勵手段，你是想壓抑地賺錢還是想快樂地賺錢呢？快樂的銷售團隊總會給客人帶來歡樂，在同等條件下，顧客會優(yōu)先選擇他們。

案例：有一次，作者乘坐西南航空出差，乘務(wù)員播報一般被人視為枯燥無味的規(guī)則時，卻讓乘客們哈哈大笑。她是這樣說的，如果你身邊坐著的成年人做出了小孩子的行為，請你首先幫他把氧氣面具拉下來，這在緊急降落時會拯救我們所有人。

當大多數(shù)航空公司都處在虧算的時候，西南航空卻能持續(xù)盈利。因為歡樂是這家公司最核心的價值觀。

6. 提升你銷售領(lǐng)導能力的有效步驟

約翰·馬克斯韋爾說：“如果你在前面引路，后面沒人跟上，那么你就不是在引路，你只是出去散步而已”你是在領(lǐng)導一個士氣高漲的團隊前進，還是只是出去散散步呢？下面五個步驟可以幫助你走在領(lǐng)導與培養(yǎng)他人的正確道路上：

①始終如一。

②放棄你被人喜歡的愿望。

③表現(xiàn)出同理心與禮貌。

④成為一名導師。

⑤將快樂放入每周的待辦事物里。

總結(jié)：能夠保持學習習慣，要有保持學習的情商，要正確看待交易和錢這件事，掃除你心中童年的障礙，有自信心，了解自己的價值。最重要的一條，棉花糖實驗教會我們的，要有耐心。還有，要有同理心，要能夠站在對方的角度思考問題，多去關(guān)注對方。最后一個，說服、溝通和表達的能力。