初識用戶分析
所謂的用戶分析，就是更多的去了解用戶。這里面最笨的辦法就是去接觸用戶，去問TA。
新手經(jīng)常會覺得自己就是核心用戶，自己想要的東西就是用戶想要的東西，這種想法往往比較主觀，缺乏依據(jù)，難以讓人信服。
更多的時候，我們還是需要更客觀的去了解用戶。這時候有的同學(xué)就會感到困惑：你們經(jīng)常講用戶往往不知道自己想要什么，又讓我去聽用戶的，你們到底要怎樣...
本文所說的P1能力圖譜參考
P1~P3
在不同的階段，對用戶分析的要求不一樣，在P1階段的時候，一般要求掌握好接觸用戶的方法和簡單的老用戶訪談的方法就可以了；到了P2階段，就需要掌握更多，比如用戶調(diào)研、問卷調(diào)查、關(guān)鍵用戶分析等等，進入P3后，關(guān)于用戶分析的能力已經(jīng)相對成熟了，用戶分析不是這個階段的重點。
比如有這樣一個任務(wù)：
產(chǎn)品總監(jiān)照你說，最近我們在測試專題課程，現(xiàn)在測試結(jié)束了，找一些用戶來調(diào)研一下，看看他們用的怎么樣？這個功能好不好用啊？
接到任務(wù)，你怎么做
我的答案 產(chǎn)品P1作業(yè)，歡迎拍磚交流
通過用戶反饋發(fā)現(xiàn)問題
認識產(chǎn)品的方法有很多，各種產(chǎn)品調(diào)研的方法也有很多，其中最有效的方法是通過用戶反饋，通過用戶反饋去了解產(chǎn)品的現(xiàn)狀核問題，是最高效的方法。
不管是換工作還是接觸一個新的產(chǎn)品，了解一個產(chǎn)品最有效的方法就是通過各個渠道把能收集到的用戶反饋都看一遍，然后通過用戶的反饋去理解用戶的痛苦和值得改進的點。
### 通過用戶反饋關(guān)注什么？
- 產(chǎn)品自身的問題
首先要關(guān)注產(chǎn)品自身的問題。產(chǎn)品上線后用戶的使用的問題會非常多，這個時候通過用戶的反饋可以有效的了解產(chǎn)品的缺陷和改進的地方。
- 競品的問題
你做的每一個產(chǎn)品每一個功能都會有競爭對手，這些競品的問題也是可以通過用戶的反饋來了解到的。通過分析競品的用戶反饋，可以看到競爭對手做的那些東西是受歡迎或者用戶反感的，這樣可以讓自己的產(chǎn)品少走彎路。可以通過對競聘的關(guān)注去決定要不要做某些事情。
- 可能的機會點
通過用戶的感喟去發(fā)現(xiàn)可能的機會點。所謂的機會點就是產(chǎn)品設(shè)計的時候沒有考慮到，但是用戶在使用的過程中卻非常需要的。
比如十年前的豆瓣剛上線的時候主要是做圖書和電影，所以圖書和電影資料庫的數(shù)量對于豆瓣來說是一個很重要的數(shù)據(jù)。但是那個時候豆瓣還沒有允許用戶自己上傳書評影評的地方，對于很多重度用戶來說很不方便，通過用戶的反饋，后來豆瓣在短時間內(nèi)伴隨二個功能上線了，并成為了現(xiàn)在的一個非常核心的功能。
通過用戶的返回我們能夠知道我們的產(chǎn)品在哪些方面能夠讓用戶得到更多的滿足，通過這樣的方式我們可以快速定位問題發(fā)現(xiàn)機會。
通過哪些渠道去收集用戶的反饋？
公開渠道是我們所有人都能拿到的。
半公開渠道，是需要通過一些方式方法才能拿到的。對于競品，比如微信群和朋友圈，你可能要成為他們的種子用戶加入到他們的微信群或者添加競爭對手相關(guān)微信才能拿到。
內(nèi)部渠道，一般是外部人拿不到的，對于競品，一般是對外保密的，就算你通過一些方法拿到了數(shù)據(jù)，那也可能是違法行為。
用戶反饋渠道不同渠道的處理策略
公開渠道一般通過關(guān)鍵字或者輿情搜索的工具都能得到相應(yīng)的數(shù)據(jù)。
半公開渠道，如果想要獲取競爭對手的信息，比如微信群等你需要侵入到競爭對手的用戶中去才能得到更多的信息，這一部分就看你獲取信息的能力。
對于內(nèi)部渠道，一定要想辦法吧內(nèi)部的信息整合到一個信息中心里面來，最好是產(chǎn)品和運營的同時來做這件事情。
此外還要定期的去一線和相關(guān)的同事溝通，不能被動的等待他們提交上來的問題。比如每個一周或一個月要去和客服或者研發(fā)的同時進行溝通，因為同門對產(chǎn)品的理解可能沒有相應(yīng)的概念，但是你在和他們聊的過程中會聽到很多的抱怨或者建議，這些反饋不一定是產(chǎn)品的用戶反饋過來的，但是這些恰恰是機會點。
最后就是一定要到產(chǎn)品的一線去，比如電商產(chǎn)品的客服部門，物流產(chǎn)品的中轉(zhuǎn)部門。只有到一線去，才能發(fā)現(xiàn)更多的問題和機會點。
應(yīng)用商店的評論和用戶的反饋
主流的應(yīng)用商店和常用工具
iOS： AppStore
安卓： 360手機助手、安卓市場、百度手機助手、小米應(yīng)用商店、安智市場豌豆莢 等
常用工具： AppAnnie、應(yīng)用雷達、ASO114 等
監(jiān)控應(yīng)用商店要監(jiān)控什么？
- 低分差評： 重點看1~3分
用戶滿意的時候不一定會評論，但是用戶不滿意的時候一定會表現(xiàn)出來。比如QQ音樂在有一次的活動中把李宇春的性別搞錯了，導(dǎo)致了大量用戶去應(yīng)用商店打低分差評。
- 有效評論： 有實際描述的評論。
比如用戶在評論里說“經(jīng)常閃退”或者做什么操作的時候出現(xiàn)什么樣的問題，這樣的評論需要我們特別留意。對于上面QQ音樂的例子，我們認為就不屬于有效評論。
- 異常行為： 比如水軍刷榜、惡意評評價。
比如上面的QQ音樂的例子。一般來說刷榜都有一些蛛絲馬跡可尋。在看評論的時候，這種評論也是需要我們避開的。
- 競品的變化： 監(jiān)控競爭對手的應(yīng)用變化。
比如競爭對手在上線了一個新的功能后用戶的反饋是什么樣的，你是否要考慮跟進；或者你上線了一個功能之后，去監(jiān)控競爭對手與自己相同的功能的反應(yīng)。
微博、貼吧、知乎與用戶反饋
主流社交平臺與常用工具
- 主流平臺： 微博、貼吧、知乎、人人網(wǎng)、雪球等
根據(jù)你的產(chǎn)品類型的不同，你的主流用戶聚焦的平臺是不一樣的。
比如你是做學(xué)生群體的，人人網(wǎng)和貼吧肯定是你主要關(guān)注的渠道；比如你是做白領(lǐng)的產(chǎn)品的，微博、知乎就是你的主要渠道了；比如你是做財經(jīng)或者跟上市公司相關(guān)產(chǎn)品的，那么雪球上用戶的反饋你就要重點關(guān)注了。
每個行業(yè)產(chǎn)品的用戶都有這個用戶團體經(jīng)?；钴S的地方，在產(chǎn)品經(jīng)歷的工作過程中，你要不斷的去收集各種有效渠道。
- 工具： 關(guān)鍵字+收藏夾、微博、微博企業(yè)版、百度、google等
關(guān)鍵字+收藏夾就是你設(shè)置一些關(guān)鍵字，并把相關(guān)的網(wǎng)站收藏起來，每天都去刷一遍，看看有那些新的信息。
普通微博提供了搜索功能，你可以輸入你關(guān)注產(chǎn)品的關(guān)鍵字搜索相關(guān)的信息，還可以通過“高級搜索”，更精確的搜索
通過搜索結(jié)果信息，可以定位問題，還可以直接私信相關(guān)的用戶。
微博企業(yè)版。如果你的企業(yè)或者產(chǎn)品的量級比較大，微博企業(yè)版將是一個很好的工具。當(dāng)然如果你的產(chǎn)品是剛出來的并不具備大量傳播的，微博企業(yè)版的作用就不大了。
百度和google是最有效的工具了，通過關(guān)鍵字的搜索，基本上你想要的信息都能搜到。更多的百度和google的搜索技巧請看《百度谷歌搜索技巧》
用戶咨詢投訴的來源
內(nèi)容來源： 客服后臺、錄音、意見反饋、用戶反饋、郵件等
在一個系統(tǒng)上線的時候，反饋系統(tǒng)一定要完善。給用戶一個簡單易用的反饋入口。
仔細去分析用戶的反饋，不僅能夠發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的問題，還能夠發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的一些機會點，比如趕集網(wǎng)的招標(biāo)功能就是產(chǎn)品通過聽電話錄音發(fā)現(xiàn)商家和用戶的問題沒有很好的匹配二誕生的。
通過用戶的點評發(fā)現(xiàn)問題
用戶點評主要來自于一些電商平臺，比如京東上的商品的用戶評價等等。
用戶點評看什么？
- 差評： 為什么差評？原因、現(xiàn)象是什么？
用戶為什么差評？是功能問題還是商品問題，如果是功能問題，那就值得去完善去修復(fù)了。
描述： 重點看有實際描述的評論。
異常行為： 比如是否有刷好評的行為？沒有沒有惡意評價的行為？
在如果在自己的平臺上發(fā)現(xiàn)了刷好評或者惡意刷差評，這將會影響你的平臺的生態(tài)，通過這些數(shù)據(jù)不僅可以分析產(chǎn)品的問題，還可以主動去優(yōu)化平臺的生態(tài)。
一個有趣的例子：“在行”的匿名評價
在公開評價的基礎(chǔ)上，開辟了一個匿名評價，這個評價用戶是看不到的。在行的后臺就會根據(jù)用戶匿名評價，給行家一個真實的打分，但是不給通過匿名給差評的用戶造成困擾。
行動：
1.按照上述方法，整理“簡書”在AppStore上的點評情況
- 分析評分分布的情況，簡要說明用戶好評（4-5分）和差評（1-3分）的原因
- 找出二十條低分點評進行分析，并分類說明問題方向
2.整理“百度外賣”在新浪微博的用戶反饋
- 自定義關(guān)鍵字，找到50條用戶的差評反饋
- 對用戶反饋進行分類，簡要分析問題的原因
- 分析并給出行動計劃
我的答案 產(chǎn)品P1作業(yè)，歡迎拍磚交流
這是我在學(xué)習(xí)產(chǎn)品能力的第5篇學(xué)習(xí)筆記。歡迎拍磚。
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