第5.1章

1、市場(chǎng)變化：消費(fèi)者改變，顧客不足

2、服務(wù)：是一種無(wú)形活動(dòng)，提供一種“滿足感”，與產(chǎn)品銷售并無(wú)必然聯(lián)系

3、服務(wù)和產(chǎn)品是并行的線；產(chǎn)品一定要簡(jiǎn)潔，只有簡(jiǎn)潔才能清晰

4、價(jià)值交換：主觀的，客觀的；功能性的，情感性的

5、服務(wù)是行動(dòng)而非態(tài)度，服務(wù)是承諾而非形象

6、終身免費(fèi)服務(wù)：標(biāo)價(jià)質(zhì)量可靠，標(biāo)價(jià)質(zhì)量不行；所以不能輕易承諾

7、服務(wù)是給顧客創(chuàng)造意外驚喜的

8、大家喜歡海底撈的原因是能給你提供很多驚喜，主要來(lái)自于一線員工，是不可以設(shè)計(jì)的，發(fā)自于一線員工內(nèi)心（花心思理解員工，員工理解顧客，員工有顧客的心）

9、青島海景花園酒店，給一線員工很多特權(quán)，給顧客一個(gè)很好的體驗(yàn)、驚喜

10、服務(wù)最重要的是行動(dòng)，員工理解顧客，為顧客創(chuàng)造驚喜，這才是服務(wù)的真諦。

第5.2章

1、員工為顧客服務(wù)的要素：安全感，感受過(guò)公司提供的服務(wù)，熱愛(ài)公司文化，可信賴的上司；一線員工要有資源和授權(quán)

2、做服務(wù)：充分信任員工，給予一線員工兩倍工資（各自擔(dān)責(zé)）

3、一個(gè)人之所以離開(kāi)公司，不是他不愛(ài)這個(gè)公司，是他不愛(ài)他的上司

4、服務(wù)行業(yè)讓員工可以快樂(lè)的工作

5、迪士尼的獨(dú)特定位：我們不是做娛樂(lè)的，是做演藝的

6、服務(wù)要依靠一線員工，激活一線員工

7、培養(yǎng)員工的服務(wù)心態(tài)，要讓一線員工獲得資源和得到授權(quán)