1.承認(rèn)雙方的情緒

? ? ? ?解決問(wèn)題的前提條件就是承認(rèn)問(wèn)題的存在，這句話聽上去像是一句廢話。但在現(xiàn)實(shí)生活中，我們確實(shí)常常會(huì)發(fā)現(xiàn)有的人不愿意正視問(wèn)題，可能是因?yàn)樵跉忸^上的原因，用一種消極的態(tài)度來(lái)逃避“沒有啊，我沒覺得這個(gè)有問(wèn)題啊”

2.承認(rèn)此時(shí)的沖突

書中給出了一個(gè)很重要的觀點(diǎn)，即在這種時(shí)候，我們應(yīng)該將討論的焦點(diǎn)從“如何說(shuō)服”轉(zhuǎn)移到“如何攜手解決”。這樣事情就會(huì)開始往正確的軌道上前進(jìn)了。當(dāng)然，要做到這個(gè)并不容易，因?yàn)閷?duì)方也許并不會(huì)乖乖地配合自己，還想要繼續(xù)無(wú)理取鬧。于是書中又給出了一個(gè)表述方法，將自己的情緒和誠(chéng)意充分表達(dá)清楚，以便降低沖突發(fā)生的可能性。

3.作出區(qū)分

即試探性提問(wèn)，我們不是上帝，無(wú)法全知全能，通過(guò)試探性的提問(wèn)能夠真正了解別人的需求，免得自己忙活了半天，最后達(dá)成的卻不是別人想要的結(jié)果。

4.解決矛盾

整體來(lái)說(shuō)，這就是一個(gè)求同存異的過(guò)程，在雙方經(jīng)過(guò)上述步驟的溝通后，對(duì)對(duì)方的需求都已經(jīng)基本明確，接下來(lái)就是在這個(gè)基礎(chǔ)上雙方的交談博弈，各退一步或幾步，達(dá)成一個(gè)雙方都能接受的結(jié)果。 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??