客服模式

支持查看客服同事的真實(shí)姓名

客服與同事在移動(dòng)客服系統(tǒng)交流時(shí)，可以查看對(duì)方的真實(shí)姓名，更利于同事間溝通。支持以下兩種場(chǎng)景：

與同事聊天時(shí)，將鼠標(biāo)放在“客服同事”列表中同事的昵稱上，可以查看該同事的真實(shí)姓名；

轉(zhuǎn)接會(huì)話時(shí)，將鼠標(biāo)放在“轉(zhuǎn)接會(huì)話”對(duì)話框中同事的昵稱上，可以查看該同事的真實(shí)姓名。

注意：客服可以在客服模式下“客服信息”頁(yè)面設(shè)置自己的名字（真實(shí)姓名）；管理員可以在管理員模式下“成員管理 > 客服”頁(yè)面設(shè)置其他客服的真實(shí)姓名。

支持查看待接入會(huì)話詳情

在待接入頁(yè)面，點(diǎn)擊任意一條會(huì)話，可以查看該會(huì)話的消息詳情。

前提條件：管理員進(jìn)入“管理員模式 > 設(shè)置 > 系統(tǒng)開關(guān)”頁(yè)面，打開“客服查看待接入詳情”開關(guān)。

租戶下待接入會(huì)話數(shù)上限

新增待接入會(huì)話數(shù)上限，每個(gè)租戶允許的最大待接入會(huì)話數(shù)為1000，如果某個(gè)租戶下坐席數(shù)超過(guò)5個(gè)，則該租戶的最大待接入會(huì)話數(shù)為坐席數(shù)x200。

待接入會(huì)話數(shù)超過(guò)上限后，不允許訪客創(chuàng)建新的會(huì)話，當(dāng)訪客試圖接入時(shí)提示，系統(tǒng)繁忙無(wú)法接入。

為避免訪客無(wú)法接入的情況，當(dāng)租戶的待接入會(huì)話數(shù)即將達(dá)到上限時(shí)，系統(tǒng)向消息中心發(fā)送通知提醒管理員；當(dāng)租戶的待接入會(huì)話數(shù)已達(dá)到上限時(shí)，系統(tǒng)會(huì)再次向消息中心發(fā)送通知提醒管理員及時(shí)處理。

支持客服主動(dòng)發(fā)起會(huì)話

在待接入頁(yè)面，客服可以查看正在訪問網(wǎng)站的訪客列表，并主動(dòng)發(fā)起會(huì)話。發(fā)起會(huì)話后，會(huì)話進(jìn)入客服的進(jìn)行中會(huì)話列表，客服可以主動(dòng)與訪客聊天。

該功能為增值服務(wù)，如需開通，請(qǐng)聯(lián)系環(huán)信商務(wù)經(jīng)理。開通后，在網(wǎng)頁(yè)訪客端進(jìn)行配置eventCollector為true即可使用。關(guān)于詳細(xì)配置方法，請(qǐng)參考網(wǎng)頁(yè)渠道集成。

呼叫中心支持電話轉(zhuǎn)接和呼叫保持

呼叫中心支持電話轉(zhuǎn)接和呼叫等待功能。在通話過(guò)程中，如果電話需要轉(zhuǎn)接，可以點(diǎn)擊轉(zhuǎn)接按鈕 [轉(zhuǎn)接] ，將電話轉(zhuǎn)接給呼叫中心客服同事；如果有其他操作處理，需要暫停通話，可以點(diǎn)擊保持按鈕 [保持] ，將通話置為“保持中”狀態(tài)，完成操作后，可以手動(dòng)恢復(fù)通話。

呼叫中心功能為增值服務(wù)，如需開通，請(qǐng)聯(lián)系環(huán)信商務(wù)經(jīng)理。

管理員模式

優(yōu)化機(jī)器人開關(guān)設(shè)置

優(yōu)化機(jī)器人開關(guān)的“工作時(shí)間設(shè)置”，支持為機(jī)器人設(shè)置不同的工作場(chǎng)景：

全天接會(huì)話：訪客發(fā)起會(huì)話時(shí)，由機(jī)器人接待。

上班時(shí)間客服全忙以及下班時(shí)間接會(huì)話：在上班時(shí)間，訪客發(fā)起會(huì)話時(shí)，如果客服全忙，會(huì)話由機(jī)器人接待；在下班時(shí)間，訪客發(fā)起會(huì)話時(shí)，由機(jī)器人接待。

僅下班時(shí)間接會(huì)話：在下班時(shí)間，訪客發(fā)起會(huì)話時(shí)，由機(jī)器人接待。

機(jī)器人回答不了時(shí)，訪客可以選擇轉(zhuǎn)人工客服。轉(zhuǎn)人工后，如果有空閑客服則自動(dòng)調(diào)度，如果沒有空閑客服，則會(huì)話進(jìn)入待接入，客服可以手動(dòng)接入會(huì)話。

注意：該版本更新前的“僅下班時(shí)間接會(huì)話”與更新后的“上班時(shí)間客服全忙以及下班時(shí)間接會(huì)話”功能一致。如果您之前選擇了“僅下班時(shí)間接會(huì)話”，更新后默認(rèn)選擇的是“上班時(shí)間客服全忙以及下班時(shí)間接會(huì)話”，您可以根據(jù)您的需要調(diào)整機(jī)器人開關(guān)。

優(yōu)化上下班時(shí)間設(shè)置

“設(shè)置 > 系統(tǒng)開關(guān)”頁(yè)面的“上下班時(shí)間”設(shè)置更名為“工作時(shí)間設(shè)置”，“會(huì)話結(jié)束語(yǔ)”和“下班提示語(yǔ)”上移至“工作時(shí)間設(shè)置”之前，原有數(shù)據(jù)保持不變?！肮ぷ鲿r(shí)間設(shè)置”支持為周一至周日設(shè)置單獨(dú)的上下班時(shí)間，以適應(yīng)不同的工作時(shí)間場(chǎng)景：

為工作日（周一至周五）和周末（周六、周日）設(shè)置不同的上下班時(shí)間段（如下圖）

為工作日的上午、下午設(shè)置不同的上下班時(shí)間段

以星期為周期，自定義每天的上下班時(shí)間

進(jìn)入“設(shè)置 > 系統(tǒng)開關(guān)”頁(yè)面，在“工作時(shí)間設(shè)置”區(qū)域，點(diǎn)擊“添加新的工作時(shí)間”，設(shè)置新的工作時(shí)間段。

歷史會(huì)話支持分配功能

管理員可以將歷史會(huì)話重新分配給客服或技能組，分配后，生成一個(gè)新的會(huì)話。

分配給客服時(shí)，新會(huì)話直接進(jìn)入客服的進(jìn)行中會(huì)話列表。

分配給技能組時(shí)，如果技能組內(nèi)有空閑客服，新會(huì)話進(jìn)入空閑客服的進(jìn)行中會(huì)話列表；如果技能組內(nèi)客服全忙，新會(huì)話進(jìn)入該技能組的待接入會(huì)話列表。

進(jìn)入管理員模式，選擇“歷史會(huì)話”，點(diǎn)擊會(huì)話右側(cè)的轉(zhuǎn)接按鈕可以對(duì)該會(huì)話進(jìn)行分配。

問候語(yǔ)中增加訪客昵稱

新增在問候語(yǔ)中增加訪客昵稱的功能，提升親密度。問候語(yǔ)包含企業(yè)問候語(yǔ)、客服問候語(yǔ)、技能組問候語(yǔ)，在這三種問候語(yǔ)中均可以設(shè)置。設(shè)置方式為，在問候語(yǔ)中添加特殊字符和默認(rèn)稱呼（##親##）。當(dāng)訪客昵稱有效時(shí)，顯示訪客昵稱；當(dāng)訪客昵稱無(wú)效時(shí)，顯示默認(rèn)稱呼（親）。默認(rèn)稱呼可以自定義。

例如，設(shè)置企業(yè)問候語(yǔ)為“##親##，您好，很高興為您服務(wù)！”

當(dāng)訪客昵稱有效時(shí)（訪客昵稱和ID不一致），假設(shè)訪客昵稱為Jon，該訪客收到的問候語(yǔ)為“Jon，您好，很高興為您服務(wù)！”

當(dāng)訪客昵稱無(wú)效時(shí)（訪客昵稱和ID一致），訪客收到的問候語(yǔ)為“親，您好，很高興為您服務(wù)！”

客戶資料自定義

新增“客戶資料自定義”功能，允許管理員設(shè)置在系統(tǒng)中顯示哪些客戶資料，包括系統(tǒng)字段和自定義字段，并對(duì)這些字段進(jìn)行排序。設(shè)置后，新的字段列表和順序?qū)@示在客服模式下“會(huì)話”、“歷史會(huì)話”和“客戶中心”等頁(yè)面的“資料”頁(yè)簽，以及管理員模式下“客戶中心”、“歷史會(huì)話”、“當(dāng)前會(huì)話”等頁(yè)面的“資料”頁(yè)簽。

進(jìn)入“設(shè)置 > 客戶資料自定義”頁(yè)面對(duì)客戶資料進(jìn)行自定義，步驟如下：

1. 添加自定義字段。點(diǎn)擊“添加自定義字段”按鈕，在對(duì)話框中輸入字段名稱，選擇字段格式，并進(jìn)行相應(yīng)設(shè)置，點(diǎn)擊“保存”按鈕。重復(fù)該步驟，可添加多個(gè)自定義字段。

自定義字段默認(rèn)對(duì)坐席可見，當(dāng)關(guān)閉“坐席可見”開關(guān)時(shí)，在客服模式下不顯示該字段。

2. 設(shè)置字段是否顯示，以及在“資料”頁(yè)簽的排列順序。在“字段開關(guān)”一列，勾選 [勾選] 需要顯示的字段，取消勾選 [取消勾選] 不需要顯示的字段。點(diǎn)擊字段后面的排序按鈕 [排序] ，可將該字段的順序上移一位。

示例，根據(jù)下圖的設(shè)置，“資料”頁(yè)簽將只顯示：昵稱、名字、ID、微信號(hào)、微博賬號(hào)、描述。

允許客服查看待接入會(huì)話詳情

新增“客服查看待接入詳情”功能，在客服模式的待接入頁(yè)面，點(diǎn)擊任意一條會(huì)話，可以查看該會(huì)話的歷史消息。進(jìn)入“設(shè)置 > 系統(tǒng)開關(guān)”頁(yè)面，打開“客服查看待接入詳情”開關(guān)。該開關(guān)默認(rèn)關(guān)閉。

待接入超時(shí)提醒

新增“待接入超時(shí)提醒”功能，當(dāng)訪客進(jìn)入待接入排隊(duì)超過(guò)一定時(shí)間后，系統(tǒng)將自動(dòng)發(fā)送消息提示訪客。進(jìn)入“設(shè)置 > 系統(tǒng)開關(guān)”頁(yè)面，打開“待接入超時(shí)提醒”開關(guān)，并設(shè)置超時(shí)提示語(yǔ)、排隊(duì)超時(shí)提醒時(shí)間及提醒次數(shù)。該開關(guān)默認(rèn)關(guān)閉。

當(dāng)提醒次數(shù)設(shè)置為1次時(shí)，訪客在待接入排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)達(dá)到“排隊(duì)超時(shí)提醒時(shí)間”時(shí)，系統(tǒng)發(fā)送“超時(shí)提示語(yǔ)”給訪客；

當(dāng)提醒次數(shù)設(shè)置為多次時(shí)（例如3次），訪客在待接入排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)達(dá)到“排隊(duì)超時(shí)提醒時(shí)間”時(shí)，系統(tǒng)發(fā)送“超時(shí)提示語(yǔ)”給訪客，之后，當(dāng)每次達(dá)到“排隊(duì)提醒間隔”設(shè)定的時(shí)長(zhǎng)，系統(tǒng)再次發(fā)送“超時(shí)提示語(yǔ)”給訪客，直到會(huì)話被客服接起，或達(dá)到“提醒次數(shù)”。

待接入超時(shí)結(jié)束會(huì)話

新增“待接入超時(shí)結(jié)束會(huì)話”功能，當(dāng)訪客排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)達(dá)到設(shè)定數(shù)值時(shí)，仍然沒有被客服接入，會(huì)話將被自動(dòng)結(jié)束。進(jìn)入“設(shè)置 > 系統(tǒng)開關(guān)”頁(yè)面，打開“待接入超時(shí)結(jié)束會(huì)話”開關(guān)，并設(shè)置超時(shí)提示語(yǔ)、超時(shí)時(shí)間及會(huì)話標(biāo)簽和備注。該開關(guān)默認(rèn)關(guān)閉。

支持轉(zhuǎn)人工指定技能組

支持為機(jī)器人設(shè)置轉(zhuǎn)人工指定技能組。為了不影響現(xiàn)有會(huì)話路由規(guī)則，默認(rèn)情況下不指定。

如果沒有開通多機(jī)器人功能，分兩種場(chǎng)景：

場(chǎng)景一：使用默認(rèn)配置（不指定）。會(huì)話經(jīng)過(guò)默認(rèn)機(jī)器人轉(zhuǎn)接人工客服時(shí)，按照原有會(huì)話路由規(guī)則分配給對(duì)應(yīng)的技能組或客服。

場(chǎng)景二：設(shè)置轉(zhuǎn)人工指定某個(gè)技能組。會(huì)話經(jīng)過(guò)默認(rèn)機(jī)器人轉(zhuǎn)接人工客服時(shí)，都轉(zhuǎn)給指定的技能組。

如果開通了多機(jī)器人功能，建議配置如下：

為每個(gè)新創(chuàng)建的機(jī)器人指定不同的技能組。這樣，會(huì)話經(jīng)過(guò)機(jī)器人轉(zhuǎn)接人工客服時(shí)，將分配給指定的技能組，從而實(shí)現(xiàn)機(jī)器人綁定技能組功能。

進(jìn)入“智能機(jī)器人 > 機(jī)器人設(shè)置”頁(yè)面，選擇一個(gè)機(jī)器人，再次選擇“自動(dòng)回復(fù) > 轉(zhuǎn)人工設(shè)置”頁(yè)簽，為該機(jī)器人選擇“轉(zhuǎn)人工指定技能組”。

機(jī)器人問答優(yōu)化功能

新增機(jī)器人問答優(yōu)化功能，系統(tǒng)自動(dòng)收集機(jī)器人未能匹配的重復(fù)出現(xiàn)的訪客消息，并以列表的形式顯示。您可以將這些訪客消息添加到知識(shí)規(guī)則中，并設(shè)置對(duì)應(yīng)的答案，提高機(jī)器人回答的匹配率和準(zhǔn)確性。

進(jìn)入“智能機(jī)器人 > 機(jī)器人設(shè)置 > 問答優(yōu)化”頁(yè)面，點(diǎn)擊任意一條未匹配問句后的加號(hào)（+），可以將該問句添加到知識(shí)規(guī)則，支持三種方式：

添加到推薦知識(shí)規(guī)則：如果存在相似度高的知識(shí)規(guī)則，系統(tǒng)會(huì)將其展示為“推薦知識(shí)規(guī)則”，選擇該知識(shí)規(guī)則，并點(diǎn)擊“添加”按鈕即可；

將問句添加到現(xiàn)有知識(shí)規(guī)則：選擇“將問句添加到現(xiàn)有知識(shí)規(guī)則”，系統(tǒng)展示現(xiàn)有知識(shí)規(guī)則列表，您可以選擇并添加該問句到任一知識(shí)規(guī)則；

創(chuàng)建新知識(shí)規(guī)則并添加此問句：選擇“創(chuàng)建新知識(shí)規(guī)則并添加此問句”，系統(tǒng)自動(dòng)為該問句創(chuàng)建一條知識(shí)規(guī)則，請(qǐng)您手動(dòng)為該問句添加對(duì)應(yīng)答案（如果知識(shí)規(guī)則中沒有答案，機(jī)器人會(huì)回復(fù)空消息）。

機(jī)器人問答優(yōu)化功能為增值服務(wù)，如需開通，請(qǐng)聯(lián)系環(huán)信商務(wù)經(jīng)理。

新增“刪除坐席”事件

自定義事件推送功能新增“刪除坐席”事件，當(dāng)坐席被刪除時(shí)，可將相關(guān)信息以回調(diào)方式自動(dòng)推送到其他系統(tǒng)。進(jìn)入“設(shè)置 > 自定義事件推送”頁(yè)面，點(diǎn)擊“創(chuàng)建事件推送”，填寫自定義事件名稱、接收事件的服務(wù)器地址，勾選需要推送的事件，并保存。

自定義事件推送功能為增值服務(wù)，如需開通，請(qǐng)聯(lián)系環(huán)信商務(wù)經(jīng)理。

客戶之聲支持手動(dòng)添加關(guān)注的關(guān)鍵詞

優(yōu)化客戶之聲的“熱門關(guān)鍵詞”，支持查看一段時(shí)間內(nèi)的熱門關(guān)鍵詞，并且支持手動(dòng)添加您關(guān)注的業(yè)務(wù)相關(guān)的關(guān)鍵詞。

進(jìn)入客戶之聲頁(yè)面，在“熱門關(guān)鍵詞”區(qū)域的右上角可以選擇時(shí)間范圍；點(diǎn)擊“關(guān)注詞設(shè)置”，可以添加您關(guān)注的關(guān)鍵詞，更新的關(guān)注詞將于第二天生效，并在詞云中高亮顯示。

客戶之聲功能為增值服務(wù)，如需開通，請(qǐng)聯(lián)系環(huán)信商務(wù)經(jīng)理。

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