真正的服務(wù)創(chuàng)新，并不僅僅是一個“從無到有”的過程。更多時候，是一步一個腳印，從量變到質(zhì)變的過程。

?287

星巴克“快速服務(wù)站”。在服務(wù)站的菜單上，幾乎都是那些可以快速打包的蛋糕、面包、三明治，以及水果沙拉等，如果購買這些產(chǎn)品，顧客是不需要排隊的，為那些只希望購買咖啡以外視頻的顧客，提供一個便捷的通道。這項服務(wù)，在用餐高峰，根據(jù)產(chǎn)品特征，通過產(chǎn)品分類的方式，將人群進行了分流，在沒有增加服務(wù)成本的基礎(chǔ)上，不但保證了星巴克的銷售量，也為顧客節(jié)約了大量寶貴的時間。好的服務(wù)并不是一味地為用戶提供全新的產(chǎn)品或服務(wù)，很多時候，在現(xiàn)有的產(chǎn)品及服務(wù)的基礎(chǔ)之上，從結(jié)構(gòu)上進行細微的調(diào)整，同樣可以得到意想不到的效果。

?292

“ 加油站 + 便利店優(yōu)惠券”。店內(nèi)充值和購買物品都是需要時間的，而在這段時間內(nèi)，用戶的車就停在加油站的前面，而可供加油的位置本來就有限，因此很容易導(dǎo)致車輛的擁堵。充值增優(yōu)惠券的方式，雖然吸引了消費者駐足消費，但卻大大降低了車輛的流動速度，無形中也增加了安全的隱患。很多時候，我們看似是在為用戶提供一種合理的服務(wù)，但這里的合理，很多時候只是從單一的服務(wù)中著眼的，如充值贈優(yōu)惠券，往往會導(dǎo)致關(guān)聯(lián)服務(wù)的問題的產(chǎn)生，比如停車和加油。服務(wù)設(shè)計使得一個很重要的職責(zé)便是，保證在同一場景下，若干個關(guān)聯(lián)服務(wù)的相互融合。

?289

盒飯。定時定量，用戶不需要擔(dān)心過期或是不新鮮，烹飪方法簡單、快捷，在便利店就可以全部搞定，盒飯內(nèi)的空間進行了合理設(shè)計，保證了可以放置多種食材的同時，還避免了各種食材混在一起串了味道。盒飯在運輸過程中的安全問題，以及盒飯廢棄后的回收問題。這些細節(jié)，反映出了對產(chǎn)品及服務(wù)體驗的精細顆粒度的精細理解，同時，這也是對服務(wù)設(shè)計師的一個全新的要求。

?223

“Kaokao Talk”韓國最大的移動社交平臺。根據(jù)韓國人在聊天時喜歡顏文字的特性，設(shè)計了大量的角色，并賦予了豐富的表情和動作，不斷地強化數(shù)字表情的應(yīng)用場景，也因為這些特色鮮明的表情，Kaokao Talk成功地實現(xiàn)了與同類軟件的差異化競爭。為了實現(xiàn)國際化的競爭，不斷延伸出了很多充滿異國風(fēng)味的角色，并和本土的角色進行趣味性的混搭，不斷地強化表情所帶來的體驗。

?10

新技術(shù)的開發(fā)和推廣，在為用戶提供新的體驗的同時，更要注意不能影響了原有的好的體驗。

?293

真正的服務(wù)創(chuàng)新，并不僅僅是一個“從無到有”的過程，更多時候，是一步一個腳印，從量變到質(zhì)變的過程。

?51

“ 燒烤 + 互聯(lián)網(wǎng) ”?？梢哉故緹窘?jīng)驗，推薦自助燒烤的秘訣，從客人那里聽來的各種有意思的小故事，在網(wǎng)上賣的不一定是一串串的燒烤，有可能是新鮮的蔬菜或是牛肉，持久耐用的木炭，戶外野餐用的迷你燒烤箱等。

?55

用造句子提升用戶體驗的方法?！熬谷弧边@個詞有表示驚訝、出乎意料的含義。借助“驚訝”和“出乎意料”來引導(dǎo)我們發(fā)覺用戶的心理訴求。以手機為例，他的手機竟然防水；他的手機竟然是免費的；他的手機竟然不用充電燈。以醫(yī)療服務(wù)為例，醫(yī)院的官方網(wǎng)站上竟然賣玩具；醫(yī)?？ň谷缓椭Ц秾毧梢韵噙B；護士竟然把我媽媽送回了家等。通過這種造句法，我們可以自然地發(fā)現(xiàn)用戶的很多痛點和感動點，從而提升產(chǎn)品及服務(wù)的用戶體驗。

?316

“ 便利店 + 快遞包裹 ”。用戶不但可以在便利店里寄送包裹，還可以查收包裹。用戶去便利店無論是寄送還是查收，往往也會購買點其他的東西。為了不斷降低成本，提高便利性，各大便利店與物流公司緊密合作，推出了可以自助稱重，自助寄送包裹的服務(wù)平臺，通過這個平臺，用戶承擔(dān)的物流費用大大降低。同時在這個平臺中注冊的用戶，也可以自助打印電子面單，免去手寫地址的麻煩。而且，用戶去的總是距離自己家最近、或是最熟悉的便利店，因此，這項服務(wù)為用戶提供了便利性的同時，也最大限度地為用戶提供了安全感。

?315

微波爐的位置，能反映出經(jīng)營者的服務(wù)思路。在韓國、日本、加拿大等國家，便利店的微波爐多是放在距離收銀臺較遠的位置，在他們的服務(wù)系統(tǒng)中，煮面或加熱等，都是屬于顧客自助的服務(wù)，而且由于便利店的面積較小，便利店會將利用自助服務(wù)的顧客和排隊結(jié)賬的顧客進行分離，微波爐的位置，便很巧妙地實現(xiàn)了這一點。而在國內(nèi)，微波爐多是放在收銀臺里面的，收銀員會為顧客進行食品的加熱等服務(wù)，看似為用戶多提供了一項服務(wù)，有控制了微波爐的使用量，但摸了錢的手，去幫助顧客加熱食物，帶著油的手再去幫用戶找錢，其實，大大降低了整個便利店的服務(wù)效率及服務(wù)體驗。

?116

數(shù)據(jù)是個非常理性的概念，然而分析數(shù)據(jù)，有的時候卻又離不開感性的想象力和推斷力。

?300

服務(wù)設(shè)計在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域中，能夠發(fā)揮出價值嗎？因為服務(wù)設(shè)計強調(diào)的是整個服務(wù)體驗的全流程，設(shè)計了非常廣泛的領(lǐng)域，而互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，多是線上的業(yè)務(wù)及產(chǎn)品。隨著人口紅利的下降，行業(yè)利潤的收縮，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)開始積極地探索新的領(lǐng)域，如O2O，但是O2O重要的是后面那個O，也就是線下部分有個典型的特征，就是成本很高，包括硬件的成本、設(shè)備的成本、時間的成本，以及機會成本等。如何通過降低這些成本，并有效地與線上資源進行對接，這是服務(wù)設(shè)計要解決的核心問題之一。其實，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)也將面臨轉(zhuǎn)型，在這個轉(zhuǎn)型過程中，服務(wù)設(shè)計的價值才能夠被慢慢地認知。

?313

韓國航空公司為了提升旅客的體現(xiàn)，退出了一系列的服務(wù)，并且服務(wù)的對象在不斷地細分，以懷孕的女乘客為例，不僅在安檢的時候可以優(yōu)先通過；等待飛機的時候，也可以去VIP貴賓室休息；飛機內(nèi)的位置，也會盡可能安排在飛機的前列，并且靠走廊的位置，為的是方便孕婦上下飛機；而且，飛機上還為孕婦準(zhǔn)備了舒適的毯子和拖鞋等。這反映了服務(wù)提供者對于小眾人群的細分服務(wù)，越是個性的、小眾的、服務(wù)成本就越高。從這個角度而言，我們衡量整個服務(wù)系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)，就可以看線下的部分是否得到了戲份，因為線下部分的成本遠遠高與線上的，如果線下的都能做到了細分，也就說明了整個服務(wù)系統(tǒng)的水平還不錯。

?304

線下實體店的一大優(yōu)勢，便是用戶可以真實地觸碰到產(chǎn)品，用戶也可以通過試用，決定是否買單。試用環(huán)節(jié)能夠幫助用戶降低購買產(chǎn)品的心理成本，更加容易促進用戶進行消費。好的服務(wù)，都是為了滿足用戶體驗的，對于用戶體驗而言，本質(zhì)上是沒有線上和線下的區(qū)別的，因此，服務(wù)也不應(yīng)該劃分為線上的服務(wù)，或是線下的服務(wù)。現(xiàn)實中，很多人把線下的定義為傳統(tǒng)的，線上的定義為互聯(lián)網(wǎng)的。其實，這樣的想法，會局限我們對于服務(wù)的理解，也會限制我們?yōu)橛脩籼峁└玫姆?wù)。

?305

幾乎任何一個服務(wù)系統(tǒng)，都包含了看得見的服務(wù)和看不見的服務(wù)兩種。看得見的服務(wù)也稱為前臺的服務(wù)，看不見的服務(wù)也稱為后臺的服務(wù)。對于用戶而言，前臺的服務(wù)更加直觀，因此服務(wù)提供者經(jīng)常把重點放在前臺的部分，也就是消費者可以直接感官的部分。但服務(wù)設(shè)計還有個重要的原則，便是強調(diào)服務(wù)的可持續(xù)性，而可持續(xù)性的服務(wù)，更多的是源自于后臺的服務(wù)系統(tǒng)層面。用戶體驗多強調(diào)的是前臺部分，而服務(wù)設(shè)計則同時強調(diào)了前臺的用戶體驗，以及后臺的服務(wù)系統(tǒng)。

?301

服務(wù)設(shè)計在當(dāng)下的互聯(lián)網(wǎng)公司，推進難度很大，這和互聯(lián)網(wǎng)的基因有關(guān)?；ヂ?lián)網(wǎng)的一個特征，便是“快”，“唯快不變、快速試錯、快速迭代、小步快跑”等，而服務(wù)設(shè)計是以用戶體驗為中心的，在服務(wù)設(shè)計的基因中，也不會區(qū)分線上和線下，“全局性”是服務(wù)設(shè)計的一個基本原則，這里的全局性，包括了服務(wù)前中后，線上和線下所有的維度。即服務(wù)設(shè)計涉及的內(nèi)容，可能比傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品涉及的內(nèi)容，體量更重、更大。把兩個不同體量的內(nèi)容，放在一個平臺上，難度可想而知了。

?311

服務(wù)的效率，或是便利性，是很多服務(wù)提供者追求的目標(biāo)。然而，效率和便利性是有本質(zhì)區(qū)別的。效率，多指的是投入或產(chǎn)出的比率等，效率在多數(shù)情況下，是可以被量化的；便利性多指的是便利的體驗及感受，而且多數(shù)情況下是不能被量化的。好的服務(wù)是可以兼顧效率和便利性的。比如，星巴克的選址，在美國很多星巴克都是開在了通往市區(qū)的路的右邊，因為在美國人們上班前都有喝咖啡的習(xí)慣，咖啡廳開在路的右邊，方便停車，不需要繞彎。這個設(shè)計，既提高了停車和購買咖啡的效率，又為人們的出行和消費帶來了極大的便利性。

?312

我們到底沉淀下了多少真正屬于我們自己的東西呢？而如果我們意識不到獨創(chuàng)、首創(chuàng)及專利的重要性，我們很多所謂的努力，很有可能只是在成就他人專利的影響力而已。創(chuàng)新，在不同的時代，有不同的玩法。

?314

我們做的很多產(chǎn)品及服務(wù)，都是讓用戶可見的、可預(yù)知的。但也很少有讓用戶不可預(yù)知的、不可計劃的、突出神秘感和體驗感的產(chǎn)品及服務(wù)。其實，換個角度，便能拓展服務(wù)的邊界。服務(wù)創(chuàng)新并不難，難得是如何突破慣性思維。

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快遞單。寄東西的人拿到快遞單以后，總是先掏手機，目的是查看收件人的信息，這就說明，從用戶體驗的角度而言，用戶是更在意收件人信息的。然而，在面單左上角最重要的第一欄的位置，卻往往需要填寫的是寄件人信息。很多時候，產(chǎn)品或服務(wù)的信息，在業(yè)務(wù)邏輯層面上的呈現(xiàn)方式與在用戶體驗邏輯層面上的呈現(xiàn)方式，有可能是完全相反的。所以，設(shè)計師一個很重要的職責(zé)便是，首先要區(qū)分兩種邏輯，并在這兩種邏輯發(fā)生沖突的時候，懂得如何通過設(shè)計將其平衡。

方法可以有很多，但不變的核心是“人”。