我是做家電的業(yè)務(wù)員，我這邊是廠家直銷，在全國招受代理，我公司的品牌是萬利達(dá)生活家電，Logo就是這個(gè)。
上個(gè)月，我在山東泰安的一個(gè)客戶，一直到十月底，一分錢貨都沒進(jìn)。這個(gè)問題的本質(zhì)是：“如何維護(hù)客戶的問題”？
那么先說說之前這個(gè)客戶在我這邊進(jìn)貨情況，在我沒有跟進(jìn)這個(gè)客戶時(shí)，上一個(gè)業(yè)務(wù)員每個(gè)月定期從我這里走貨約2萬。我自己跟進(jìn)后，每個(gè)月最低進(jìn)貨6萬。但是十月份到了月底都沒進(jìn)貨，顯然這是出了問題的，那么問題在哪？
我通過運(yùn)用提問思維模式，想到了以下幾點(diǎn)：
1、人情問題？
2、產(chǎn)品質(zhì)量問題？不合格產(chǎn)品是否過高？
3、售后維護(hù)是否沒跟進(jìn)？
4、家電的配件是否到位？
5、服務(wù)是否到位？
6、是否有競品搶單？
7、如何調(diào)研？組織話術(shù)？
這個(gè)王小哥是這么做的，首先聯(lián)系老板娘，簡單寒暄幾句，說：“嫂子，最近生意咋樣？是否需要什么配件呀？產(chǎn)品有什么售后問題你跟我說??！”
因?yàn)榍皫状我娍蛻舻臅r(shí)候，客戶有提到過某XX款類型的設(shè)備，用戶用了約2個(gè)月的時(shí)候，會(huì)出現(xiàn)不靈敏的情況。
了解這個(gè)情況后，我第一時(shí)間讓老板娘把對應(yīng)的型號反饋給我，并且從她那邊退貨的一件機(jī)器快遞給我郵費(fèi)到付，第一時(shí)間讓公司的工程師分析原因。
通過簡單地調(diào)查，發(fā)現(xiàn)是某一款型號的電磁爐出現(xiàn)了質(zhì)量問題，導(dǎo)致了客戶不愿意繼續(xù)開單了。后來調(diào)查發(fā)現(xiàn)，歸結(jié)2點(diǎn)：
1、下雨天，這個(gè)客戶是山東的客戶。正好在10月份的時(shí)候，該地區(qū)連續(xù)下了10多天的雨，老板是做批發(fā)生意的。
2、人情沒到位，所以消息出現(xiàn)了滯后。
他是走批發(fā)的找代理，恰好公司的老板正好安排我去山東出差。
716銷售招數(shù)之送小禮物
我在臨行前，想到要是能夠提前做點(diǎn)人情，可能見面更好說話。于是乎，我默默地打開了淘寶網(wǎng)，按照老大人情做透的套路，初次送禮送一些水果類的禮物。
因而我很順利地想到這個(gè)季節(jié)，送點(diǎn)蘋果正當(dāng)時(shí)。當(dāng)時(shí)找到幾家淘寶店，大家逛淘寶往往第一時(shí)間是看什么？是不是第一時(shí)間看好評差評呀,哈哈。一般都是先看價(jià)格，然后看好評差評呢？看了幾家點(diǎn)，差評有點(diǎn)多，不敢下單。
這個(gè)時(shí)候,我想到一個(gè)平常經(jīng)常聯(lián)系的28期的某學(xué)員，他給自己的客戶有送過蘋果，就是在淘寶下的單。于是乎跟她聯(lián)系上問了下哪家店，蘋果質(zhì)量怎么樣，客戶的反響。一切都還ok，于是乎就在他推薦的店家下單了。
那么地址如何取得呢？很簡單，在早期電話拜訪客戶的時(shí)候，有這樣一個(gè)話術(shù)：“嫂子好，公司這邊要做資料登記，需要你那邊的快遞具體地址，后期發(fā)配件發(fā)資料方便些?！?/p>
總之，原則就是模糊自己的主張，所以時(shí)時(shí)刻刻在客戶的檔案上記錄下資料，以便有所用，這個(gè)客戶的資料早登記在冊了。
716銷售招數(shù)之短信
之后嚴(yán)格遵守老大說的固話周末愉快短信，2個(gè)月后加發(fā)養(yǎng)生短信。通過數(shù)量級的關(guān)心，總算老板娘對我印象還不錯(cuò)。一次偶然的因素，我從其他方面得知，老板娘由于身體不適，在醫(yī)院打針。
于是乎，我第一時(shí)間就在網(wǎng)上市調(diào)了一些關(guān)于她疾病的養(yǎng)生秘方。并且叮囑老板娘多注意身體，基本上就是你想讓對方開單，我就要給她關(guān)懷。
順便說一句我這個(gè)客戶，他那個(gè)地方吃飯的地方不好找，因?yàn)槭桥l(fā)市場，管理比較混亂。這個(gè)老板娘每次都主動(dòng)把我叫到飯店，付錢就走，老板娘不管多忙，都是如此。
在這個(gè)出差期間，我每天關(guān)注物流信息，快遞快到時(shí)提前半天給客戶發(fā)短信，并且在收到蘋果的第三天，我坐車去到客戶那里。
在這個(gè)過程中，我首先想到客戶會(huì)吐槽什么問題？顯然產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，售后服務(wù)不好，這個(gè)是我需要努力去克服的主要問題。
遇見老板，第一時(shí)間就跟我吐槽了這批貨導(dǎo)致他損失很大。因?yàn)樨浧繁旧淼膯栴}以及連續(xù)十多天的下雨天，老板本人已經(jīng)小半月沒有出去跑業(yè)務(wù)送貨了。到目前為止已經(jīng)丟失了四個(gè)大客戶了，現(xiàn)在好幾個(gè)都不愿意進(jìn)貨了。
我無論老板霹靂吧啦地說什么，態(tài)度一定要好，首先積極認(rèn)錯(cuò)。畢竟這一批產(chǎn)品質(zhì)量問題，是公司產(chǎn)品的問題，理虧在先不便多說什么。但是我不能由著老板繼續(xù)損失吧，事情總需要想方設(shè)法去解決。老大不是說過，想要取得客戶的信任，一定要先付出。
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銷售招數(shù)之做增值服務(wù)
那么我是怎么付出的？跟著老板跑業(yè)務(wù)！首先我跟老板坦誠交代，在目前的局面下，肯定要出去跑業(yè)務(wù)的，不去跑損失會(huì)更大，也不會(huì)有什么銷量，更無從談起“客情關(guān)系”，以后的生意就更難做了。
雖然這款型號的家電出了問題，但是其他型號還是ok的。凡事得試試去找出路，于是我主動(dòng)提出要求，第二天陪同他一起去下級市場。
第二天早晨7點(diǎn)，我給老板娘打了個(gè)電話說自己已經(jīng)買好了X哥習(xí)慣吃的小籠包，在XX早市等他。不一會(huì)X哥下來吃早點(diǎn)，吃完早飯后，我先幫忙把他批發(fā)要出的貨，先幫忙發(fā)出去。
在去他的庫房搬貨的過程中，我順道留意了下他某些型號貨的庫存情況，這些搞定后，我就隨同老板去拜訪客戶。一共跑了4家，我和他分工明確，他負(fù)責(zé)拉客情，我負(fù)責(zé)講產(chǎn)品。
之前我做過2年的技術(shù)，一些常規(guī)的小知識比較熟悉，第一天成交了2單。第二天陪他走訪3家，因?yàn)椴涣籍a(chǎn)品的問題不要貨的經(jīng)銷商，我只能說公司很重視這個(gè)事情，以前也沒出現(xiàn)此類情況，低頭認(rèn)錯(cuò)。
客戶看到經(jīng)銷商主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)，態(tài)度良好，一會(huì)他氣也消了，并且承諾出現(xiàn)問題的那款產(chǎn)品全部撤回。慢慢地，X哥也幫忙我說了些好話，X哥的客戶才算是沒有為難我。
晚上吃完飯，讓我喝酒，我拿酒杯嘆了口氣，又放下酒杯。X哥問：“怎么不喝?！?/p>
我說：“喝不下?！?/p>
他說：“怎么了。”
我說：“因?yàn)槲覀児举|(zhì)量部門的疏忽，讓你丟失這么多客戶。咱們開一個(gè)客戶多難啊，是吧。這幾個(gè)大客戶，你花了不少時(shí)間吧！”
那幾個(gè)大客戶去門店看過，規(guī)模很大。他說：“少的6個(gè)月，多的一年。我就喜歡大客戶?！?/p>
我說：“姜還是老的辣啊，啥時(shí)候多教我兩招?！?/p>
X哥拿起酒杯說：“喝酒。”
我又故伎重演，說：“哎，公司里面的領(lǐng)導(dǎo)不是人?。 ?/p>
他說：“怎么了。”
我說：“這樣的質(zhì)量問題，讓給我下任務(wù)，你這個(gè)月必須5萬。”
客戶說：“我晚上問下你嫂子，家里有多少錢，盡量充湊5萬，咱們先喝酒，不過你明天在陪我跑一天市場?！?/p>
我說：“這個(gè)有點(diǎn)難辦，公司催我回去，畢竟已經(jīng)出來了3天?！?/p>
他說：“我晚上看看?！?/p>
那天客戶給我打了3萬多，最后還差1萬多。這時(shí)候你沒覺得這事怎么辦？
他說：“就是沒這么多錢。”
我就跟他說：“之前都是我?guī)湍闼较抡依习褰o你申請下來的，這個(gè)你心里知道是不是。別人都是要10萬才拿的，你5萬就真還拿到了。如果這個(gè)月你這任務(wù)完不成，我回去也不好交代，而且你這有些型號缺貨了是不是,這些我都幫你盡量幫你處理了。”
后面客戶給嫂子打個(gè)電話，就說我們先給王經(jīng)理給他打5萬，他人還不錯(cuò)先幫幫他，咱們其他的貨款再說。
簡單地總結(jié)下，這次維護(hù)客戶用到了那些動(dòng)作？
1、數(shù)量級的周末愉快短信+養(yǎng)生短信。
2、關(guān)心對方身體健康。
3、送小禮物。
4、積極認(rèn)錯(cuò)、態(tài)度良好。
5、先付出，幫助客戶跑市場。
簡言之，想要客戶給我們開單，我們就要主動(dòng)關(guān)心對方的生意，生活的方方面面，銷售動(dòng)作有了數(shù)量級做支撐，維護(hù)客情也就水到渠成。
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