Cynefin是由Dave Snowden在知識管理和組織戰(zhàn)略中提出的一個概念框架，用于輔助領導者認知問題并進行決策。簡單說，這個框架將問題域進行劃分，把我們可能會遇到的形形色色的各種問題歸類為五種，分別是簡單，繁雜，復雜，混亂以及失序。不同領域的問題，應當采取不同的解決策略。
簡單問題Simple：不言而喻
如果一個問題的因果關系非常明了和單一，則這個問題就是一個簡單問題。大家對于這個問題的原因有著統(tǒng)一的不言而喻的理解，這個問題的發(fā)生原因非常的確定，幾乎沒有什么變數(shù)，即“知道的知道”。
比如，在一個炎熱的夏天回到家里，發(fā)現(xiàn)房間里也被太陽曬的熱烘烘的。這種情況下，我們幾乎不假思索就會打開空調，房間立馬就涼快下來了。所以對于房間很熱這個問題而言就是一個簡單問題，可以迅速的找到解決問題的方式。
簡單問題，一般的處理方式是：了解-歸類-響應。
歸類是人類最擅長的處理問題的方式。當遇到一個問題時，首先我們會將這個問題在自己的大腦中進行快速檢索，如果這個問題被大腦判斷為是一個熟悉的問題，那就調取相應的經(jīng)驗庫并在這個經(jīng)驗庫中找到匹配這一類問題的答案。這個“類”就是所謂的pattern，它是人的大腦在經(jīng)驗積累的過程中不斷對問題進行抽象、分解、簡化而形成的。因此，簡單領域的問題一般也都會有一些最佳實踐。
但是在這個問題域需要警惕落入思維范式的陷阱。大腦在思考問題的時候往往是很偷懶的，本著能不思考就不思考的原則，有時候會拿著pattern去套問題，不管這個問題是不是真的能夠被歸類。部分大企業(yè)管理者經(jīng)常會通過做冥想來回顧一整天所做的決策，就是為了避免落入思維范式的陷阱，提醒自己不要被偷懶的大腦所蒙蔽。
繁雜問題Complicated：專家意見
和簡單問題不同，一個繁雜問題的因果關系往往不是單一和清晰明了的。也就是說，一個繁雜問題可能是由多個原因造成的，并且這些原因并不直觀。相比于簡單問題可以依賴經(jīng)驗庫快速檢索、歸類找到答案。繁雜問題往往沒有經(jīng)驗積累，無從歸類。所以遇到這類問題，需要進行分析，即：了解-分析-響應。
一個典型的繁雜問題的場景就是Debug。在生產環(huán)境上報出bug之后，開發(fā)需要進行問題復現(xiàn)、審查代碼、調試、根因分析等等一系列動作之后才能找到原因，而且可能還不止一個。
奔馳車主發(fā)現(xiàn)發(fā)動機異響后送修4S店，技師進行拆解找到問題，更換零件最終修復。這個問題也是繁雜的，一開始包括技師在內誰也不知道為什么發(fā)動機會有異響，是在一層層拆解，打開發(fā)動機，找到破損零件之后才定位到問題。這個問題原因的追溯是需要分析過程的，因果關系不是顯而易見但是確實存在，即“知道的未知”。這是繁雜問題的特征。
前面說到，繁雜問題一般是新的知識領域的問題，沒有經(jīng)驗積累。但是注意，經(jīng)驗是依賴于人的，是相對主觀的。也就是說同樣一個客觀存在的問題對于不同人而言可能是不同域的問題。比如，車輛故障對于剛入行沒多久的技師而言是一個繁雜問題，但是對于工作了10多年有豐富經(jīng)驗的技師來說這個問題可能就顯而易見，是一個簡單問題。所以在這個領域，專家意見尤為重要。
復雜問題Complex：事后方知
復雜問題的因果關系是事前不可預知的，這個因果關系是不穩(wěn)定的，即“未知的未知”。這種情況下，解決問題往往沒有標準正確答案。
復雜問題跟繁雜問題的區(qū)別就像是由零件組成的汽車和由人組成的團隊。汽車構造雖然很繁雜，但是拆解之后還是能原樣組裝回去。任何一個零件的破損可以預測會導致什么樣的問題產生，它雖然繁雜但卻是一個穩(wěn)定的靜態(tài)結構。而團隊則不同，人的行為難以預測，更別說團隊的組織行為了。團隊是一個動態(tài)的整體，其中某個隊員的一個行為，我們難以預測會對整個團隊造成什么影響。
典型的場景，比如在進行團隊retro的時候發(fā)現(xiàn)這次生產環(huán)境無法登陸的問題，可能追根溯源是某個開發(fā)在部署的時候配置文件有誤造成的。但是為什么這個開發(fā)會把配置文件搞錯，是因為粗心？還是流程不到位？甚至有沒有可能就是這個開發(fā)被個人家里的事情所擾，工作狀態(tài)不好才導致這個問題的呢？即使采取改進措施解決了這次的問題，能否在以后杜絕該類問題的發(fā)生？我們發(fā)現(xiàn)這里有太多的不確定性。
于是解決復雜領域的問題，就不能單純靠還原論的解題思路。一個復雜的動態(tài)系統(tǒng)整體遠大與構成該系統(tǒng)的各個部分之和，同理一個動態(tài)系統(tǒng)的問題也不能單純通過分而析之的方式來解決。
解決這類問題的思路是：試探-了解-響應。
如果可以進行“輸?shù)闷稹钡脑囼?，指導性?guī)律就會浮出水面。正是出于這個原因，不必冒進試圖采取一系列行動，而是要耐心等待前進的道路自行顯露。首先須探尋，然后了解情況，并做出響應。也就是說，這時候的解決方案是經(jīng)過不斷試探之后“涌現(xiàn)”出來的，而非精心設計出來的。
另外一個典型的例子是美國總統(tǒng)特朗普的“推特治國”。對于特朗普而言，他所面臨的問題大多是復雜領域的問題，因此他非常精明地采取了probe的方式，即先發(fā)一條twitter進行試探，然后看看輿論走向，根據(jù)反饋再來調整自己的方案。
混亂問題Chaotic：莫名其妙
如果一個問題的因果關系不可知，完全無法了解問題發(fā)生的原因，或者問題的原因太過多變，那么就屬于混亂。這個時候，尋找問題答案已經(jīng)變得沒有意義，首要任務是及時止損。迅速采取行動，嘗試將所處領域轉變?yōu)槠渌I域。
這些問題常見于一些突發(fā)性的社會問題，比如汶川地震。在混亂的局面下，及時果斷的采取行動，嘗試建立秩序變得尤為重要。嘗試從混亂轉變?yōu)閺碗s問題。
最后歸納總結一下各個領域之間的區(qū)別。
上面主要解釋了cynefin框架的基本構成，接下來一篇文章會講講cynefin框架在客戶管理領域的應用。
