2020年武漢新冠疫情爆發(fā)的時(shí)候，我在上海獨(dú)自一人待了2個(gè)來月。期間寫了幾篇文章，做了幾場公開的直播。也是因?yàn)橹辈サ木壒?，我學(xué)會(huì)了自己理發(fā)。朋友們可以讀讀這篇《新年記憶》，記錄了那段時(shí)間的生活。

這次InfoQ & TGO的直播邀請(qǐng)亦來自于隔離期間，我并未作過多準(zhǔn)備，更想和朋友們聊聊近兩年的感悟和思考——這兩年公開的演講和分享并不多，正如我在《我與寫作》中提到的：我希望沉下心來，把手上的一些事做得更加專業(yè)一些。我陸續(xù)翻譯了幾本書，也寫了幾篇有深度的文章，從最初的《內(nèi)容智能：打贏每一場運(yùn)營戰(zhàn)爭》、《AI重新定義企業(yè)》、《EDGE：價(jià)值驅(qū)動(dòng)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型》、《如何寫出好程序》到最近的《回顧活動(dòng)引導(dǎo)：24個(gè)反模式與重構(gòu)實(shí)踐》，《解決方案架構(gòu)師修煉之道》都是圍繞著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大框架來思考的。

分享從一個(gè)故事開始

兩個(gè)女孩在游樂場聊天，其中，一個(gè)女孩問：“如果螞蟻能變得和大象一樣大，還能到處爬，那豈不是很可怕嗎？”另一個(gè)女孩回答說：“才不會(huì)。如果螞蟻有大象那么大，那它就會(huì)變得如大象一樣笨重了。

”博物學(xué)家古爾德解釋說，第二個(gè)女孩說得對(duì)，因?yàn)榻M織體的大小很大程度上決定了其形態(tài)。如果螞蟻真的變得和大象一樣大，那么它的形態(tài)和行為也會(huì)變得和大象類似，因?yàn)檫@是體積變大的必然結(jié)果。

對(duì)于業(yè)務(wù)組織和研發(fā)項(xiàng)目，我們可以提出一個(gè)類似的問題：如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)變得非常大，會(huì)不會(huì)很可怕呢？也許不至于很可怕，上文關(guān)于大象和螞蟻大小的分析，對(duì)團(tuán)隊(duì)來說同樣適用。

這個(gè)故事的寓意與我今天分享的主題思想不謀而合：現(xiàn)在絕大多數(shù)企業(yè)的數(shù)字化只聚焦在工具和數(shù)字，而非基于流程和組織的重新思考。

正文

團(tuán)隊(duì)在高速發(fā)展的過程中，我們都在思考：如何為客戶創(chuàng)造出比競爭對(duì)手更多的價(jià)值，或者以更低的成本創(chuàng)造出和競爭對(duì)手一樣多的價(jià)值？如何推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，尋求驅(qū)動(dòng)“價(jià)值優(yōu)勢(shì)”實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵因素，并推動(dòng)有效的組織轉(zhuǎn)型？

我認(rèn)為可以從兩個(gè)視角來分享數(shù)字化轉(zhuǎn)型的框架和推進(jìn)策略。

規(guī)劃視角：即如何和競爭對(duì)手在戰(zhàn)略上形成差異以及為目標(biāo)顧客創(chuàng)造什么樣的價(jià)值

能力視角：即如何圍繞目標(biāo)有效分配資源以及提升組織能力以支撐數(shù)字化轉(zhuǎn)型落地

規(guī)劃視角：場景驅(qū)動(dòng)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型

在為企業(yè)規(guī)劃數(shù)字化轉(zhuǎn)型藍(lán)圖，并與許多企業(yè)管理層交流的過程中，我腦海里常會(huì)浮現(xiàn)一個(gè)模型——數(shù)字化轉(zhuǎn)型的架構(gòu)設(shè)計(jì)。它是一個(gè)總覽——在我們幫助企業(yè)設(shè)計(jì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型架構(gòu)時(shí)，先規(guī)劃整體藍(lán)圖，從業(yè)務(wù)（研產(chǎn)供銷服）、管理（組織協(xié)同、業(yè)務(wù)運(yùn)營）出發(fā)，再到技術(shù)底座。專業(yè)的戰(zhàn)略顧問、業(yè)務(wù)咨詢顧問、IT顧問將會(huì)在充分分析企業(yè)現(xiàn)狀及外部競爭環(huán)境后，層層展開，步步深入。

為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，除了客戶能夠感受到的部分，還有一系列客戶不可見的中后臺(tái)業(yè)務(wù)流程或系統(tǒng)為前臺(tái)的客戶體驗(yàn)過程提供支持?？蛻舴?wù)的前臺(tái)和中后臺(tái)是一個(gè)有機(jī)的整體，共同構(gòu)成一項(xiàng)完整業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)要獲得發(fā)展，或者說希望通過數(shù)字化手段進(jìn)行創(chuàng)新和改善，這需要整體得到全局的設(shè)計(jì)和優(yōu)化，而不能僅僅在一個(gè)個(gè)零散的點(diǎn)上進(jìn)行局部優(yōu)化。

勾勒業(yè)務(wù)的全局服務(wù)藍(lán)圖，通常選擇從目標(biāo)客群典型的、最長路徑的端到端服務(wù)場景開始，從客戶接觸、轉(zhuǎn)化到服務(wù)、服務(wù)結(jié)束的整個(gè)過程。定義一個(gè)場景，包括下面三個(gè)信息要素：

目標(biāo)客戶：該場景是服務(wù)于誰的？最終達(dá)成誰的目的？

上下文：場景發(fā)生的出發(fā)條件、時(shí)間、地點(diǎn)以及最終目的等信息。

行為步驟：客戶如何一步步達(dá)成目的的。

那么如何通過一個(gè)個(gè)的業(yè)務(wù)場景，規(guī)劃數(shù)字化轉(zhuǎn)型路徑呢？場景驅(qū)動(dòng)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵點(diǎn)是：從商業(yè)模式出發(fā)，規(guī)劃業(yè)務(wù)場景。

場景分析不能是憑空想象的，也必須是基于對(duì)真實(shí)業(yè)務(wù)流程的詳細(xì)理解，以及對(duì)目標(biāo)客戶的深入研究，包括到客戶真實(shí)的工作場所或行為現(xiàn)場去觀察、體驗(yàn)。在我之前的演講《場景驅(qū)動(dòng)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型》中作過類似的探討，采用客戶旅程及服務(wù)藍(lán)圖的方式來設(shè)計(jì)分析業(yè)務(wù)場景是不錯(cuò)的方法——建立研究墻、創(chuàng)建用戶畫像、用戶旅程地圖、梳理關(guān)鍵洞察和服務(wù)藍(lán)圖，撰寫用戶故事及編制研究報(bào)告，這些研究方法支撐了數(shù)字化場景設(shè)計(jì)的各個(gè)環(huán)節(jié)。

我們經(jīng)常采取“需求溝通會(huì)”和“共創(chuàng)工作坊”的方式，來進(jìn)行數(shù)字化場景的設(shè)計(jì)。每個(gè)場景的設(shè)計(jì)時(shí)間長至2-3周，短則1-2天，因業(yè)務(wù)、技術(shù)與管理復(fù)雜度而異，其主要包括場景提煉、共創(chuàng)探索與方案輸出三個(gè)階段。

值得注意的是，消費(fèi)類市場的數(shù)字化轉(zhuǎn)型構(gòu)想，一般需要先對(duì)用戶建模，并鎖定核心用戶，然后才進(jìn)行用戶旅程分析。對(duì)于B2B項(xiàng)目，應(yīng)根據(jù)選擇的場景，以假設(shè)推導(dǎo)，定義核心用戶部門及核心用戶。即“定義場景、有哪些用戶？”，“誰最痛（pain）”, “【假設(shè)】轉(zhuǎn)型后誰最爽（gain）”，“鎖定核心用戶部門和用戶角色”。

以下是我們?yōu)槟硞€(gè)主機(jī)廠設(shè)計(jì)的一個(gè)業(yè)務(wù)場景：通過數(shù)據(jù)大屏幕實(shí)時(shí)展示汽車展廳內(nèi)的具體情況，包括人員熱度地圖、實(shí)時(shí)成單情況、銷售活動(dòng)軌跡等，同時(shí)給銷售推薦對(duì)應(yīng)的銷售策略和話術(shù)工具包。

接下來，我們從“難度”和“影響力”兩個(gè)維度，進(jìn)行數(shù)字化任務(wù)（業(yè)務(wù)場景卡片）的優(yōu)先級(jí)排序，梳理一個(gè)個(gè)的數(shù)字化場景，進(jìn)而規(guī)劃整個(gè)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型路徑。

能力視角：以能力為核心的組織架構(gòu)設(shè)計(jì)

很多傳統(tǒng)企業(yè)都在以下三個(gè)層次上形成以職能分工并以流程交接而非協(xié)作為主的組織結(jié)構(gòu)。（圖文摘自《適應(yīng)企業(yè)數(shù)字化業(yè)務(wù)管理行動(dòng)指南》）

業(yè)務(wù)與技術(shù)的組織拆分。技術(shù)團(tuán)隊(duì)不關(guān)心客戶，只關(guān)心交付了多少功能；業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)不關(guān)心技術(shù)，也難以得到技術(shù)側(cè)及時(shí)的響應(yīng)。

研發(fā)組織內(nèi)部的職能拆分。信息技術(shù)部門的定位是交付軟件，被視為一個(gè)“工廠”：從接到需求到交付軟件的過程，分為多個(gè)工序。每個(gè)部門都致力于提高自己的工作效率，然而，每個(gè)職能部門在局部的優(yōu)化最終導(dǎo)致了整體是不優(yōu)化的，流程中大量的等待和浪費(fèi)發(fā)生在職能與職能之間的交接環(huán)節(jié)，最終整個(gè)交付周期被拉長，價(jià)值流動(dòng)的速度變得緩慢。

業(yè)務(wù)部門的線上線下分離。數(shù)字化業(yè)務(wù)是業(yè)務(wù)的數(shù)字化，然而在很多企業(yè)里，數(shù)字化的目標(biāo)只由后臺(tái)部門承擔(dān)。在缺少了面向客戶的前臺(tái)業(yè)務(wù)部門充分協(xié)作的情況下，很難將數(shù)字化業(yè)務(wù)發(fā)展起來——于是企業(yè)落入系統(tǒng)越來越復(fù)雜但數(shù)字化業(yè)績卻難見成效的窘境。除了不得不依賴的線上銷售與獲客外，難以觸發(fā)更多以數(shù)字化手段全方位改善客戶服務(wù)體驗(yàn)的創(chuàng)新思考。

在《從康威定律看團(tuán)隊(duì)架構(gòu)》中，我對(duì)組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)作過分析，組織設(shè)計(jì)的初心就是在快速變化的環(huán)境中不斷提升組織的響應(yīng)力，進(jìn)而進(jìn)化組織能力。

我所在的數(shù)字化團(tuán)隊(duì)超過了1300人，我們經(jīng)常面對(duì)的是大型的系統(tǒng)研發(fā)——即需要至少超過50人，100人甚至更大規(guī)模的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。大型研發(fā)團(tuán)隊(duì)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，如果控制不好，就會(huì)導(dǎo)致重復(fù)建設(shè)、效率低下、部門墻，且最終可能沒有對(duì)任何一個(gè)問題域打穿，陷入各自為政的尷尬境地。因此我們考慮通過抽象、構(gòu)建通用“平臺(tái)型”組件來嘗試達(dá)到能力復(fù)用，并推進(jìn)組織的協(xié)同與賦能。

從合理的業(yè)務(wù)架構(gòu)出發(fā)形成平臺(tái)型的組織結(jié)構(gòu)，并在業(yè)務(wù)發(fā)生變化時(shí)隨時(shí)保持組織的靈活性，這是數(shù)字化企業(yè)設(shè)計(jì)高響應(yīng)力組織結(jié)構(gòu)的第一性原則。我用三句話來總結(jié)凱捷咨詢數(shù)字化團(tuán)隊(duì)大軍團(tuán)作戰(zhàn)的組織架構(gòu)設(shè)計(jì)：

以資產(chǎn)為核心的解決方案管理

以技術(shù)為核心的研發(fā)項(xiàng)目管理

以勝任力為核心的團(tuán)隊(duì)運(yùn)營管理

寫在后面

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的設(shè)計(jì)是一個(gè)復(fù)雜的話題，它本身沒有成熟的套路，更沒有所謂的銀彈。這是因?yàn)?，時(shí)代的變化速度太快，有些變化，人們還沒來得及理解透，就已經(jīng)成為了過去式。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功，既要腳踏實(shí)地，又要仰望星空。

科技向善

我們都在數(shù)字化的道路上砥礪前行。我們會(huì)想到，除了方便自己，數(shù)字化的應(yīng)用如何幫助更多的人呢？尤其是那些弱勢(shì)群體，如何讓他們生活得更好？如何讓我們的軟件研發(fā)符合道德倫理，拒絕侵犯隱私，進(jìn)而創(chuàng)造更大的社會(huì)價(jià)值呢？我們?cè)谕七M(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)應(yīng)堅(jiān)持科技向善。舉個(gè)例子，我所在的團(tuán)隊(duì)正在研究“碳中和”，希望通過科技的力量來幫助更多的企業(yè)實(shí)現(xiàn)“可持續(xù)IT”。

流水爭先

水能隨地形而改變自己，流向哪里，都不會(huì)去改變環(huán)境，只會(huì)改變自己。這是水能快速做到的：它流進(jìn)了池塘，是池塘的形狀；流進(jìn)了小溪，是小溪的形狀；倒進(jìn)了碗里，是碗的形狀；倒進(jìn)杯子里，是杯子的形狀。李小龍先生認(rèn)為武學(xué)的真諦就是要像水一樣。在與對(duì)手過招的時(shí)候，李小龍?jiān)伌喝睦蠋熑~問先生經(jīng)常告訴他：“放松一點(diǎn)，定下神來。忘掉自己，跟隨對(duì)手的招式，讓你的腦子不受任何思想的干擾，心平氣和，本能去反擊。最重要的是，要學(xué)會(huì)超然。"

我想，我們都需要這種“超然”的心態(tài)，和“綿綿不絕”的動(dòng)力及勇氣，這才是數(shù)字化轉(zhuǎn)型魔方的核心之處。

后記

直播不同于現(xiàn)場演講，沒法做到完全的“身臨其境”，但需盡力為大家?guī)怼艾F(xiàn)場感”的體驗(yàn)。此次直播我在“硬件”上也花了不少功夫。

左邊的iPad用于查看互動(dòng)區(qū)留言——我可以及時(shí)看到并回答大家的提問，不能面對(duì)面，隨時(shí)的互動(dòng)能拉近距離。

中間是用來直播的電腦——PPT播放是否流暢，攝像頭是否清晰，網(wǎng)絡(luò)是否穩(wěn)定，全靠它了。

右邊的電腦是用來提詞的，我每次演講之前都會(huì)準(zhǔn)備內(nèi)容提綱——即核心觀點(diǎn)是什么，支撐的論點(diǎn)和案例是什么，總結(jié)是什么；同時(shí)準(zhǔn)備故事線——即講什么故事，在哪里停頓、加速以及如何進(jìn)退。

InfoQ的編輯非常專業(yè)，整個(gè)分享過程都很順利。再次謝謝各位老師、同學(xué)的支持！

本文作者萬學(xué)凡，數(shù)字化轉(zhuǎn)型專家，行業(yè)知名敏捷轉(zhuǎn)型顧問，InfoQ2020、2021年度中國十大IT產(chǎn)業(yè)推動(dòng)者?！禘DGE：價(jià)值驅(qū)動(dòng)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型》、《如何寫出好程序》、《敏捷回顧：反模式與重構(gòu)引導(dǎo)實(shí)踐》、《解決方案架構(gòu)師手冊(cè)》、《AI重新定義企業(yè)》、《內(nèi)容智能：打贏每一場運(yùn)營戰(zhàn)爭》等書的譯者?，F(xiàn)任凱捷咨詢數(shù)字化團(tuán)隊(duì)總經(jīng)理，首席咨詢顧問。