——問(wèn)題無(wú)處不在，問(wèn)題無(wú)時(shí)不在。管理，就是解決問(wèn)題的實(shí)踐。

在我們的工作和生活中，時(shí)時(shí)刻刻都在和問(wèn)題打交道，不斷地遇到問(wèn)題、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、思考問(wèn)題、解決問(wèn)題，人們的認(rèn)知和能力在問(wèn)題解決的過(guò)程中不斷提升。既然我們處在一個(gè)時(shí)刻充滿(mǎn)問(wèn)題的世界里，我們就很有必要對(duì)問(wèn)題的規(guī)律進(jìn)行深入的探討和研究，而在探討問(wèn)題的規(guī)律之前，我們首先要回答——“什么是問(wèn)題？”。

一、什么是問(wèn)題？

問(wèn)題是實(shí)際現(xiàn)狀和我們期望的標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)果或要求之間的差距，簡(jiǎn)而言之，問(wèn)題就是現(xiàn)狀和標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。因此，認(rèn)識(shí)問(wèn)題的關(guān)鍵，就在于標(biāo)準(zhǔn)——用以評(píng)價(jià)和衡量一件事物的參照。只有準(zhǔn)確地定義出標(biāo)準(zhǔn)，也就是準(zhǔn)確地定義我們真實(shí)的、本質(zhì)的需要和期望，才能真正地認(rèn)識(shí)問(wèn)題。

標(biāo)準(zhǔn)是基于事物的自然規(guī)律（技術(shù)）以及人們的觀(guān)念、利益和行為而建立的，用以衡量事物和人的對(duì)錯(cuò)與否，技術(shù)、觀(guān)念、利益和行為構(gòu)成了標(biāo)準(zhǔn)的四大本原要素。由于每個(gè)人的知識(shí)、觀(guān)念、行為習(xí)慣等等的差異性，也就決定了每個(gè)人或群體在看到同一事物或現(xiàn)象時(shí)，對(duì)問(wèn)題的認(rèn)知必然存在差異，甚至對(duì)問(wèn)題的認(rèn)知完全相反。

二、問(wèn)題的二重性——技術(shù)性和適應(yīng)性

由于判斷問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)是源于對(duì)事物的自然規(guī)律（技術(shù)）以及人們的觀(guān)念、利益和行為，它既有技術(shù)性屬性，又有適應(yīng)性屬性，因此，任何問(wèn)題都具有技術(shù)性和適應(yīng)性的二重性。

我們可以根據(jù)問(wèn)題的二重性將問(wèn)題分為技術(shù)性和適應(yīng)性?xún)深?lèi)問(wèn)題。

第一類(lèi)問(wèn)題為技術(shù)性問(wèn)題，根源于事物發(fā)展的自然規(guī)律，具有一定的客觀(guān)性，比如科學(xué)技術(shù)難題、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、設(shè)備問(wèn)題等純技術(shù)層面的問(wèn)題。有時(shí)候當(dāng)大家對(duì)問(wèn)題都有很清晰的、一致的理解和定義，且解決方案也很明確時(shí)，我們也可以把此類(lèi)問(wèn)題歸為技術(shù)性問(wèn)題。

第二類(lèi)問(wèn)題為適應(yīng)性問(wèn)題，源自于人們的觀(guān)念、利益、行為與規(guī)定和要求之間的差異或沖突，比如人們行為習(xí)慣的改變、工作中的沖突、戰(zhàn)略問(wèn)題、管理變革、社會(huì)變革、違法行為、人權(quán)問(wèn)題、戰(zhàn)爭(zhēng)等等。當(dāng)技術(shù)性問(wèn)題本身和解決方案都不清晰時(shí)，也就是人的知識(shí)、觀(guān)念還無(wú)法清晰地認(rèn)知此類(lèi)問(wèn)題，也屬于適應(yīng)性問(wèn)題。

基于問(wèn)題的二重性，問(wèn)題不僅可以分為技術(shù)性問(wèn)題和適應(yīng)性問(wèn)題，同時(shí)，同一個(gè)問(wèn)題又包含了問(wèn)題的技術(shù)性方面和適應(yīng)性方面。比如一項(xiàng)新技術(shù)從發(fā)現(xiàn)到推廣運(yùn)用的過(guò)程中，對(duì)于技術(shù)本身性能的提升和完善來(lái)說(shuō)，是問(wèn)題的技術(shù)性方面；而新技術(shù)的推廣運(yùn)用，會(huì)受到人們對(duì)新技術(shù)接受程度、使用習(xí)慣、轉(zhuǎn)換成本等等因素的影響，是問(wèn)題的適應(yīng)性方面。又比如決策，通過(guò)對(duì)問(wèn)題的調(diào)查、分析、論證等過(guò)程形成備選方案，是決策的技術(shù)性方面，但從備選方案中選擇一個(gè)方案，又受到?jīng)Q策者的觀(guān)念、利益取舍和個(gè)人習(xí)慣偏好的影響，是決策的適應(yīng)性方面。同樣，企業(yè)戰(zhàn)略也包含了戰(zhàn)略的技術(shù)性方面和適應(yīng)性方面，提升和完善產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值就是戰(zhàn)略的技術(shù)性方面，而客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的適應(yīng)性、產(chǎn)品對(duì)市場(chǎng)的定位、產(chǎn)品對(duì)生態(tài)鏈的適應(yīng)性、產(chǎn)品對(duì)法規(guī)的適應(yīng)性等等就是戰(zhàn)略的適應(yīng)方面。

隨著人們的知識(shí)、觀(guān)念、利益、行為的變化，尤其是人們對(duì)客觀(guān)事物發(fā)展規(guī)律的認(rèn)知能力的提升，技術(shù)性問(wèn)題（或問(wèn)題的技術(shù)性方面）和適應(yīng)性問(wèn)題（或問(wèn)題的適應(yīng)性方面）可以相互轉(zhuǎn)化。比如，“日心說(shuō)”在現(xiàn)在看來(lái)，是純天體運(yùn)行的技術(shù)性問(wèn)題，但在十二、十三世紀(jì)，天主教會(huì)依賴(lài)“地球宇宙中心說(shuō)”建立其神權(quán)統(tǒng)治的價(jià)值觀(guān)，因此“日心說(shuō)”在當(dāng)時(shí)社會(huì)更是適應(yīng)性問(wèn)題。又比如經(jīng)濟(jì)體制改革，應(yīng)該是適應(yīng)性問(wèn)題，但在整個(gè)社會(huì)變革中，相對(duì)于政治體制改革來(lái)說(shuō)，它又屬于技術(shù)性問(wèn)題，而政治體制改革，屬于適應(yīng)性問(wèn)題。

我們?cè)谌粘９ぷ鳟?dāng)中碰到的問(wèn)題，多為技術(shù)性問(wèn)題，并從問(wèn)題的技術(shù)性方面去解決問(wèn)題，但是，當(dāng)我們將所有的技術(shù)性解決方案和措施確定后，其執(zhí)行的結(jié)果并不理想，其原因就是因?yàn)樾碌募夹g(shù)方案改變了行動(dòng)者的利益、行為習(xí)慣等等而產(chǎn)生了新的適應(yīng)性問(wèn)題，從而導(dǎo)致了執(zhí)行上的偏差。所以當(dāng)我們?cè)诮鉀Q技術(shù)性問(wèn)題時(shí)，應(yīng)對(duì)其技術(shù)性方面的解決方案和措施，進(jìn)行適應(yīng)性評(píng)估，以確保方案的有效執(zhí)行和問(wèn)題的解決效果。

三、技術(shù)性問(wèn)題的解決

在日常的工作當(dāng)中，我們用得比較多的問(wèn)題解決方法大都是針對(duì)技術(shù)性問(wèn)題，比如麥肯錫問(wèn)題解決七步法、福特8D、異常問(wèn)題解決、六西格瑪、TRIZ等等方法和工具，它們解決問(wèn)題的思路和邏輯基本相似，可以歸納為如下六個(gè)步驟：

第一步、問(wèn)題定義

問(wèn)題定義就是清晰地界定并陳述需要解決的問(wèn)題，是問(wèn)題解決的開(kāi)端。要做到清晰地界定并陳述問(wèn)題，首先，要準(zhǔn)確地把握問(wèn)題的現(xiàn)狀，并清晰地把握和描述現(xiàn)狀事實(shí)（可以用5W2H方法，誰(shuí)、向誰(shuí)、何時(shí)、何地、做了什么、怎么做、程度如何？）；然后，清晰地定義我們本真的需要是什么，并反復(fù)地自問(wèn)“為了什么需要它？”，以了解需要的真正目的和意義，從而剔除非主要的需要；最后，根據(jù)我們的本真需要或期望，基于現(xiàn)實(shí)現(xiàn)狀，找到并定義出我們要解決的真正的問(wèn)題。

問(wèn)題定義的關(guān)鍵，在于清晰地定義我們的真實(shí)需要。很多問(wèn)題不能得到很好的解決的主要原因，就是我們不能準(zhǔn)確地、清晰地定義我們最真實(shí)的需要是什么，羅列了一大堆的需求，導(dǎo)致在問(wèn)題解決的過(guò)程中失去了焦點(diǎn)，迷失了方向。

第二步、問(wèn)題分解

在清晰地定義問(wèn)題之后，就要將大的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)、分層、分級(jí)，直到分解成眾多小的問(wèn)題分枝，具體到問(wèn)題點(diǎn)，同時(shí)將問(wèn)題進(jìn)行結(jié)構(gòu)化(形成問(wèn)題樹(shù))，以建立對(duì)問(wèn)題的系統(tǒng)認(rèn)知，把握問(wèn)題的大局。

問(wèn)題分解的關(guān)鍵，在于確保問(wèn)題分解后的各個(gè)問(wèn)題分枝能夠完全窮盡且相互獨(dú)立（MECE原則，確保所分解的問(wèn)題分枝既沒(méi)有遺漏又沒(méi)有重疊），同時(shí)每個(gè)問(wèn)題分枝不超過(guò)3個(gè)（最多為4個(gè)分枝）。

問(wèn)題分解最容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤，就是無(wú)法做到問(wèn)題分解后的各個(gè)問(wèn)題分枝之間相互獨(dú)立，導(dǎo)致問(wèn)題的各個(gè)分枝出現(xiàn)交叉或重疊，以致它們互為原因，就如同進(jìn)入了問(wèn)題的迷宮。

問(wèn)題分解后，還要識(shí)別并找出主要問(wèn)題和問(wèn)題的主要方面。我們可以依據(jù)數(shù)據(jù)和事實(shí)（比如80/20原則）、邏輯假設(shè)以及問(wèn)題的本真需要，淘汰非主要問(wèn)題。同時(shí)，對(duì)于已識(shí)別出的主要問(wèn)題，我們還要不斷追問(wèn) “為了什么需要它？”，“沒(méi)有它哪又會(huì)怎樣？”，以回歸到問(wèn)題的本真需要。

第三步、原因分析

原因分析是對(duì)問(wèn)題為什么會(huì)發(fā)生的原因進(jìn)行調(diào)查和分析。要解決問(wèn)題，就要知道問(wèn)題發(fā)生的機(jī)理即問(wèn)題發(fā)生的邏輯和原因鏈，找到引發(fā)問(wèn)題的真正原因。

在原因分析的過(guò)程中，盡可能選擇簡(jiǎn)單的、直接的方法，避免使用復(fù)雜的、間接的推論方法。在建立因果關(guān)聯(lián)時(shí)，要區(qū)別事實(shí)條件對(duì)事情結(jié)果的發(fā)生是充分條件還是必要條件，建立符合邏輯的假言驗(yàn)證。

在針對(duì)關(guān)鍵性問(wèn)題進(jìn)行原因分析的過(guò)程中，可以通過(guò)問(wèn) “5個(gè)為什么？”，逐層逐級(jí)地回答、分析、查找問(wèn)題的真正原因，直至找到導(dǎo)致問(wèn)題產(chǎn)生的流程、制度或文化，并基于事實(shí)和數(shù)據(jù)進(jìn)行檢驗(yàn)和判斷。

隨著原因分析的深入，和更多的信息和事實(shí)的呈現(xiàn)，我們對(duì)最初的問(wèn)題定義又可能會(huì)有新的認(rèn)識(shí)，因此，有必要對(duì)初始的問(wèn)題定義進(jìn)行再次評(píng)審，以評(píng)估當(dāng)初的問(wèn)題定義是否準(zhǔn)確，如果不是很準(zhǔn)確，就需要對(duì)問(wèn)題定義進(jìn)行修正。

第四步、方案制定并實(shí)施

在找到問(wèn)題發(fā)生的真正原因后，就要針對(duì)問(wèn)題發(fā)生的真正原因或原因鏈，采取與之相對(duì)應(yīng)的措施解決問(wèn)題并防止問(wèn)題的再次發(fā)生。在制定問(wèn)題的解決方案時(shí)，不要拘泥于固有觀(guān)念，以及局限于自己的工作范圍，應(yīng)從系統(tǒng)的角度出發(fā)，廣泛地尋求資源，創(chuàng)造性地思考，建立問(wèn)題的解決方案。

問(wèn)題解決方案可以從兩個(gè)方面考慮，一是優(yōu)先考慮消除導(dǎo)致問(wèn)題發(fā)生的真正原因，從源頭防止問(wèn)題的發(fā)生；二是阻斷問(wèn)題發(fā)生的原因鏈，消除真正原因的影響的傳遞。

問(wèn)題的解決方案決定后，還應(yīng)對(duì)方案措施的適應(yīng)性進(jìn)行分析和評(píng)估，要清楚地知道措施的實(shí)施人是“誰(shuí)？”、“針對(duì)誰(shuí)？”、“做什么？”、“代價(jià)如何”、“意愿如何？”，了解和措施實(shí)施相關(guān)的人的利益和行為習(xí)慣是否發(fā)生了變化，以評(píng)估方案措施的可執(zhí)行性，防止措施實(shí)施后產(chǎn)生適應(yīng)性問(wèn)題。

第五步、效果評(píng)價(jià)

問(wèn)題解決方案實(shí)施以后，需要對(duì)方案的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)包括以下六個(gè)方面：

1、措施實(shí)施后是否有效地解決了問(wèn)題？

2、措施實(shí)施后是否保持了原有系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)？

3、措施是否引入了新的缺陷或風(fēng)險(xiǎn)？

4、方案是否會(huì)讓原系統(tǒng)變得更復(fù)雜？

5、措施執(zhí)行過(guò)程中人員的適應(yīng)性變化又如何？

6、方案的成本是多少？

第六步、措施固化

將驗(yàn)證有效的措施通過(guò)流程或制度的方式進(jìn)行固化，并對(duì)與問(wèn)題和措施相關(guān)的人員進(jìn)行培訓(xùn)，確保他們對(duì)問(wèn)題的解決都能知曉。同時(shí)，對(duì)于措施固化，我們還需要對(duì)其適用性進(jìn)行評(píng)估，尤其是那些可能會(huì)影響到公司文化的措施。

以上六個(gè)步驟，就是大多數(shù)技術(shù)性問(wèn)題解決工具和方法的邏輯。在這些工具和方法當(dāng)中，六西格瑪和TRIZ是比較系統(tǒng)的技術(shù)性問(wèn)題解決的工具和方法，但在問(wèn)題解決的過(guò)程中，它們又有各自不同優(yōu)勢(shì)。

六西格瑪工具的優(yōu)勢(shì)主要在于其嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臄?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，能很好地幫助我們進(jìn)行問(wèn)題原因的分析和查找，但在對(duì)策方案的涌現(xiàn)和創(chuàng)建上，卻顯得無(wú)力。所以我們可以將六西格瑪?shù)墓ぞ叻椒ㄟ\(yùn)用到問(wèn)題的原因分析過(guò)程。

而TRIZ方法論的優(yōu)勢(shì)，是對(duì)問(wèn)題從結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)上進(jìn)行定義、分析，充分利用子系統(tǒng)、系統(tǒng)、超系統(tǒng)以及外部物場(chǎng)的資源，和充分利用TRIZ知識(shí)庫(kù)當(dāng)中的發(fā)明原理，并從技術(shù)進(jìn)化的角度創(chuàng)造性地建立問(wèn)題的解決方案，所以，我們可以將TRIZ方法論充分地運(yùn)用到問(wèn)題的對(duì)策方案的創(chuàng)建過(guò)程。

四、適應(yīng)性問(wèn)題的解決

由于適應(yīng)性問(wèn)題源于人的適應(yīng)性改變，它和人或組織的認(rèn)知能力相關(guān)聯(lián)，在一個(gè)群體或組織中，只有當(dāng)大多數(shù)人對(duì)問(wèn)題的認(rèn)知達(dá)成共識(shí)，問(wèn)題才變成熟，否則，問(wèn)題就不成熟。我們把群體中人們對(duì)問(wèn)題的認(rèn)知達(dá)成共識(shí)的程度，稱(chēng)之為問(wèn)題成熟度。

適應(yīng)性問(wèn)題解決的原則，是首先讓問(wèn)題變成熟，再著手推動(dòng)問(wèn)題的解決，如果在問(wèn)題未成熟之前而要強(qiáng)行解決它，那你很可能會(huì)成為問(wèn)題的犧牲品。比如，從“地心說(shuō)” 到“日心說(shuō)”的認(rèn)知發(fā)展過(guò)程中，就有科學(xué)先驅(qū)們?cè)趩?wèn)題不成熟時(shí)推動(dòng)“日心說(shuō)”而為此付出了自己的生命?？梢?jiàn)，任何一項(xiàng)新思想、新技術(shù)要實(shí)現(xiàn)成功的擴(kuò)散，除了思想和技術(shù)本身要適應(yīng)社會(huì)環(huán)境以及其生態(tài)鏈以外，還必須依賴(lài)人們對(duì)新思想、新技術(shù)本身的適應(yīng)性。同樣，在中國(guó)和前蘇聯(lián)改革實(shí)踐的對(duì)比中，中國(guó)從1978年開(kāi)始改革開(kāi)放，是從技術(shù)層面的經(jīng)濟(jì)體制開(kāi)始改革，以經(jīng)濟(jì)發(fā)展為重心，取得了成功；而前蘇聯(lián)從1989年開(kāi)始，也啟動(dòng)改革，并從適應(yīng)性層面的政治體制改革入手，最終以失敗告終。我們?cè)賮?lái)看看企業(yè)管理和變革方面的情況，同樣如此，比如精益生產(chǎn)的工具和方法大都是工業(yè)工程技術(shù)的實(shí)踐和運(yùn)用，在技術(shù)上并不是很高深和復(fù)雜，但它一旦脫離豐田的土壤，就出現(xiàn)了這樣或那樣的問(wèn)題，其主要原因就是很多企業(yè)在實(shí)施精益生產(chǎn)時(shí)只看到了精益生產(chǎn)的技術(shù)性方面，而沒(méi)有看到精益生產(chǎn)的適應(yīng)性方面。上世紀(jì)末掀起的企業(yè)流程再造革命同樣如此，由于沒(méi)有意識(shí)到流程再造所帶來(lái)的人員觀(guān)念、利益及組織的適應(yīng)性變化，導(dǎo)致大多數(shù)企業(yè)的流程再造革命流于平庸或失敗。以上事實(shí)充分說(shuō)明，讓問(wèn)題變成熟是解決適應(yīng)性問(wèn)題的先決條件。因此，解決適應(yīng)性問(wèn)題要分兩步走，首先讓問(wèn)題變成熟，然后再推動(dòng)問(wèn)題的解決。

第一步、讓問(wèn)題變成熟

第一，換位思考。適應(yīng)性問(wèn)題源自于人們的認(rèn)知差異，那么我們首先要換位思考，了解人們現(xiàn)在所認(rèn)為的問(wèn)題是什么？他們的本真需要（尤其是對(duì)利益的訴求）又是什么？為什么會(huì)有這樣的認(rèn)識(shí)？產(chǎn)生這種認(rèn)知的根源又是什么？但這些問(wèn)題的答案并不是很容易獲得，因?yàn)橛械拇鸢嘎癫卦谌藗兊膬?nèi)心深處，需要我們從其言語(yǔ)和行為偏好中去努力挖掘。

第二，提高人們的認(rèn)知能力。針對(duì)認(rèn)知的差異開(kāi)展有針對(duì)性的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，以提高人們的認(rèn)知能力，減少人們的認(rèn)知偏差，促成人們?cè)趩?wèn)題的認(rèn)知上形成共識(shí)。我們可以通過(guò)挖掘一些失敗的實(shí)際案例，進(jìn)行深度剖析，使用直觀(guān)的數(shù)據(jù)，讓人們可以看到、感覺(jué)到或體驗(yàn)到不好的結(jié)果帶來(lái)的危害，以幫助人們認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，從而主動(dòng)暴露問(wèn)題、認(rèn)識(shí)問(wèn)題，以此促使人們接受新的觀(guān)念和行為的改變，并在問(wèn)題認(rèn)知上達(dá)成共識(shí)。

第三，搞試點(diǎn)。因?yàn)槿后w當(dāng)中人們的認(rèn)知的不平衡，我們可以在認(rèn)知成熟的局部進(jìn)行試點(diǎn)，并集中優(yōu)勢(shì)資源搞好試點(diǎn)，再通過(guò)試點(diǎn)的示范作用改變?nèi)藗兊挠^(guān)念，促使大家在問(wèn)題的認(rèn)知上達(dá)成共識(shí)，同時(shí)又可以通過(guò)對(duì)試點(diǎn)工作的分析和總結(jié)，為問(wèn)題的解決積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

第四，發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的倡導(dǎo)和推動(dòng)作用。通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)的職權(quán)影響力，強(qiáng)制人們暫時(shí)地接受新的觀(guān)念，再在以后的實(shí)踐過(guò)程中逐漸影響和改變?nèi)藗兊恼J(rèn)知并內(nèi)化，逐步形成共識(shí)。同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)可以通過(guò)自身的積極參與、正向的溝通和對(duì)新觀(guān)念的堅(jiān)持，不斷地影響和強(qiáng)化新觀(guān)念的形成和內(nèi)化。

第五，借助外界權(quán)威的聲音。比如借助業(yè)內(nèi)有權(quán)威的專(zhuān)家或者顧問(wèn)的影響力，通過(guò)聽(tīng)取專(zhuān)家講座、培訓(xùn)等等方式，以及和他們交流、咨詢(xún)，引入新的觀(guān)念，讓人們感受到問(wèn)題的存在。

第二步、推動(dòng)適應(yīng)性問(wèn)題解決

當(dāng)適應(yīng)性問(wèn)題變成熟后，就可以著手推動(dòng)適應(yīng)性問(wèn)題的解決。由于適應(yīng)性問(wèn)題主要源自于人們的認(rèn)知和心智，要讓人們快速放棄他們?cè)L(zhǎng)期珍視的某種信仰、價(jià)值觀(guān)、利益或者行為習(xí)慣，進(jìn)而調(diào)整到一種全新的價(jià)值觀(guān)和利益體系、新的角色和職責(zé)，這必然會(huì)是一個(gè)痛苦的調(diào)整過(guò)程甚至是蛻變過(guò)程。因此，在推動(dòng)適應(yīng)性問(wèn)題解決時(shí)，對(duì)問(wèn)題的主要矛盾、矛盾的主要方面以及沖突點(diǎn)要有充分的認(rèn)識(shí)和思想準(zhǔn)備。

第一，組織團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)和交流，尤其是總結(jié)、交流和推廣成功的試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)事實(shí)和好的結(jié)果進(jìn)一步改變?nèi)藗兊乃枷牒陀^(guān)念，堅(jiān)定人們解決問(wèn)題的信心。

第二，控制好人們適應(yīng)性調(diào)整變化的節(jié)奏。通過(guò)直呈面臨的威脅和挑戰(zhàn)，增強(qiáng)問(wèn)題解決的緊迫感，把人們的注意力吸引到真正的難題上。同時(shí)，把大問(wèn)題細(xì)分成多個(gè)小問(wèn)題，建立多個(gè)問(wèn)題解決小組，優(yōu)先解決技術(shù)性問(wèn)題和成熟度高的適應(yīng)性問(wèn)題，以化解、平衡和控制問(wèn)題解決的壓力。必要時(shí)，可以考慮推遲問(wèn)題解決的進(jìn)程。

第三，平衡利益相關(guān)方，找到共同的利益訴求點(diǎn)，尋求雙贏(yíng)的解決方案，并努力實(shí)現(xiàn)雙贏(yíng)，以減少或緩和因利益不平衡導(dǎo)致的適應(yīng)性問(wèn)題所帶來(lái)的矛盾和沖突。

第四，建立一個(gè)開(kāi)放、相互尊重和包容、信任的可控環(huán)境，并通過(guò)制度和文化規(guī)范人們的行為，以減少或消弱在沖突發(fā)生時(shí)對(duì)個(gè)體和組織帶來(lái)的傷害。

五、管理，就是解決問(wèn)題的實(shí)踐

20世紀(jì)初，泰勒提出了科學(xué)管理，引發(fā)人們對(duì)管理的研究和實(shí)踐。

泰勒的科學(xué)管理主要是研究工作和任務(wù)的完成過(guò)程，以提高工作效率為主要目的。在此基礎(chǔ)上，法約爾結(jié)合其自身作為企業(yè)管理者的需要，將企業(yè)運(yùn)作分為六大職能，即技術(shù)活動(dòng)、商業(yè)活動(dòng)、財(cái)務(wù)活動(dòng)、安全活動(dòng)、會(huì)計(jì)活動(dòng)和管理活動(dòng)，開(kāi)創(chuàng)了“計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制”的管理功能思想。同時(shí)，馬克斯﹒韋伯圍繞如何更好地發(fā)揮管理的組織、指揮和控制功能，建立了行政集權(quán)組織管理的思想。至此，基于泰勒科學(xué)管理建立的機(jī)械式官僚組織管理思想體系（古典管理學(xué)），一直沿用至今，其核心思想就是通過(guò)分工提高作業(yè)效率，通過(guò)分權(quán)提高組織效率和決策效率。

但是，管理的活動(dòng)并沒(méi)有帶來(lái)預(yù)期的工作效率的提升，從而引發(fā)梅奧的霍桑實(shí)驗(yàn)，開(kāi)啟了管理學(xué)界對(duì)行為科學(xué)的探索，研究管理活動(dòng)當(dāng)中的主體——人的工作意愿問(wèn)題及其對(duì)工作效率的影響。

隨著行為科學(xué)理論的發(fā)展，管理活動(dòng)的兩條主線(xiàn)基本形成，一條是以泰勒科學(xué)管理為基礎(chǔ)，解決任務(wù)完成的問(wèn)題（屬于技術(shù)性問(wèn)題）；一條是以行為科學(xué)為基礎(chǔ)，解決人的工作意愿問(wèn)題（屬于適應(yīng)性問(wèn)題）。后期管理理論的發(fā)展，比如決策理論、權(quán)變管理、績(jī)效管理、質(zhì)量管理、戰(zhàn)略管理理論、流程再造、領(lǐng)導(dǎo)力、學(xué)習(xí)型組織、企業(yè)文化理論等等，都可以歸到以上兩條主線(xiàn)，以實(shí)現(xiàn)組織效率和工作成果提升的目的。

雖然管理的學(xué)術(shù)和理論經(jīng)過(guò)了百年的發(fā)展歷史，但是對(duì)管理的認(rèn)知卻呈現(xiàn)出多樣化。法約爾認(rèn)為管理就是控制，西蒙認(rèn)為管理就是決策，德魯克認(rèn)為管理是對(duì)人的賦能和釋放，而明茨伯格認(rèn)為管理是一種實(shí)踐……。雖然每一個(gè)管理理論的產(chǎn)生和發(fā)展都有其特定的歷史條件，但是，無(wú)論時(shí)代和環(huán)境如何變化，管理是要提升工作效率和工作成果的目的沒(méi)有變，企業(yè)家和管理者要解決企業(yè)自身工作效率和工作成果的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題沒(méi)有變。

既然管理的目的是提升工作效率和工作成果，管理的活動(dòng)就要減少工作轉(zhuǎn)換過(guò)程中的無(wú)效能量的產(chǎn)生，也就是系統(tǒng)的熵減。熵減又需要將組織從無(wú)序的狀態(tài)改變到有序的狀態(tài)，需要將組織所面臨的不確定性變得更確定，而從無(wú)序到有序以及從不確定到確定，都是解決問(wèn)題的過(guò)程。因此，我們可以基于管理的目的假設(shè)，認(rèn)為管理的本質(zhì)就是熵減——由無(wú)序的狀態(tài)改變到期望的秩序——解決問(wèn)題，管理就是解決問(wèn)題的實(shí)踐。而管理的“計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制”功能，實(shí)質(zhì)上都是使無(wú)序變得更有序，使不確定變得更確定，其本質(zhì)都是解決問(wèn)題的方法或手段。

作為管理者，每天都要面對(duì)不同的事情和不同的人，而管理者每天要做的，就是不斷地處理每天所面臨的人和事的問(wèn)題。人不同，事不同，處理問(wèn)題的方式和方法也不同，但在管理者是要解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題這一根本點(diǎn)上，是相同的。各個(gè)層級(jí)的管理者的主要任務(wù)，就是要解決其所面臨的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，層級(jí)不同，自然解決的問(wèn)題層次也會(huì)不同。

在企業(yè)經(jīng)營(yíng)層面，企業(yè)首先要解決企業(yè)的生存和發(fā)展問(wèn)題，也就是戰(zhàn)略問(wèn)題。戰(zhàn)略決定后，就需要解決業(yè)務(wù)流程和戰(zhàn)略的匹配問(wèn)題，以及組織和業(yè)務(wù)流程的匹配問(wèn)題。而這些問(wèn)題更多是適應(yīng)性問(wèn)題，需要管理者有強(qiáng)大的領(lǐng)導(dǎo)力去引導(dǎo)問(wèn)題變成熟，并推動(dòng)問(wèn)題的解決和變革。

而在企業(yè)運(yùn)營(yíng)的日常工作當(dāng)中，不管是從市場(chǎng)到產(chǎn)品或服務(wù)的開(kāi)發(fā)，還是從原材料的采購(gòu)到產(chǎn)品或服務(wù)的交付，以及與之同步的信息、資金、人員流動(dòng)等等，所有的任務(wù)都是由背后的問(wèn)題或隱含的問(wèn)題所驅(qū)動(dòng)，所有的任務(wù)也都和期望標(biāo)準(zhǔn)、流程或制度相關(guān)聯(lián)。日常的管理工作就是不斷地解決現(xiàn)在正在發(fā)生的問(wèn)題，提前計(jì)劃未來(lái)即將出現(xiàn)或可能出現(xiàn)的問(wèn)題。

六、領(lǐng)導(dǎo)力

作為管理者，更多的關(guān)注在事的管理上，也就是技術(shù)性問(wèn)題的解決，而作為領(lǐng)導(dǎo)者，則更多的關(guān)注到人的問(wèn)題上，也就是適應(yīng)性問(wèn)題的解決。領(lǐng)導(dǎo)者的核心任務(wù)就是樹(shù)立正確的問(wèn)題觀(guān)，推動(dòng)適應(yīng)性問(wèn)題的解決，并引領(lǐng)變革。要達(dá)成以上使命，作為領(lǐng)導(dǎo)者，需要關(guān)注以下五個(gè)方面：

第一，領(lǐng)導(dǎo)者必須具備超強(qiáng)的責(zé)任感和使命感，把適應(yīng)性問(wèn)題的解決以及變革作為己任。適應(yīng)性問(wèn)題都是從不成熟發(fā)展到成熟，因此，領(lǐng)導(dǎo)者要能專(zhuān)注于問(wèn)題的積極性因素，哪怕它開(kāi)始是微弱的，也能從星星之火，發(fā)現(xiàn)并發(fā)展成燎原之勢(shì)，從而把不可能變?yōu)榭赡?，把可能變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。如果領(lǐng)導(dǎo)者過(guò)于關(guān)注到問(wèn)題的消極面，這將會(huì)消弱領(lǐng)導(dǎo)者變革的勇氣而拒絕改變。

第二，領(lǐng)導(dǎo)者要樹(shù)立正確的問(wèn)題觀(guān)，善于找準(zhǔn)主要問(wèn)題，抓住問(wèn)題的主要方面，同時(shí)在問(wèn)題解決過(guò)程中，建立相互支持的團(tuán)隊(duì)協(xié)作文化，提升團(tuán)隊(duì)和組織的問(wèn)題解決力。在我們的日常工作當(dāng)中，人人都會(huì)遇到問(wèn)題，假如當(dāng)人們遇到問(wèn)題時(shí)，能隨時(shí)得到別人的幫助，當(dāng)別人遇到問(wèn)題時(shí)，人人都愿意主動(dòng)去幫助別人，這種氛圍無(wú)疑會(huì)提升人們正視問(wèn)題的勇氣和信心，基于這一假設(shè)，制定組織的規(guī)章制度和行為規(guī)范，并推動(dòng)其變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。這將有效地開(kāi)放員工面對(duì)問(wèn)題的心態(tài)，不以問(wèn)題為恥，勇于暴露問(wèn)題，勇于承擔(dān)問(wèn)題，積極解決問(wèn)題，并在問(wèn)題解決過(guò)程中建立良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作。

第三，領(lǐng)導(dǎo)者還須具備深度的反思能力。反思是從過(guò)去中學(xué)習(xí)，是我們學(xué)習(xí)的重要方式。我們對(duì)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和結(jié)果進(jìn)行反思，并自我解答內(nèi)心的沖突，在此基礎(chǔ)上發(fā)展出自己的主張和觀(guān)點(diǎn)，沒(méi)有自我主張和觀(guān)點(diǎn)的領(lǐng)導(dǎo)者僅僅是一個(gè)高層級(jí)的執(zhí)行者，不具有領(lǐng)導(dǎo)力。領(lǐng)導(dǎo)者所具備的深度反思能力，也決定了領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)現(xiàn)實(shí)環(huán)境和變化的認(rèn)知往往領(lǐng)先于群體，但是如果你提出的問(wèn)題太過(guò)于超前，是群體成員根本沒(méi)有認(rèn)識(shí)到的，以至于他們還沒(méi)有完全做好接受問(wèn)題的準(zhǔn)備，那你和你提出的問(wèn)題都會(huì)靠邊站，甚至為此付出巨大的代價(jià)。因此，如何提出問(wèn)題，并引導(dǎo)人們普遍覺(jué)得有處理這一問(wèn)題的必要性和緊迫感，從而使問(wèn)題變成熟，是領(lǐng)導(dǎo)者能力的重要體現(xiàn)。

第四，領(lǐng)導(dǎo)者要專(zhuān)注于公司的愿景、使命和價(jià)值觀(guān)的建立。首先，領(lǐng)導(dǎo)者要通過(guò)建立愿景來(lái)管理員工的注意力，創(chuàng)造員工的專(zhuān)注。其次，領(lǐng)導(dǎo)者要善于傾聽(tīng)員工的心聲，通過(guò)有效的溝通，管理愿景、使命和價(jià)值觀(guān)的意義，從而轉(zhuǎn)變員工的觀(guān)念和行為，并以此作為參照標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)人們認(rèn)識(shí)問(wèn)題，從而提升問(wèn)題的成熟度。最后，領(lǐng)導(dǎo)者還要以身作則，通過(guò)自身的堅(jiān)持，管理員工對(duì)愿景、使命和價(jià)值觀(guān)的信任。

第五，領(lǐng)導(dǎo)者要引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，以改變?nèi)藗兊男闹?，提高其系統(tǒng)思考的能力，去適應(yīng)不斷變化的、復(fù)雜的環(huán)境，加速團(tuán)隊(duì)在問(wèn)題的認(rèn)知上變得更成熟。同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者還要通過(guò)問(wèn)題培養(yǎng)員工，在提出問(wèn)題的同時(shí)，將問(wèn)題交給員工，并指導(dǎo)員工解決問(wèn)題，在解決問(wèn)題的過(guò)程中，提升員工的思維質(zhì)量和解決問(wèn)題的能力。

總結(jié)

問(wèn)題就是現(xiàn)狀和標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。技術(shù)、觀(guān)念、利益和行為構(gòu)成了標(biāo)準(zhǔn)的四大本原要素，這是我們認(rèn)識(shí)問(wèn)題的基礎(chǔ)，同時(shí)也決定了問(wèn)題都具有技術(shù)性和適應(yīng)性的二重性。

管理，就是解決問(wèn)題的實(shí)踐，管理的本質(zhì)，就是解決問(wèn)題，問(wèn)題解決又有其自身的內(nèi)在規(guī)律。不管是管理者，還是領(lǐng)導(dǎo)者，其工作就是解決問(wèn)題，其核心能力就是解決問(wèn)題的能力，以及提升其團(tuán)隊(duì)問(wèn)題解決力的能力。

原稿寫(xiě)于 2015年7月8日